Finanzierbarer 24/7-Support

Das Wiener Unternehmen Customer Care Solutions ist auf den Assistance-Bereich und Call Center für höchste Ansprüche spezialisiert. Mit cleveren Angebote für den IKT-Sektor wie outgesourctem 24/7-Support adressiert es auch Kleinstunternehmen. [...]

Was kann man sich unter Assistance konkret vorstellen?

Ferdi Akdag: Als Assistance bezeichnet man einen Kundenservice hauptsächlich von Versicherungen, bei dem den Kunden Hilfe bei Problemsituationen geboten wird. In der Versicherungswelt bezieht sich das vor allem auf die Bereiche Personen-, Sach- und Kfz-Versicherung. Ein Assisteur ist weder Arzt, noch Schlosser, noch Abschleppdienst, sondern übernimmt die Koordination vom Dienstleistungserbringer über die Versicherung bis zum Endkunden. Wir haben Kunden auf der ganzen Welt, so z.B. in Frankreich, Belgien und den Niederlanden, wo das Thema Assistance schon sehr stark entwickelt ist, weiters in Südamerika, den USA und Kanada, aber auch in Bahrein.
Herbert Schandl: Wir servicieren deren Endkunden in der DACH-Region. Ein Klassiker sind Endkunden, die etwa in Westösterreich Wintersport betreiben. Wir kümmern uns im Fall der Fälle um den Rücktransport, übernehmen aber auch die komplette Kosten- und Schadensregulierung – das heißt, der Kunde muss sich um nichts mehr kümmern.

Was war der Anlass für die Unternehmensgründung?

Akdag: Die Unternehmensgründer kommen aus dem Assistance-Bereich. Als wir CCS ins Leben gerufen haben, war der Call-Center-Boom gerade am Explodieren. Daher haben wir beide Geschäftsbereiche kombiniert und sukzessive aufgebaut, wobei das Call Center hier als Point of Entry fungiert. Die eigentliche Arbeit kommt danach: organisieren, helfen, die Services verrechnen – das nicht nur in Österreich, sondern auch international.

Wer ist Ihre Zielgruppe?

Akdag: Wir nehmen bewusst keine sehr großen Accounts, die in die Hundertausende Calls gehen. Das ist ein ganz anderes Geschäft. Wir sind spezialisiert auf schwierige und kleine Accounts. Das heißt: hoher Anspruch an die Komplexität, wenig Volumen. Wir bieten von der Telefonzentrale bis zur Assistance, die sich mitunter schon im Bereich Riskmanagement bewegt, eine extrem breite Palette und sind damit so gut wie konkurrenzlos. Jetzt haben wir auch noch eine Telemarketing-Abteilung mit eigenen Mitarbeitern.

Wie hat sich aus Ihrer Sicht der Bereich Kundenservice in den Jahren verändert?

Schandl: Moderne Call Center müssen sich der Herausforderung stellen, dass ihre Auftraggeber zunehmend individuelle Lösungen suchen und Prozesse vorgeben. Zusätzlich werden moderne Call Center vor neue technische Herausforderungen gestellt. Um den individuellen Kundenwünschen zu entsprechen, werden oftmals komplexe Telefonroutings umgesetzt oder externe Kundensoftware in das eigene System eingebunden. Eine Call-Center-Dienstleistung ist also mittlerweile viel mehr, als nur den Hörer abzunehmen. Call Center selbst müssen zu Hightech-Unternehmen werden, um den Kundenanforderungen zu entsprechen.

Wie sieht die technische Anbindung aus?

Schandl: Da wir Dienstleister für mehrere Unternehmen sind, greifen wir in der Regel auf das CRM-System des jeweiligen Kunden zu – mit entsprechend eingeschränkten Benutzerrechten natürlich. Oder wir bekommen die Daten vom Auftraggeber und pflegen diese in unser handgeschnitztes CRM-System ein, wo sich etwa mit Ticket-Austausch die Systeme synchronisieren.

Sie wollen stärker im IT-Bereich Fuß fassen. Unterscheidet sich dieser nicht sehr von der Versicherungsbranche?

Akdag: Wir haben in den letzten Jahren verstärkt wahrgenommen, dass Technik immer wichtiger wird, so gewinnen etwa in der Kfz-Assistance Probleme mit der Software immer mehr an Bedeutung. Da sind wir schon inmitten des Helpdesk-Themas. Außerdem sind die Prozesse sehr ähnlich. Es geht immer um ein Problem, das gelöst werden will. Es geht um die Ansprache, den Rat und schließlich um die Tat. Was der Personen-Helpdesk in der Assistance ist, ist der Helpdesk in der IT.

Das heißt, dass Sie First Level Support anbieten?

Akdag: Wir nennen es Welcome Desk oder First Level Light. Es ist eine reine Call-Center-Dienstleistung. Der Anruf kommt an, er wird qualifiziert, es wird das Problem erhoben und an einen Second Level – ein Fachmann ruft zurück – oder gleich an den Third Level weitergegeben, wo ein Techniker vorbeikommt. Wir selbst lösen Probleme bis zu einer gewissen Tiefe, wir sind aber keine Diplomingenieure der Informatik.
Schandl: Wir haben IT-Unternehmen als Kunden, die mehrere Produkte anbieten, unter anderem ein 24-Stunden-Service. Unsere Aufgabe besteht etwa darin, festzustellen, ob ein gültiger Wartungsvertrag besteht und ob es notwendig ist, dass ein Service-Techniker um drei Uhr in der Früh ausrücken muss. Gegebenenfalls verständigen wir den jeweiligen Techniker. Wir haben jedoch nicht nur Anrufe, sondern auch automatisierte Alerts im Bereich Machine-2-Machine. Wenn eine Fehlermeldung hereinkommt, kümmern wir uns darum.

Welche Unternehmen wollen Sie im IT-Bereich ansprechen?

Akdag: Wir haben drei Problemfelder identifiziert. Das eine sind Unternehmen, die einen 24/7-Support anbieten wollen, was wahnsinnig teuer und aufwändig ist, wenn man das Thema intern durch wechselnden Bereitschaftsdienst lösen will.
Die Regel lautet: Ein Arbeitsplatz rund um die Uhr entspricht 5,5 Fulltime Employees. Man muss ja alles abdecken: Urlaub, Krankenstände – und wenn man einen zweiten braucht, sind wir schon bei elf Fulltime Employees bei einem relativ geringen Call-Volumen. Das lässt sich kaufmännisch nicht rechtfertigen. Der Benefit für unsere Kunden liegt darin, dass sie diese hohen Kosten untereinander aufteilen können. Ab einer Grundgebühr von 500 Euro pro Monat können unsere Kunden einen 24/7-Support anbieten.
Schandl: Call Center ist ein eigenes Business mit einer eigenen Kernkompetenz. Man muss ein sehr tiefes Verständnis dafür haben, was der Kunde will und wie man mit ihm umgeht. Viele Unternehmen haben diese Kompetenz nicht. Das ist neben dem Kostenfaktor ein weiterer Grund, warum viele Unternehmen dieses Thema outsourcen. Mit unserem Angebot adressieren wir jedoch nicht nur größere Firmen, sondern auch 1-2-Personen-Unternehmen, die ab sofort bei Ausschreibungen einen kompletten, professionellen Support rund um die Uhr anbieten können.

Was sind die weiteren Angebote im IT-Bereich?

Schandl: Gerade diese Kleinstunternehmen, deren Stärke typischerweise im Programmieren besteht, können oder wollen sich kein Telefonsekretariat leisten und suchen jemanden, der alles organisiert. Unsere Idee: Auf der einen Seite sind wir für deren Endkunden erreichbar, andererseits stehen wir als persönlicher Assistent zur Verfügung. Wir organisieren alles – vom Seminarraum, über das Geschäftsabendessen bis zur Flugbuchung.
Akdag: Unser drittes Angebot betrifft den Vertrieb, wofür unsere Telemarketing-Mannschaft zum Einsatz kommt. 1-2-Personen-Unternehmen fehlt meist die Zeit, sich um die vertrieblichen Belange zu kümmern; dafür einen Praktikanten einzustellen, führt meist nicht zum Ziel. Was wir bieten, ist kein aggressives Telesales, es geht darum, die sprichwörtliche Nadel im Heuhaufen zu finden, also genau jene Firmen, für die das Produkt interessant ist. Wir ziehen das professionell durch, bis Terminvereinbarungen auf dem Tisch liegen. Außerdem sorgen wir auf diese Weise dafür, dass der Produktname in der Zielgruppe bekannt wird. (wf)

ÜBER DAS UNTERNEHMEN  
Customer Care Solutions (CCS) ist ein im Jahr 1999 gegründetes Wiener Unternehmen, das sich auf den Bereich Customer Service spezialisiert hat. Herzstück ist das Assistance Alarm Center als Anlaufstelle für die Organisation weltweiter Hilfeleistung. Das Inbound Call Center ist auf die Entgegennahme und Weiterbearbeitung von eingehenden Kundenanrufen spezialisiert, das Telemarketing Center als dritter Bereich unterstützt Kunden mit Marketing und Vertrieb. Ferdi Akdag, Geschäftsführender Gesellschafter und Gründer von CCS, bringt eine vieljährige Erfahrung im Assistance-Bereich mit. COO Herbert Schandl war unter anderem Leiter der Einsatzzentrale des ÖAMTC und Bereichsleiter Customer Care bei T-Mobile, bevor er 2014 zu CCS stieß.