Gastkommentar: Die Erlebnisse der Mitarbeiter

Oft wird von User oder Customer Experience geredet. Doch in dieser Sichtweise fehlt ein elementarer Bestandteil des Unternehmerdenkens – die Mitarbeiter-Experience. [...]

Denn zufriedene und motivierte Mitarbeiter sind ein wesentlicher Grundstein für den Unternehmenserfolg. Im Experience Management geht man davon aus, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens die wichtigste Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen sind. In der Praxis zeigen sich dabei u.a. folgende Herausforderungen:

• Feedback: Speziell die Millenial-Generation drängt auf stetiges und zeitnahes Feedback in ihrer Arbeitswelt. Diese Generation ist mit sozialen Medien aufgewachsen und gewöhnt, dass Aktionen ein direktes Feedback aus ihrer Umwelt erzeugen.
• Integration: Mitarbeiter werden für die Gestaltung von neuen Services, Produkten oder Prozessen selten bis gar nicht in den Entwicklungsprozess integriert. In der Praxis zeigt sich, dass viele Entscheidungen oft nur auf geschäftlichen und technischen Rahmenbedingungen basieren (z.B. Bei der Integration eines neuen Kassasystems wurden die zukünftigen Anwender in keinem Schritt gefragt, ob es aus ihrer Sicht Innovationspotenzial gibt).
• Moderne Technologien: Mitarbeiter interagieren in der Freizeit oft mit moderneren Systemen als in der Arbeitsumgebung (neueres Smartphone, moderne Applikationen und User Interfaces, etc.). Diese gewohnte User Experience aus der privaten Welt wird in die Arbeitsumgebung mitgenommen. Dies hat die Folge, dass Erwartungen nicht erfüllt und eine negative Experience bei den Anwendern entsteht.
• Flexible Kommunikation: Der Austausch über soziale Medien ist bei jungen Mitarbeitern stark verbreitet. Diverse Messenger-Systeme und -Apps werden zum Kommunizieren genutzt. Die reale Arbeitswelt sieht jedoch anders aus: Viele Dienste sind gesperrt, die Kommunikationsmöglichkeiten somit beschränkt.

Die Überlegungen zu diesen Herausforderungen sind die Eckpfeiler einer positiven Mitarbeiter-Experience. Diese wollen genauso analysiert, geplant und designt werden wie die Überlegungen zu Customer-Experience-Themen.

* Markus Murtinger ist Director Consulting, Sales & Marketing bei USECON.