Gastkommentar: Kundensupport

Bei immer komplexeren Lösungen in der IT hat sich der Support zu einem zentralen Element entwickelt. Leider ist dieser bei vielen Unternehmen häufig von Professionalität weit entfernt: Das geht von partieller Unzufriedenheit bis hin zur Tatsache, dass manchmal auf eine nötige Problemlösung nicht einmal reagiert wird. [...]

Die Praktiken sind hier bei einigen IT- und Telekommunikation-Anbietern nebulös: Beispielsweise indem für „Standardkunden“ die Anzahl der Free-Calls schnell erschöpft ist und es danach einfach keinen Support mehr gibt!

Die Sicherstellung eines exzellenten Supports sollte für Kunden Teil der Kaufentscheidung sein. Schnelle Reaktionszeit auf Anfragen, Gesprächspartner mit einem Technik-Background und rasches Handeln zur Problem-Behebung gehören zum Einmaleins. Als Kunde sollte man daher schon im eigenen Interesse jede Gelegenheit nutzen ­ etwa bei Produkten, die als Testversionen angeboten werden –, um die Support-Qualität genauer unter die Lupe zu nehmen.

Für Barracuda Networks ist der Support ein zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie. Wir haben ein klares Commitment dorthin zu gehen, wo der Kunde ist. Allein in Europa bieten wir den Kundensupport in zehn Sprachen an. Im Unterschied zu einem großen Teil des Mitbewerbs halten wir nichts von Callcentern, Anrufer kommen bei uns direkt zu einem Techniker – rund um die Uhr. Entsprechende Ressourcen, Erreichbarkeit sowie rasche Umsetzung sind die Basics eines exzellenten Supports. Aber professionelle Partnerschaft setzt auch Ehrlichkeit voraus: Es gibt auch Situationen, wo eine sofortige Problembehebung einfach nicht möglich ist und erst eine neue Release Abhilfe schaffen kann.

* Markus Gursch ist Director of Support and Operations für Europa bei Barracuda Networks.