Falkensteiner: Freude am Telefonieren

Die Falkensteiner Michaeler Tourism Group AG hat sich in Sachen Kommunikation für die Einführung einer Cloud-Lösung aus dem Hause Nfon entschieden – und dies niemals bereut. Die COMPUTERWELT sprach mit dem IT-Leiter Herbert Schöfbänker. [...]

Die Falkensteiner Michaeler Tourism Group AG, kurz FMTG AG, ist eines der führenden Tourismusunternehmen in privater Hand, das in sechs europäischen Ländern tätig ist. Unter ihrem Dach vereint es die Bereiche Hotels & Residences mit derzeit 32 Vier- und Fünf-Sterne-Hotels sowie Residenzen, die FMTG-Development und den Tourismusberater Michaeler & Partner. Aktuell arbeiten für die Gruppe im Jahresschnitt mehr als 1.750 Mitarbeiter aus 31 Ländern.

Wie viele andere Unternehmen auch steht Falkensteiner immer wieder vor der Frage: Was tun, wenn die Telefonanlage in die Jahre kommt? Der regelmäßige Hardware-Tausch der klassischen Telefonanlage ist offenbar nicht der Weisheit letzter Schluss. Auch sind die Kommunikationskosten eines über mehrere Länder verteilten Unternehmens nicht zu unterschätzen. Dies waren die wichtigsten Gründe dafür, dass Herbert Schöfbänker, Head of IT der Falkensteiner Michaeler Tourism Group, im vorangegangenen Jahr begann, über Alternativen nachzudenken. Eigene Recherchen brachten ihn bald zu der Cloud-basierenden Lösung des Anbieters Nfon. Der Clou der Sache: Die Hardware steht im Highend-Rechenzentrum des Providers, daher braucht es – von den Endgeräten abgesehen – keinerlei Anfangsinvestition. Der Kunde genießt darüber hinaus den Vorteil, stets auf dem letzten Stand der Technik zu sein, da die Anlage vom Anbieter gepflegt und weiterentwickelt wird. Außerdem leistet man den monatlichen Beitrag nur für Telefone, die im Einsatz sind. Für deaktivierte Endgeräte fallen keine Kosten an. Ein weiterer Pluspunkt: Das System lässt sich einfach und bequem über ein Web-Portal verwalten.

Trotz dieser überzeugenden Argumente entschied sich Schöfbänker für eine schrittweise Einführung, denn die Kommunikation per Telefon gehört zu den lebenswichtigen Säulen des Unternehmens. Zunächst sollte die Zentrale in Wien mit dem Nfon-System ausgestattet werden, danach würden die Hotels folgen.

„Der Technologiewechsel erlaubte uns, auf der grünen Wiese zu beginnen. Wir haben die Firmen, die bei uns unter einem Dach vereint sind, und die einzelnen Abteilungen gefragt, was sie wollten und haben die Ergebnisse in der Konfiguration der zahlreichen Funktionen abgebildet, die das Nfon-System zur Verfügung stellt. Ich habe nichts gefunden, das nicht abgebildet werden konnte“, erklärt der IT-Chef gegenüber der COMPUTERWELT.  „Ein weiterer Vorteil gegenüber klassischen Telefonanlagen ist, dass Konfigurationen ohne Einschaltung des Service-Partners möglich sind. Antworttexte zum Beispiel spielen wir ganz einfach als MP3 ein.“

Um die teilweise sehr hohen Roaming-Kosten – Beispiel Russland – in den Griff zu bekommen, stellt die Lösung eine App zur Verfügung, die erlaubt, via WLAN zu telefonieren, sobald dieses etwa im Hotel zur Verfügung steht. „Alles in allem haben wir rund ein Drittel weniger Telefongebühren“, bestätigt Herbert Schöfbänker.

HOTELAUSBAU  
Nachdem die Einführung der Nfon-Lösung für die rund 60 Mitarbeiter in der Wiener Zentrale ohne Probleme funktioniert hat, entschied sich das IT-Team den Schritt hinaus in Falkensteiners Hotellandschaft zu machen. Als Einstieg bot sich das neu erbaute Hotel Schladming in der Steiermark an.

Eine der Herausforderungen war die Anbindung an die Hotel-Software Protel. Die Integration ermöglicht die Übertragung von Gebühreninformationen, wie Dauer, Kosten und Anonymisierung der Zielrufnummern, und das direkt nach dem Gesprächsende. Zudem kann der „Room-State“ durch das Zimmerpersonal wie gewohnt mittels Tastencodes an das sogenannte Property Management System (PMS) übermittelt werden, um beispielsweise den Zimmer-Check zu protokollieren. „In der Mobility-Ära, in der jeder mit seinem Handy telefoniert, dient das Zimmertelefon vor allem als Kommunikationsmittel zwischen Housekeeping und der zentralen Software, die Übersicht bietet, ob das Zimmer bereits fertig gereinigt ist oder etwa ein Techniker kommen muss“, bringt es der Head of IT auf den Punkt.

Schließlich übernimmt die Protel-Anbindung die Amtsberechtigung für das Zimmertelefon, erlaubt oder sperrt also die Möglichkeit externer Telefonate: Sobald eine Zimmerbuchung vom PMS gemeldet wird, ist die Amtsberichtigung automatisch aktiviert, und nachdem der Gast ausgebucht wurde, wieder deaktiviert – dies ermöglicht mehr Kostenkontrolle für den Hotelbetreiber. Zugleich wird mit der Deaktivierung das Telefon außerdem in die Ursprungskonfiguration zurückgesetzt und sämtliche Anruflisten (verpasste, angenommene und getätigte Telefonate) gelöscht – absolute Diskretion ist bekanntlich eine der Stärken der gehobenen Hotellerie. Darüber hinaus stehen prinzipiell alle weiteren rund 150 bestehenden Funktionen der Telefonanlage zur Verfügung.

Herbert Schöfbänker plant die Nfon-Lösung auch in anderen Hotels einzusetzen, vor allem in Neubauten und dort, wo der Wechsel der alten Anlage ansteht. Um die Vorteil des Voice over IP-Systems – wie etwa die TÜV-geprüfte Sprachqualität und vollkommene Ausfallsicherheit – auskosten zu können, braucht es allerdings entsprechende Bandbreiten, was nicht überall gegeben ist: „Dank der Skiweltmeisterschaft ist Schladming bis unters Dach verglast, es gibt jedoch selbst in Österreich Gebiete wie das Nassfeld, wo der Einsatz der VoIP-Lösung wegen fehlender Bandbreiten keinen Sinn machen würde“, spricht Schöfbänker die Schwachstelle des Systems an.

Unter’m Strich zeigt sich der IT-Leiter der Falkensteiner Michaeler Tourism Group vollauf zufrieden: „Die Nfon AG überzeugte uns sehr früh von den Vorteilen einer Cloud-basierenden Lösung für unsere Telefonanlagen, wir sahen jedoch eine Anbindung an unsere Managementsoftware als unerlässlich für die Einführung an“, erläutert Herbert Schöfbänker. „Die Nfon AG ist ein sehr verlässlicher und unkomplizierter Partner, der uns durch die schnelle Integration der Lösung in die bestehende Software entgegenkam und damit zugleich ein Produktversprechen sofort erfüllte: Die Anpassbarkeit ihrer Telefonanlage an jede Situation.“ Laut Schöfbänker ist der Einsatz der Cloud-Lösung in den neuen Projekten wie Hotel Wien Magareten oder am Standort Jesolo in Italien geplant. (su)