In die Bank gehen heute immer weniger Kunden. Geldgeschäfte laufen digital. Internet Banking, heute immer mehr Mobile Banking, hat auch durch Corona einen Höhenflug erlebt. Doch wie sehen die Angebote der Banken aus, und wie zufrieden sind die Nutzer? [...]
Mehr als die Hälfte (57 Prozent) der Verbraucher, bevorzugen heute Internet-Banking, gegenüber 49 Prozent vor COVID-19-Zeiten. Auch die mobile Nutzung ist heute Mainstream: Schon 55 Prozent bevorzugen Mobile-Banking-Apps, gegenüber 47 Prozent vor der Krise, heißt es im World Retail Banking Report (WRBR), der erst im Juni von Capgemini und Efma präsentiert wurde. Ältere Semester schätzen es nach wie vor, Bankgeschäfte am PC oder Laptop zu erledigen, die junge Generation ist eindeutig mobil per Smartphone und App unterwegs.
Bei der Ende Juli veröffentlichten Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Girokonto, erstellt von der Österreichischen Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS), belegte die Erste Bank Platz eins, gefolgt von den Volksbanken und der Oberbank.
Das Gesamtangebot der Erste Bank inklusive Internet-Banking-Applikation und der App »George« punktet bei den Kunden, insbesondere die optisch sehr schöne Benutzeroberfläche (siehe Titelfoto) kommt gut an. »Unsere Strategie ist es, dass die ‚alltäglichen‘ Bankgeschäfte verstärkt mit George erledigt werden können und die beratungsintensive Dienstleistungen in den Filialen weiter ausgebaut werden«, betont der Retail-Vorstand der Erste Bank Österreich, Thomas Schaufler. Laut Angaben der Erste Group gibt es derzeit 1,95 Millionen registrierte George-User, ungefähr zehn Prozent davon sind Geschäftskunden.
Für Unternehmen, die mehr Business-Funktionalitäten benötigen, wird die Internet-Banking-Plattform Telebanking Pro angeboten. George wird zum Großteil aus Österreich heraus (George Labs und Erste Group IT) für alle Märkte der Erste Group entwickelt. Am funktionalen Ausbau wird intensiv gearbeitet, »George wird hier mit intelligenten Funktionen eine Reihe an neuen Services für unsere Kunden anbieten«, kündigt Schaufler an. Auch für EPUs und KMUs »wird es 2021 einige neue Funktionen geben, die das Geschäft besser unterstützen werden«, so Schaufler.
Die Bank Austria (BA) setzt auf eine Multikanal-Strategie (Filialen und Online Banking als »gleichwertige« Kanäle), CEO Robert Zadrazil erklärt es so: »Unabhängig von Zeit, Ort oder Nutzungsverhalten soll jeder Kunde einen ideal auf seine Bedürfnisse zugeschnittenen Kontaktpunkt zur Bank erhalten, über den sämtliche Serviceleistungen abgewickelt werden können.« Allerdings geht der Weg ganz klar in die Richtung, Geldgeschäfte mit dem Smartphone zu erledigen: »Im Jahr 2023 wird fast jeder zweite Kunde ein Mobile-Banking-Anwender sein«, glaubt Zadradzil. Aktuell hat die BA derzeit insgesamt rund 800.000 Online-Banking-Kunden, die Privatkunden-Applikation heißt 24You, für Unternehmenskunden gibt es BusinessNet. Sprachsteuerung wird als zukünftiger Megatrend betrachtet, mit Alexa Banking Skill wurde schon 2018 ein digitaler Sprachassistent für nichtpersonalisierte Services vorgestellt, etwa für Wechselkurs-Informationen, Öffnungszeiten von Filialen oder allgemeine Markt-, Finanz- und Konjunkturinformationen. Mit der Mobile App werden zwar innovative Services wie z.B. Fotoüberweisung angeboten, aber offenbar fühlt sich so mancher Kunde überfordert. Im Februar gab es nach einem Update der Handy-App auch massive Ausfälle.
Für größere Aufregung sorgte die generelle Umstellung beim Online Banking im vergangenen September auf die Zwei-Faktor-Authentifizierung. Statt bisher nur Verfügernummer und PIN-Code benötigt man seither beim Online Banking nun auch einen pushTAN-Code. Für Ärger bei Konsumenten sorgt die Abschaffung der TAN-Codes per SMS bei einigen Banken, etwa Raiffeisen und Erste Bank. Dort wurden die Kunden quasi gezwungen, sich eine App auf dem Smartphone zu installieren, über die sie künftig diese pushTAN-Codes bekommen.
Bei der Volksbank wird das Internet-Banking-Angebot schlicht als »hausbanking« bezeichnet. Horst Weichselbaumer-Lenck, CDO der Volksbank Wien, erklärt das Service so: »Es umfasst über 30 Online-Produkte bzw. Serviceaufträge, die der Kunde jederzeit online in Anspruch nehmen kann«. Zusätzlich steht die hausbanking-App für Mobile Banking zur Verfügung, »sie wird von 68 Prozent aller Kunden, die ein Giro- bzw. Sparkonto bei den Volksbanken haben, genutzt«, gibt er an und verrät ein wenig vom Erfolgskonzept: »Die gesamte Bank – in jeder Filiale gibt es digitale Botschafter – integriert unser hausbanking in die täglichen Prozesse mit unseren Kundinnen und Kunden.« Außerdem kann man in einem völlig digitalen Prozess Kunde werden und online einen Kontowechsel durchführen. Online und Filiale werden wie bei der Bank Austria weiterhin als wichtige Kanäle betrachtet, meint der Volksbank-CDO: »Der Kunde entscheidet, welchen Kanal er bevorzugt, bzw. kann auch innerhalb der Kanäle wechseln.«
Bei der Oberbank ist Isabella Lehner mit Ihrem Team »Digitalisierung« für die Weiterentwicklung aller digitalen Kundenanwendungen verantwortlich. Aktuell verwenden rund drei Viertel der Privatkunden Online-Banking-Anwendungen. »Wir sehen die Digitalisierung nicht als Widerspruch zur Filiale. Ganz im Gegenteil: Digitalisierung gibt uns die Möglichkeit unsere Bankleistungen zu erweitern und besser auf die Wünsche unserer Kunden einzugehen«, betont Lehner. 2021 soll die Online-Konto- und Depot-Eröffnung für Neukunden möglich sein, zudem wird jetzt an der Einführung der Bezahlfunktion Blue Code und einer voll digitalen Kreditkarte gearbeitet.
Bei den Direktbanken bzw. Online-Banken darf sich ING über einen ersten Platz in der ÖGVS-Kundenzufriedenheits-Studie freuen. Die Direktbank mit aktuell über 570.000 Kunden in Österreich (für alle Services gesamt) erzielte in nahezu allen Kategorien die besten Bewertungen. »Zuerst waren wir »nur« die Zweitbank. Jetzt werden wir als Hauptbank genutzt, als die Bank, die in der Hosentasche immer verlässlich dabei ist«, freut sich ING-CEO Barbaros Uygun und schaut in die Zukunft: »An die 60 Prozent der Österreicher nutzen letzten Umfragen zufolge Online-Banking. Die Erfahrungen während des Corona-Lockdowns werden zu einem weiteren Plus bei den Usern führen.«
Diese Entwicklung bestätigt auch die 2013 gegründete Berliner Mobile Bank N26. In wenigen Minuten ist am Smartphone ein Konto eröffnet. Derzeit hat N26 laut Eigenangabe über fünf Millionen Kunden in 25 Märkten weltweit. N26 forciert auch die Idee des Shared Bankings: »Heute kann man bei N26 ein Gemeinschaftskonto mit nur zwei Klicks eröffnen. Diesen Bereich werden wir noch stärker ausbauen«, betont N26-DACH-Chef Georg Hauer.
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