Fehler finden statt Fehler suchen

Lange war es Swarovski nicht möglich, die genaue Ursache für Performance-Probleme im Zusammenhang mit den Onlineshops aufzudecken. Die Performance-Monitoring-Lösung von Dynatrace hilft nun dabei, die Schwachstellen zu eliminieren. [...]

Schon der Firmengründer Daniel Swarovski wusste, wie wichtig cleverer Einsatz von Ressourcen für den Geschäftserfolg sind: Er suchte sich 1895 als Standort für sein Unternehmen den Ort Wattens in Tirol aus. Denn dort konnte er günstig durch Wasserkraft Energie erzeugen, die seine Schleiferei im großen Umfang benötigte.
Ähnlich denken die Entscheider, die einige Generationen nach dem Gründer die Geschicke von Swarovski lenken. Auch sie wollen viel aus den vorhandenen Ressourcen herausholen. Dazu gehört auch ein möglichst rund laufendes E-Commerce-Angebot, dessen Leistung die potenziellen und aktiven Käufer zufriedenstellt – und nicht etwa durch lange Ladezeiten abschreckt.
GESCHWINDIGKEIT UND USABILITY Wie eine von den Suchmaschinenbetreibern Google, Microsoft (Bing) und Yahoo umgesetzte Studie belegt, ist eine nur um zwei Sekunden längere Reaktionszeit eines E-Commerce-Angebots für knapp über vier Prozent Umsatzrückgang verantwortlich. Tempo, Nutzerfreundlichkeit und geschäftlicher Erfolg stehen also in direktem Zusammenhang.
Für Swarovski ist der Online-Verkauf ein wichtiger Vertriebszweig. Der Webshop ist der globale Webauftritt des Unternehmens. Alle Käufe werden vom Standort Liechtenstein aus zu den Kunden in alle Welt versandt. Die Inhalte sowie Produktbeschreibungen auf den Webseiten liegen in vier Sprachen vor und adressieren insgesamt 23 Länder. Im Jahr 2011 besuchten knapp 43 Millionen Interessenten die Swarovski-Seiten im Netz. Versandt wurden 2011 insgesamt 582.000 Artikel, verteilt auf 315.000 einzelne Bestellungen. Der Löwenanteil ging ins europäische Ausland, gefolgt von den USA, aber auch Kanada, Australien und Asien spielen eine wichtige Rolle für das E-Commerce-Geschäft von Swarovski.
Um die vergleichsweise komplexe Web­shop-Infrastruktur rund um die Intershop-Enfinity-Server (Intershop Enfinity Suite 6.3 und 6.4) zu überwachen, setzte das Web-Team von Swarovski jahrelang auf einen Mix aus Uptrends, Nagios und eigens entwickelten Tools. »Diese Werkzeuge lieferten uns zwar Informationen über die generelle Verfügbarkeit der Web- und Datenbanksysteme sowie Details wie CPU-Auslastungen. Beim Suchen nach Fehlern oder Flaschenhälsen stießen wir mit diesen Mitteln aber immer wieder schnell an Grenzen«, erklärt René Neubacher, Senior Technology Consultant in der E-Business Group von Swarovski.
Insbesondere das Nachvollziehen von Klickpfaden war nicht möglich. Beklagten sich Kunden oder Kollegen also über mangelnde Performance oder nicht schlüssige Nutzerführung, konnte sich die Mannschaft um Neubacher nur durch aufwendige Analyse von etlichen, mehrere Gigabyte großen Logfiles auf die Suche nach der Ursache machen. Dabei ließ sich oftmals noch nicht einmal die Frage beantworten, ob das Problem von der eigenen Datenbank verursacht wird, oder durch Schnittstellen zu Drittanbietersystemen, wie beispielsweise den Anbietern der angebundenen Bezahlsysteme. Außerdem war es mit derart rudimentären Mitteln quasi unmöglich, das bemängelte Phänomen zu reproduzieren.
URSACHE: UNBEKANNT Dazu kam, dass selbst auf nicht ausgelasteten Testsystemen ein immenses SQL-Aufkommen festgestellt wurde. Ursache: unbekannt. Selbst aufwendige Analysen der von den Oracle-Servern erzeugten Logdateien brachten keine Klärung.
Daher entschieden sich die Technikverantwortlichen bei Swarovski, alle Webshop-Komponenten – dazu gehören auch die E-Commerce-Angebote für die Konzernmarken Chamilia und Elements Business – mit Hilfe der Performance-Monitoring-Werkzeuge des österreichischen Softwareanbieters Dynatrace zu überwachen. »Die tatsächliche Installation aller notwendigen Agenten in unserer Produktionsumgebung ging recht schnell und benötigte rund zwei Manntage. Ein durchaus akzeptabler Aufwand, wie wir finden«, erklärt Neubacher.
Seither erfahren Neubacher und seine Kollegen ganz neue Einsichten: »Eine vergleichsweise kleine, aber dennoch immens nützliche Neuerung ist das Lokalisieren von Speicherlecks. Wir haben in der Vergangenheit gelegentlich mit diesem Phänomen gekämpft. Die Dynatrace-Lösung zeigt uns nun sofort auf, welche Codebestandteile genau dafür verantwortlich sind«, sagt der Spezialist für Web-Applikationen.
Deutlich folgenreicher waren die Optimierungen der Backoffice-Systeme. Diese kommen beispielsweise dann ins Spiel, wenn Kunden sich nach dem Status ihrer Bestellung erkundigen oder ihr Shop-Passwort zurück setzen lassen. Dass durch diese Abläufe immense Last auf den Produktionssystemen erzeugt wurde, war vor Installation der Dynatrace-Komponenten nicht ersichtlich. Die Techniker sahen nur, dass eine große Anzahl von SQL-Abfragen auf die Systeme einprasselte. Mit Hilfe der Dynatrace-Lösung konnten die einzelnen SQL identifiziert werden. Anschließend passten die Swarovski-Entwickler die Enfinity-Logik und Datenbankabfragen gezielt an. Das Ergebnis: Ein Performance­gewinn von zirka 80 Prozent bei diesen Prozessen.
DEUTLICH MEHR PERFORMANCE Eine weitere durch Dynatrace gewonnene Erkenntnis war ebenso wertvoll: Verschiedene Kunden und auch Mitarbeiter von Swarovski beklagten sich daüber, dass die Shop-Seiten »irgendwie langsam« seien, wie sich Neubacher erinnert. Aus den Logdateien gingen jedoch lediglich Verzögerungen im zweistelligen Millisekundenbereich hervor. Mit Hilfe des Transaction Flows von Dynatrace erkannten die Webspezialisten bei Swarovski, dass zwischen 60 und 90 Prozent der zum Seitenaufbau benötigten Zeit für das Abarbeiten der Javascripts auf Seiten des Browserclients verwendet wurden.
Lediglich 19 Millisekunden genehmigte sich der Webserver, die Applikationsserver kamen mit f