Innovativ und kundenzentriert

Challenger-Banken sind Finanzunternehmen, die mit innovativen Services und Technologien die Branche vorantreiben und die etablierten Player herausfordern. Gleichzeitig müssen sie die Konsumenten von ihrer langfristigen Stabilität überzeugen. [...]

Laut den Erkenntnissen einer weltweiten Erhebung, die Fujitsu in Zusammenarbeit mit Censuswide durchgeführt hat, sind die Angebote der Herausforderer durchaus interessant für die Kunden. Allerdings sind die Menschen etwas skeptisch, was die Widerstandsfähigkeit solcher Banken betrifft. Fragen wie die Infrastrukturen aussehen, wie es um die Sicherheit und um die Transparenz steht, werden von den Umfrageteilnehmern und hier vor allem aus Deutschland immer wieder gestellt. Mehr als die Hälfte befürchtet, dass der Einsatz neuer Technologien eine Gefahr für die Sicherheit ihrer Daten darstellt, ein Drittel hat Bedenken im Hinblick auf die Weitergabe von Daten durch die Bank an Drittparteien.

Dennoch zeigen sich im europäischen Vergleich die Verbraucher in unserem nördlichen Nachbarland besonders interessiert an neuen Angeboten. Immerhin 14 Prozent vertrauen ihre Geldangelegenheiten komplett einer Challenger-Bank an, ein Viertel verlässt sich auf eine Kombination von neuen und etablierten Instituten. Unabhängig aber von der Art der Bank konstatiert gut die Hälfte, dass Banking heute insgesamt noch besser funktioniert als noch vor fünf Jahren. Ein ähnlich hoher Anteil erwartet weitere Verbesserungen in den kommenden fünf Jahren.

Die Kundenerfahrung entscheidet

An der Studie nahmen insgesamt 22.640 Verbraucher weltweit teil. Davon sagten 53 Prozent, dass eine positive Erfahrung mit den digitalen Angeboten und Prozessen der Bank erfolgsentscheidend sei. Etwa ein Drittel (30 Prozent) plant eine Kontoeröffnung innerhalb der nächsten sechs bis zwölf Monate bei einer Bank mit guten digitalen Angeboten. 28 Prozent wollen den Schritt innerhalb der kommenden fünf Jahre machen – es sei denn, die Etablierten bieten dann ähnliche Services an. Damit die Deutschen ihre Finanzen künftig nur noch Challenger-Banken anvertrauen, müssten diese vor allem weltweit akzeptierte Karten (40 Prozent Erwähnung), attraktive Zinsen (26 Prozent) und höhere Sicherheitsstandards als ihre etablierten Wettbewerber bieten (24 Prozent).

Die Studie macht vor allem deutlich, dass die Verbraucher weltweit die neuen Banken beziehungsweise Finanzdienstleister (»Fintechs«) positiv wahrnehmen – und dabei auch ihre Gewichtung von Faktoren wie Datenschutz sowie die Sicherheit der Anlagen durchaus verändern. Sie registrieren allmählich auch ihren eigenen Einfluss auf die Sicherheitstechnologien, die von den Banken derzeit eingesetzt werden. Daraus folgt: Etablierte Geldhäuser müssen ihre Datenbestände und Analyse-Fähigkeiten besser nutzen, wenn sie ihre Kunden behalten wollen.

Immerhin 44 Prozent der Teilnehmer glauben, dass sie spätestens 2024 nahezu ausschließlich Mobile Banking ohne eine menschliche Kontaktperson betreiben werden. Ebenfalls 44 Prozent erwarten von ihrer gegenwärtigen Bank mehr technische Innovationsdynamik, während 24 Prozent genau dieser eine nur geringe generelle Innovationsfähigkeit zutrauen. Das schafft neue Gelegenheiten für die Herausforderer.

Neue Technologien überwiegend vertrauenswürdig

Die meisten Menschen sind grundsätzlich aufgeschlossen, wenn es um die Verbindung von Technologie und Bank geht. Zwei Drittel glauben, dass in den kommenden fünf Jahren die Technologie in diesem Sektor große Fortschritte machen und zu einer ganz anderen Art des Bezahlens wie auch des Kontomanagements führen wird. Die wichtigsten Technologien, so die Erkenntnis von Fujitsu aus der Studie, sind dabei Mobile Banking (48 Prozent Erwähnung) sowie biometrische Authentifizierung (41 Prozent). Auch die Deutschen mögen biometrische Zugangslösungen (44 Prozent Zustimmung). Wenn es um den Einsatz von Künstlicher Intelligenz geht, sind sie jedoch noch skeptisch (36 Prozent).

Wilhelm Petersmann, Head of Financial Services, Deutschland, Österreich und Schweiz bei Fujitsu, rät alteingesessenen Bankinstituten sich noch stärker auf den Konsumenten zu konzentrieren: »Die Studie zeigt, dass sich die Verbraucheran- und -absichten in den letzten fünf Jahren aufgrund digitaler Technologien entscheidend verändert haben. Damit die etablierten Banken ihren Status halten können, müssen sie das Verbrauchererlebnis stärker in den Mittelpunkt stellen. Ganz neue technische Entwicklungen können den Banken dabei helfen, ihren Kunden ein Nutzererlebnis zu bieten, das digitale und persönliche Elemente vereint.«

So zeigt die Studie auch, dass die Verbraucher immer noch auf eine flankierende persönliche Betreuung setzen. Das gilt besonders bei der Klärung strittiger Fragen. Hier möchten 59 Prozent mit einem echten Menschen reden. In der Gruppe ab 55 Jahren sind es sogar fast drei Viertel (71 Prozent). Dabei möchten die Kunden am liebsten eine Filiale in Innenstadtlage (56 Prozent) als Ergänzung zur digitalen Präsenz. In Deutschland legen 60 Prozent gesteigerten Wert auf einen persönlichen Gesprächspartner. Insgesamt befürchten aber 49 Prozent eine weitere Welle der Filialschließungen in den nächsten fünf Jahren.

Technologie ist Basis für erfolg

Kunden stellen immer höhere Anforderungen, wenn es darum geht, dass Banken Technologie einsetzen, um deren Geld zu verwalten und abzusichern. Geldinstitute müssen sich mit der Geschwindigkeit der sich ändernden Kundenerwartungen weiterentwickeln – halten sie an alten Technologien fest, drohen sie vom Markt zu verschwinden, so die Erhebung, die von Fujitsu als Kenner der Lage der Finanzinstitute und Unterstützer der Branche angestoßen wurde. Immerhin verfügt das japanische Unternehmen ein umfassendes Portfolio an Finanztechnologien, -services und -lösungen, um Kunden über alle Kanäle hinweg ein konsistentes digitales Banking-Erlebnis bieten zu können.