Gastkommentar: Internet der Dinge führt zur nächsten CRM-Evolutionsstufe

Vor rund zehn Jahren gab es das Internet der Dinge (IoT) noch nicht, zumindest war der Begriff unbekannt. Die Entwicklung ist allerdings rasant fortgeschritten. [...]

Heute beschäftigen sich Unternehmen nicht nur mit der Digitalisierung ihres Produkt- und Serviceangebots, sondern auch mit der Verbindung von Menschen, Objekten und Systemen in Wertschöpfungsnetzwerken. Gern genommene Anwendungsbeispiele sind etwa die Erfassung und Verarbeitung von Echtzeitdaten aus Verkaufsautomaten, Stromzählern oder PKWs.

Die Vernetzung sowie Kommunikation, Überwachung und Steuerung in Echtzeit bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile: Zu nennen sind Prozessoptimierung, Produktivitätssteigerung und Verbesserung der Kosteneffizienz. Darüber hinaus eröffnet IoT auch neue Möglichkeiten bei CRM. Insbesondere wenn es gelingt, aus vorliegenden, aber auch aus erst zum Zeitpunkt der Kundeninteraktion entstehenden Daten in Echtzeit zusätzlichen Wert zu generieren und damit den Kundennutzen zu erhöhen.

Die Grundidee des CRM ist es, einerseits den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit zu steigern und andererseits auch zusätzliches Geschäft zu generieren. Für beide Aspekte wird IoT eine immer wichtigere Rolle spielen.

Der Nutzen für den Verbraucher ist offensichtlich. Ein oft zitierter Anwendungsfall ist das vernetzte Auto. Umgekehrt eröffnet IoT aber auch Unternehmen neue Möglichkeiten, ein besseres Kundenverständnis zu erhalten und auf dieser Basis konkrete Marketing-Aktionen zu starten.

Insgesamt bilden CRM-Lösungen, die Daten und Prozesse zusammenführen, heute in den meisten Unternehmen bereits die technische Basis für eine stärkere Service- und Kundenorientierung. Elementare Leistungsmerkmale einer modernen Lösung sind dabei eine zentrale Kundensicht, die Fähigkeit zur kanalübergreifenden Vorgangsbearbeitung und insbesondere auch umfassende Analysefunktionen für die systemische Entscheidungsunterstützung. Und im Hinblick auf das Thema Interaktionskanal wird künftig auch das Internet der Dinge an Bedeutung gewinnen. Es begründet damit zudem die nächste Evolutionsstufe des CRM, was letztendlich vor allem dem Endverbraucher zugutekommen soll.

Axel Kock | Pegasystems