Der Online Payment-Anbieter Klarna wurde 2005 in Schweden gegründet. Heute sind die Bezahllösungen in über 15.000 Online-Shops in acht europäischen Ländern integriert. Österreichische Händler sollen das E-Commerce-Geschäft aber weitgehend verschlafen haben. Die COMPUTERWELT hat mit Geschäftsführer Robert Hadzetovic gesprochen. [...]
Insgesamt wurden in diesen Ländern über 70 Millionen Transaktionen abgewickelt. Die heimische Niederlassung ist die jüngste. Die COMPUTERWELT hat mit Geschäftsführer Robert Hadzetovic über das E-Commerce-Geschäft in Österreich und die Vorteile einer Bezahlung per Rechnung gesprochen.
Die heimische Klarna-Niederlassung ist noch sehr jung. Was haben Sie sich vorgenommen?
Robert Hadzetovic: Die österreichische Niederlassung wurde im August 2012 eröffnet. Wir sind mittlerweile sechs Mitarbeiter und wollen kurzfristig auf zehn und langfristig auf 30 Mitarbeiter anwachsen.
Klarna verfolgt den Ansatz der Bezahlung per Rechnung. Was bedeutet das für die E-Commerce-Kunden?
Die Ware wird erst nach Erhalt und Überprüfung bezahlt und nicht, wie sonst immer, im Voraus per Kreditkarte oder ähnlichem. Die Rechnung ist auch laut Umfragen die mit großem Abstand beliebteste Zahlungsart beim Kunden. Das liegt auch daran, dass die Kreditkarten-Verbreitung in Österreich nur bei 24 Prozent liegt. In Deutschland sind es sogar noch weniger. Viele Menschen wollen auch immer noch nicht ihre Kreditkartendaten online angeben. In Schweden gibt es etwa mehr Kreditkarten als Einwohner und dennoch wickelt Klarna in Schweden ein Drittel des gesamten E-Commerce-Umsatzes ab.
Sie sind europaweit in 15.000 Online-Shops vertreten. Wie viele sind es in Österreich?
In Österreich sind es 280 Shops, 80 davon werden aus dem Ausland angebunden, 200 sind tatsächlich österreichische Shops. Die Händler arbeiten auch gerne mit uns zusammen weil wir den kompletten Zahlungsvorgang abwickeln und dem Händler auch eine Zahlungsausfallgarantie anbieten. Der Händler hat also mit unserer Bezahloption überhaupt kein Risiko. Klarna übernimmt aber auch den Support und die Kommunikation mit dem Endkunden. Für die Händler wäre das in vielen Fällen ein viel zu großer Aufwand. Selbst Händler, die selbst eine Zahlung per Rechnung anbieten, lagern diesen Dienst gerne an uns aus. Man muss sich vorstellen, dass nur 20 Prozent aller ausgestellten Rechnungen richtig und im angegebenen Zeitrahmen bezahlt werden. Bei 80 Prozent gibt es also einen Mehraufwand. Wir haben daher auch in jedem Land einen eigenen Kundendienst.
Wie komplex ist die technische Anbindung an die Online-Shops?
Wir haben eine Eigenentwicklung im Einsatz, die hochverfügbar und hochredundant ist. Wir haben alleine im Engineering über 200 Leute, die sich um die Systeme kümmern. Jeder Shop muss über Schnittstellen angebunden werden, bei großen Shops machen wir auch eine direkte Integration.
Sie haben in deutschsprachigen Foren ein sehr schlechtes Image. Die meisten Einträge sind schon einige Jahre alt. Worauf führen Sie das zurück?
Das sind hauptsächlich Beiträge aus deutschen Foren aus den Jahren 2010 und 2011. Klarna war zu diesem Zeitpunkt in Deutschland noch sehr jung und da hat es einige technische und prozessuale Probleme gegeben, das muss man ehrlich sagen. Mittlerweile haben wir aber auch in Deutschland eine Flughöhe erreicht, sodass es diese Probleme nicht mehr gibt. Man darf nicht vergessen, dass wir pro Tag in Europa 80.000 Transaktionen abwickeln. Bei 80.000 Rechnungen am Tag gibt es immer Fälle, wo etwas schief läuft. Ich will das gar nicht verharmlosen, aber es kann auch passieren, dass der Händler die Ware zu spät wegschickt oder der Nachbar die Ware in Empfang nimmt und erst einige Tage später abgibt. Für die Händler ist das aber immerhin besser, als wenn sie selbst im Kreuzfeuer der Kritik stehen.
Allein im Weihnachtsgeschäft werden in Österreich fast zwei Milliarden Euro durch Online-Shopping ausgegeben. Ist der Plafond schon erreicht oder gibt es noch deutlich mehr Potenzial?
Das Volumen wird weiter stark steigen und das im zweistelligen Prozentbereich pro Jahr. Das liegt auch an der Alterspyramide, die Anzahl der Menschen, für die E-Commerce selbstverständlich ist, wird einfach immer größer. Auch wir wollen in Österreich ein hohes zweistelliges Wachstum verzeichnen.
Handelsketten haben in Österreich relativ spät begonnen, Online-Shops aufzubauen. Ein Händler im Ausland ist nur einen Klick entfernt. Hat das dem Wirtschaftsstandort geschadet?
Absolut. Das wurde viel zu spät angegangen. Man hat sich schon gefragt ‚Auf was warten die denn noch‘. Es ist im Topmanagement natürlich nicht leicht, sich mit diesen neuen Verkaufsformen sofort zu identifizieren, es braucht da Leute, die das verinnerlichen. Unternehmen, die im E-Commerce erfolgreich sind, haben sehr kurze Entscheidungsprozesse. Das Problem ist ja auch, das man beim E-Commerce nur sehr schwer aufholen kann.
Werden es einige österreichische Anbieter gar nicht mehr schaffen?
Ich befürchte ja oder nur mit sehr großem finanziellem Aufwand. Wenn ein Kunde bei einem Shop mühsam ein Konto angelegt hat und dort zehnmal ohne Probleme eingekauft hat, wird er so schnell nicht den Anbieter wechseln. In vielen europäischen Unternehmen gibt es im Vorstand einen E-Commerce-Manager, in Österreich gibt es das nicht. In Deutschland gibt es so gut wie kein Unternehmen, das keinen E-Commerce-Vorstand hat. Mittlerweile gibt es europaweit auch immer mehr Payment Directors, in Österreich weiß man nicht einmal, was das ist.
Dabei wird ja in Österreich, auf Einwohner gerechnet, sehr viel im Web gekauft.
Das ist die gute Nachricht, da sind wir europaweit im Spitzenfeld. Die schlechte Nachricht ist, dass zwei Drittel dieses Umsatzes nicht in heimischen Shops, sondern im Ausland, und da vornehmlich in Deutschland, umgesetzt wird. Es gibt in Österreich einfach nicht das entsprechende Angebot. Eigentlich ist es in Österreich schon später als fünf vor zwölf. Die Bedeutung des Marktes wurde völlig unterschätzt und der First-Mover Advantage ist wie gesagt nicht zu unterschätzten. Die Österreicher geben laut einer Studie über sechs Milliarden Euro im Jahr im Internet aus, aber nur zwei davon bleiben auch in Österreich. Bei uns eröffnet man lieber eine 117. Filiale, bevor man auf die Idee kommt, einen Webshop aufzumachen.
Das Gespräch führte Alex Wolschann.
Robert Hadzetovic
Robert Hadzetovic hat im Herbst 2012 die Leitung der neu gegründeten Österreich-Niederlassung des schwedischen Online-Payment-Anbieters Klarna übernommen. Die letzten zwei Jahre war er als Geschäftsführer bei der Buchhandelskette Thalia Österreich für die Bereiche E-Commerce/Multichannel, IT und Marketing verantwortlich. Davor leitete Hadzetovic als Senior Manager den E-Commerce-Bereich bei Deloitte Consulting und hat als Geschäftsführer die heimische Internet-Plattform willhaben.at aufgebaut.
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