Unternehmen legen zunehmend Wert auf Feedback ihrer Kunden. Ziel ist es, Erfahrungswerte und Ideen der Kunden direkt im Kontext zu sammeln. [...]
Meinungen können an unterschiedlichen Orten der Interaktion mit den Kunden (Touchpoints) über verschiedene Kanäle eingeholt werden. Weit verbreitet ist die Feedbacklasche auf Websites. Sinnvoll ist es, an weiteren Touchpoints Feedback einzuholen: etwa am Point of Sale mittels Touchscreen, mit mobilen Umfragen am Smartphone oder Online-Befragungen. Kundeneinbindung durch proaktives Feedback kann auch zur Weiterentwicklung von Software genutzt werden. Hier ist der User bisher zumeist auf das Senden von Problemberichten nach einem Programmabsturz beschränkt. Allein die Möglichkeit, Feedback geben zu können, erhöht die Kundenzufriedenheit. Der Kunde möchte jedoch nicht belästigt werden, er kann, muss aber nicht Feedback geben.
Mit einem Real Time Experience Dashboard können die komplexen, aggregierten Daten der gesammelten Feedbacks aller Touchpoints übersichtlich und in Echtzeit auf einem Screen dargestellt werden. Das können Problemmeldungen, Feedback zu Design und Funktion oder Verbesserungsvorschläge sein. Zielgruppenspezifische Aufbereitung der Daten ermöglicht es Entscheidungsträgern, Technikern oder Kundenbetreuern, unterschiedliche Feedbackprozesse abzubilden und Maßnahmen zu setzen. So muss nicht mehrere Wochen auf einen Analysereport gewartet werden. Das Unternehmen kann unmittelbar eingreifen und so auch potentielle Umsatzausfälle durch schlechte Performance frühzeitig erkennen und vermeiden. Ein Triggersystem kann zusätzlich nach einer definierten Anzahl negativer Feedbacks einen Verantwortlichen per SMS oder E-Mail über einen kritischen Punkt in der Interaktion benachrichtigen. Unternehmen haben die Möglichkeit, sofort auf Missstände zu reagieren. Ein Experience Dashboard dient auch als Frühwarnsystem und kann Entwicklungstrends aufzeigen.
* Jens Münch ist Experience Consultant bei USECON.
Be the first to comment