„Gemeinsam zum Gipfel“

Der 2015 gegründete CRM-Dienstleister easyconsult mit Sitz in Wien hat einen neuen Standort im Technologiezentrum Mondsee eröffnet. Geschäftsführer Oliver Witvoet spricht im Interview über die Strategie des Unternehmens und Bergtouren mit den Kunden. [...]

Welche Vorteile bringt der neue Standort in Mondsee für easyconsult?

Viele unsere Kunden sind Unternehmen aus der Industrie, Maschinenbauer oder Bauzulieferer, die ihre Standorte in Salzburg oder Oberösterreich haben. Mit dem neuen Standort wollen wir noch mehr Nähe zu den Kunden schaffen. Zudem ist Mondsee zentral gelegen und wir können von dort aus unsere Kunden in Westösterreich und Deutschland besser bedienen. Wir sehen uns als Weggefährten, die den Kunden in jeder Phase des CRM-Projekts begleiten. Dazu ist auch physische Nähe wichtig, um persönlich und unmittelbar beraten zu können.

Was sind die aktuellen Anforderungen von Kunden an einen CRM-Partner?

Wir sehen, dass Kunden nicht nach reinen Systemintegratoren suchen, die ihre Anforderungen technisch umsetzen, sondern sie wollen verstärkt einen ganzheitlichen Ansatz und einen beratenden Aspekt dabei haben. Sie hinterfragen die Anforderungen und sie suchen Unterstützung, um ihre Ziele zu definieren und wie sie Prozesse implementieren können. Da reden wir nicht nur von CRM, sondern da gehören zum Beispiel auch die Bereiche Vertrieb und Marketing dazu. Hier ist es notwendig, dass man vor Ort in der Nähe der Kunden ist, damit man zum Beispiel Workshops durchführen kann. Vor allem dann, wenn der beratende Teil groß ist. Wenn man nur etwas programmieren muss, dann kann man das auch offshore machen. Aber wenn du mit dem Kunden gemeinsam eine Lösung entwickelst und ihn berätst, muss man vor Ort sein.

Deshalb auch der Ansatz, als Weggefährte zu fungieren.

Genau. Wir sehen extrem viel Bedarf daran, dass man dem Kunden aufzeigt, welche Ziele er erreichen kann. Das ist nicht so einfach. Welche Ziele kann man mit CRM realistischerweise erreichen? Was sind die wichtigsten Ziele und was sollten vorerst keine Ziele sein? Das muss innerhalb eines Unternehmens definiert werden. Hier muss abteilungsübergreifend gearbeitet werden, damit ein gemeinsames Verständnis geschaffen wird für eine Zielsetzung. Und dann wird geplant, wie man zu dieser Soll-Situation kommt. Welche Prozesse muss man einführen, optimieren? Und erst im nächsten Schritt wird analysiert, wie eine bestimmte Software dabei helfen beziehungsweise unterstützen kann.

Es ist ein wenig so, wie den Kunden an der Hand zu nehmen und ihn auf den Gipfel eines Berges zu führen. Bilder von Bergen und Bergtouren sind auch auf unserer Homepage als Metapher präsent. Der Gipfel ist das Ziel. Dieser wird vorher definiert und dann gehst du dort hinauf. Wir waren schon oft da oben, wir kennen den Weg und wir wissen auch, dass Schlechtwetter kommen kann. Aber wir sind auf alle Eventualitäten vorbereitet und haben einen Rucksack mit all den Tools dabei, die man unterwegs braucht.

Das bedeutet, die Prioritäten haben sich verschoben?

Die Prioritäten gehören im Vorfeld gesetzt. Die Definition, die Festlegung der Ziele und Prozesse. Die Zeit, die man hier investiert, ist extrem wichtig. Früher wollte man ein CRM-System implementieren und hat sich verschiedene Lösungen angesehen, die Funktionalität geprüft und dann hat man sie eingesetzt und geglaubt, alles wird gut. Man hat aber auch damals schon gewusst, dass es nicht so einfach ist. Nur jetzt wird das Bewusstsein dafür größer. Die Einführung einer Software löst einmal überhaupt keine Probleme, sondern schafft eigentlich noch mehr Probleme, weil man erst den Umgang damit lernen muss. Man muss wirklich im Vorfeld genau prüfen, wo will man hin und wo kann mich Software dabei unterstützen. Es ist wichtig, den Fokus darauf zu legen. Aber immer mehr Kunden sehen das so.

Was muss ein modernes CRM-System also bieten?

Früher war es so, dass Kunden an einen Punkt angelangt sind und gedacht haben: Ich brauche ein neues CRM-System. Jetzt geht es mehr in die Richtung“Ich bin Vertriebsleiter, Marketingleiter oder Serviceleiter und brauche Unterstützung bei meinen Prozessen“. Der Begriff CRM verschwindet langsam. Die Lösungen moderner Anbieter sind immer stärker modular aufgebaut und es ist eigentlich egal, ob die Lösung CRM heißt oder nicht.

Der Markt ändert sich schnell. Es ist nicht mehr so, dass man eine Software kauft, installiert und einsetzt. Es geht alles in Richtung Cloud, wo man die Vernetzung nutzt, egal welche Software oder welche Tools man im Einsatz hat, die einem das Leben leichter machen sollen. Es ist viel einfacher geworden, Lösungen zu vernetzen beziehungsweise zu verbinden. Es werden immer weniger Schnittstellen von Scratch weg programmiert. Wenn sowohl das eine als auch das andere Tool in der Cloud liegt, dann ist es für den Betreiber viel einfacher, weil es Standardkonnektoren gibt, die man per drag & drop miteinander verbinden kann und die Informationen wandern von einem System zum anderen. Es wird immer unwichtiger, wo die Daten im Hintergrund liegen. Auf den Cloud-Plattformen gibt es alle Services – sprich man hat keinen Server mehr, sondern es werden die Services angeboten, die man nutzen kann. Aber wo genau das liegt oder wie das abgebildet wird, ist eigentlich immer unwichtiger.

Ein CRM-System von der Stange ist eigentlich nicht mehr zeitgemäß, oder?

Es findet zumindest ein Wandel statt. Einerseits geht es mehr in Richtung Cloud – abgesehen davon, dass man weniger Administrationstätigkeiten hat wie etwa Serverwartung – und darüber hinaus gibt es einen Mehrwert, der mehr und mehr genutzt wird. Ich meine die Unmengen an Daten, die man analysieren kann und aus denen man einen Nutzen ziehen kann.

Da sind wir beim Thema Datenschutz.

Wenn sensible Daten in die Cloud gegeben werden müssen, ist prinzipiell ein Widerstand da. Da muss der Nutzen so groß sein, dass sich der Widerstand erübrigt. Und das passiert auch. Es gibt quasi keine Branche mehr, die nicht in die Cloud geht, auch Banken. Das sind sensible Daten, aber das haben auch die Anbieter der Cloud-Dienste verstanden. Datenschutz und Sicherheit werden groß geschrieben. Ich würde sagen, dass 90 Prozent unserer Neukunden, die eine CRM-Neueinführung machen, in die Cloud gehen.

easyconsult veranstaltet auch Events wie den CRM Open Talk. Welche Ziele werden damit verfolgt?

Wir setzen auf einen offenen Austausch mit den Kunden. Mit unseren Events wie dem CRM Open Day und dem CRM Open Talk bieten wir Kunden und Interessenten eine Plattform, um sich über Erfahrungen offen auszutauschen und von einander zu lernen. Wir bekommen sehr gutes Feedback und wir sehen, dass sich die Kunden untereinander austauschen wollen.