HelpMatics Online erlaubt Wüstenrot die vollständige Bearbeitung und Verfolgung aller Störungen im Bereich der Haustechnik. Die Vorgänge werden nun sauber und nachvollziehbar dokumentiert und Probleme der Anwender schneller gelöst. [...]
Die Haustechnik der Wüstenrot-Gruppe betreut als Service-Stelle alle Niederlassungen in Österreich mit etwa 130 Geschäftsstellen und rund zweitausend festangestellten sowie über dreitausend freiberuflichen Mitarbeitern. Vor der Einführung eines professionellen Service-Desk-Systems erfolgten Problemmeldungen dieser Mitarbeiter per E-Mail, Telefon oder sogar auf Zuruf. Das war nicht nur aufwändig und wenig transparent – oft wurde bei wiederholt auftretenden Pro-blemen das Rad jedes Mal neu erfunden, anstatt die User in einer Knowledge Base gezielt und rasch nach einer Lösung für ihr Problem suchen zu lassen.
Um objektive und auch später noch nachvollziehbare Daten zu Art und Umfang der geleisteten Services zur Verfügung zu haben, beschloss Karl Hilgart, Prokurist und Bereichsleiter „Interne Dienste Gruppe“, deshalb, ein System einzuführen, das die Organisation, Überwachung und gleichzeitig die lückenlose Dokumentation der intern geleisteten Services im Bereich der Haustechnik ermöglicht. Die Wahl fiel schließlich auf das IT Service Management System (ITSM) HelpMatics Online des Anbieters COC AG, das nun seit knapp einem Jahr eingesetzt wird.
„Was die Technik angeht, ob Cloud oder On-Premise, hatten wir keine Präferenz“, erläutert Hilgart die Ausgangssituation der Entscheidung. Von ausschlaggebender Bedeutung waren für ihn die Features und die Unterstützung durch den Hersteller. Nach einem Jahr Betrieb ist Hilgart inzwischen der Meinung, dass mit der ausgewählten ITSM-Suite der COC AG die richtige Entscheidung getroffen wurde: „Help-Matics Online erlaubt eine sichere und vollständige Bearbeitung und Verfolgung der anfallenden Störungen im Bereich der Haustechnik. Die Vorgänge werden nun sauber, objektiv und nachvollziehbar dokumentiert. Nichts geht mehr verloren. Darüber hinaus ist das System offen für die Umsetzung weiterer Anforderungen, wenn wir sie brauchen.“
KNOWLEDGE BASE
Pro Jahr werden bei dem Finanzdienstleister über HelpMatics Online etwa 1.500 Tickets im Bereich der Haustechnik abgewickelt. Als besonders nützlich hat sich die integrierte Knowledge Base herauskristallisiert, in der bereits durchgeführte Lösungswege für ein Problem hinterlegt sind. „So lässt sich bei einem wiederholten Auftreten einer bestimmten Störung viel schneller Abhilfe schaffen“, beschreibt
Maria Enzensberger, Abteilungsleiterin und Verantwortliche für den Betrieb von Help-Matics Online, den Vorteil dieser Funktion des Systems.
ZUSÄTZLICHE ANALYSEN
Nach Ansicht von Hilgart sind die Potenziale des Systems bei Wüstenrot bisher aber noch nicht vollständig ausgeschöpft worden. Zum Beispiel bietet HelpMatics Online Funktionen zur Erfassung von Master-Tickets und ermöglicht darüber hinaus konkrete statistische Auswertungen, um beispielsweise besonders häufig auftretende Störungen aufspüren zu können. „Diese in HelpMatics Online inte-grierten Analyse-Funktionen werden wir sicher in Zukunft verstärkt nutzen“, erklärt Hilgart. (oli)
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