VoIP sollte nicht als Ersatz für das Festnetz, sondern als zusätzlicher Sprachkanal gelten, der den Zugang zum Kunden erweitert. Wichtig ist dabei vor allem die sinnvolle Integration der verschiedenen Kommunikationskanäle. [...]
In den Anfangsjahren von VoIP (Voice over IP) waren Sprachverbindungen aufgrund der geringen Bandbreite der Internet-Telefonie von schlechter Qualität und wurden häufig unterbrochen. Doch seither hat sich nicht nur hinsichtlich der verfügbaren Bandbreite einiges getan, auch technisch gab es zahlreiche Neuentwicklungen. Heute sind Verbindungen über VoIP von höherer Qualität als das klassische analoge Festnetz.
Kaum jemand verschwendet einen Gedanken daran, über welches Protokoll seine Stimme an den Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung übertragen wird. Ob klassisch übers Festnetz, als IP-Sprachanruf per Web-Echtzeitkommunikation oder mithilfe einer mobilen Handy-App – Hauptsache, die Qualität stimmt. Doch natürlich muss auch die Anrufschnittstelle benutzerfreundlich gestaltet sein – ein Faktor, der leider oft vernachlässigt wird. Tatsächlich ist es für Unternehmen während der Umstellung von Festnetz auf IP-Telefonie essentiell, ihren Kunden beim Telefonieren eine vertraute Nutzererfahrung zu bieten. VoIP sollte nicht als Ersatz für das Festnetz, sondern als zusätzlicher Sprachkanal gelten, der den Zugang zum Kunden erweitert. Nicht jeder Mensch verfügt über ein Smartphone oder eine verlässliche Internetverbindung, sodass das Festnetz auch heute noch seine Berechtigung hat.
Am cleversten ist es, VoIP zu den bereits unterstützten Kanälen hinzuzufügen. Auch hier gilt, dass die User keine bewusste Entscheidung zwischen Festnetz und IP treffen, sondern die Schnittstelle wählen, die gerade am geeignetsten ist. Unternehmen sollten all jene Protokolle unterstützen, die dem Kunden für jede Interaktion die passende Anrufoption erlaubt. So ist etwa auf einem Online-Marktplatz, wo Käufer und Verkäufer ein Problem ohne langwierige E-Mail-Kommunikation klären möchten, ein Anruf die beste Lösung. Dabei ist egal, über welches Protokoll die Verbindung hergestellt wird, Hauptsache, der User kann den Anruf über einen simplen Knopfdruck starten.
Dies erspart dem Benutzer, umständlich die Nummer des Verkäufers zu notieren, die Telefon-App aufzurufen, zu wählen und dann Namen und Grund seines Anrufs zu nennen. Im Vordergrund sollte stehen, den Anruf mit dem Protokoll zu tätigen, das den Anforderungen des Users in diesem Moment am besten entspricht, und dabei gleich den Kontext des Anrufs zu übermitteln.
Dasselbe Prinzip gilt, wenn sich der Kunde mit Service- oder Supportfragen ans Contact Center wendet. Ein Anruf ist oft der letzte Schritt in einer längeren Kommunikationskette, die möglicherweise mit einer E-Mail, einem Mausklick auf den Link einer Webseite oder einem mobilen Chat angefangen hat. Wenn der Kunde schließlich zum Hörer greift, möchte er seine Angelegenheit rasch klären. Oft genug hängen Kunden jedoch in der Warteschleife oder müssen immer wieder den Grund ihres Anrufs darlegen, da der Kontext nicht von einer Interaktion zur nächsten weitergegeben wird.
Keine noch so gute Audio-Klangtreue kann die Frustration eines Kunden wett machen, der eine schlechte Nutzererfahrung erdulden muss. Es kommt auf die Integration der verschiedenen Kommunikationskanäle und den Zugriff auf die essentiellen Informationen an.
* Roland Selmer ist Director of Voice Products bei Nexmo.
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