ITWELT.AT RoundTable: Erfolgsfaktor Services

Mit Hilfe externer Dienstleister und Professional Services können Unternehmen den Herausforderungen am Markt besser entgegentreten und sich stärker auf das Kerngeschäft konzentrieren. Was dabei zu beachten und was möglich ist, diskutieren drei IT-Experten im Roundtable von ITWelt.at zum Thema Professional Services. [...]

Software ist der Grundbaustein der Informationstechnologie. Wo früher proprietäre Software zum Einsatz kam, werden heute Fachdienstleistungen oder Professional Services über die Cloud angeboten, die – vernetzt, offen, standardisiert sowie customizable – weit über das Leistungsspektrum hinausgehen, das ehemals mit Software möglich war und großen sowie gerade auch kleinen und mittelständischen Unternehmen neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen. Im Round Table von ITWelt.at bieten die drei Experten Christian Pascher, Teamleiter Atlassian und Senior Consultant bei ByteSource, Robert Pumsenberger, Geschäftsführer von Conova Communications, und Martin Marinschek, CEO von Irian Solutions, interessante Einblicke in die Welt der Professional Services. Obgleich die drei Diskutanten das Thema Professional Services aufgrund ihrer unterschiedlich positionierten Unternehmen aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten, zeigen die Vorgehensweisen und Empfehlungen für Kunden doch viele Gemeinsamkeiten. 

So bieten alle ihre Dienste für ein breites Branchenspektrum an. Robert Pumsenberger, der mit der conova communications sieben Rechenzentren in Salzburg betreibt und als klassischer Managed Service Provider agiert, erklärt, dass er keinen Branchenfokus verfolge. Denn von seinen Kunden „hat jeder eine zentrale IT, vom Hotelbetrieb im Salzburger Land in Zell am See, die ihre Buchungssysteme sicher betrieben haben wollen, bis zu Softwareentwicklungsfirmen, die ihren Software-as-a-Service-Stack mit uns gemeinsam providen, wo die Infrastruktur von uns betrieben wird, bis hin zu ganz großen Kunden wie Red Bull, Wein & Co. oder Lutz, die ihre Online-Shops bei uns hosten und betreiben lassen«. Der Fokus von conova communications liege vielmehr darauf, hochsicher und hoch performant zu sein. Pumsenberger: »Wir sind nicht der billigste Anbieter, sondern uns holt man beziehungsweise überlässt uns Services, wenn man das einen Tick sicherer, einen Tick performanter haben will – und das im 24/7-Betrieb mit einem persönlichen Ansprechpartner.“

Auch Bytesource sei offen für alle Branchen, sagt Christian Pascher, da man sich auf Cloud Computing und Infrastruktur, die ja jedes Unternehmen braucht, konzentriere. Der zweite Schwerpunkt von ByteSource sei, Teams bei Prozessen zu unterstützen, wobei hier Tools des Herstellers Atlassian eine große Rolle spielen. Das sei ebenfalls unternehmensunabhängig und reiche „von Fluglinien über Bahnverkehr bis hin zu Automobilherstellern“.

Zwar sei Irian Solutions auf Individualsoftware im Banken- und Versicherungsbereich und hier insbesondere auf Identity- und Access-Management spezialisert, sagt Martin Marinschek, aber man habe auch Projekte im Retail-Bereich oder im Health-Bereich umgesetzt. Wichtig für einen Softwareentwickler sei, dass man zunächst einmal technisch gut ist, und sich in weiterer Folge auch schnell in neue Dinge eindenken könne. „Die Branchenrestriktionen spielen wie auch beim Hosting keine Rolle“, sagt Marinschek, schränkt aber ein: „Es sei denn, dass es sich um regulatorische Auflagen handelt.“

Oft wird Irian hinzugezogen, wenn Projekte bei großen Kunden gescheitert sind, da sie für das interne Team doch etwas zu anspruchsvoll waren. „Hier bringt Irian Solutions aber jede Menge Erfahrung und Knowhow mit, sodass es sogar oft gelungen ist, zuvor gescheiterte Projekte noch mit dem vorhandenen Restbudget umzusetzen“, sagt Marinschek, der überzeugt ist, dass es für solche Aufgaben „ohnehin einen Dienstleister braucht, weil intern kann man nicht immer das Potenzial im Haus haben, um solche Projekte umzusetzen“. Es geht wie so oft um die Saklierung von Projekten. Diese sei intern mitunter nicht möglich, so Martinschek, „da muss man sich teilweise Hilfe von außen holen“. Das mache Irian Solutions auch nicht anders. „Wenn es jemanden gibt, der sich besser auskennt als wir, delegieren wir gerne an diese Experten weiter.“

Kundenerwartungen

Auf die Frage, was ein Kunde, ein Unternehmen mitbringen beziehungsweise welche Vorarbeiten es bereits geleistet haben muss, damit ein Projekt gelingt, verweist Pumsenberger darauf, dass es im IT-Geschäft natürlich immer hilfreich ist, wenn ein Kunde bestimmte Hausaufgaben bereits gemacht hat: „Je qualifizierter der Kunde ist, je mehr er weiß, was er will, was ein Service-Level ist und was er erwarten kann, desto besser ist es.“

Eine Ansicht, der Christian Pascher vollkommen zustimmt. So kenne er durchaus Fälle, in den Kunden unklare Anforderungen vermitteln oder mitunter oft gar nicht wissen, was sie wollen. Genau hier kommen die Erfahrungen des Dienstleisters zum Tragen: „Wir wissen, was sich bewährt hat und wie man das umsetzen könnte. Wir gleichen die fehlenden Inhalte auf Seiten des Kunden durch unser mitgebrachtes Wissen und Erfahrung aus“, sagt Pascher und ergänzt: „Es muss auch der Wille zur Veränderung da sein.“

Außerdem spiele es eine wichtige Rolle, wann ein Projekt in Angriff genommen wird, betont Pumsenberger. „Der Kunde muss den richtigen Zeitpunkt erwischen. Denn wenn er zentrale IT outsourced, heißt das immer, dass er entweder noch keine (großen) Investitionen getätigt hat, oder, dass er in einem Reinvestitionszyklus ist, wo etwa die Klimaanlage, die Notstromversorgung oder dergleichen zu erneuern ist.“ Man müsse Änderungen machen, bevor es zu spät sei, pflichtet Martin Marinschek bei. Das IT-System dürfe nicht zu alt sein, sodass es noch bewegt werden kann,“ohne beim Transport zu zerbrechen.“

Ein nicht unwesentlicher Punkt sei, dass die Chemie zwischen den handelnden Personen stimmt, so Pumsenberger. Denn nach wie vor arbeiteten Menschen miteinander. Deswegen gibt es bei conova communications „für die vertriebliche als auch die technische Seite Ansprechpartner. Der Kunde hat von Anfang an einen technischen Ansprechpartner, der ihm hilft, wenn er nicht genau weiß, was er will oder was er braucht, der ihm als Sparringpartner dient und unterstützt und ihm Ratschläge gibt, wie man etwas besser machen kann, wo man etwas sparen kann, was man sicherer machen kann.“ Hier spiele das Wissen und die Erfahrung aus vielen Projekten eine immense Rolle, denn die Transition zu conova sei für viele Kunden eine große Herausforderung. „Die IT sollte ja unterbrechungsfrei laufen. Wenn ich diese von A nach B bewege, ist das natürlich – egal ob in die Cloud oder in ein Rechenzentrum – immer ein Aufwand und ein Risiko“, weiß Pumsenberger, deswegen stehe man hier“»mit Rat und Tat und mit verschiedenen Projektvorgehensweisen sowie mit Partnern zur Seite“, so der conova-Chef.

Neben einem  technischen Ansprechpartner seitens des Dienstleisters, der dem Kunden hilft, seine Bedürfnisse zu definieren und das Projekt risikofrei zu realisieren, ist auch interne Unterstützung beim Kunden wichtig. Christian Pascher betont, dass es für den Dienstleister wichtig sei, auch Team-intern Fuß zu fassen. Allerdings müssen auch „die Teams, die Neuerungen haben wollen, das intern verkaufen und zeigen, dass das jetzt besser und sinnvoller ist“.

Martin Marinschek vergleicht dies mit dem Scrum Master aus dem agilen Projektmanagement. Genau so jemanden brauche es beim Kunden, ist Marinschek überzeugt: „Jemanden, der uns und den Kunden versteht und bereit ist, über die Hindernisse zu springen, die einer Software oder einer Individualsoftwareentwicklung in den Weg gestellt werden.“

Standard, customized oder individuell?

„Wenn es eine Standardsoftware gibt, die genau das macht, was man braucht, gibt es keinen Grund, diese nicht zu verwenden“, bringt Marinschek die Frage nach Standard oder Individualsoftware auf den Punkt. Er programmiere ja auch nicht jedes Betriebssystem oder jeden E-Mail-Client neu. „Wir kommen immer dann ins Spiel, wenn der Kunde einen Mehrwert über den Standard hinaus schaffen will“, beschreibt Marinschek typische Einsätze seines Unternehmens und fügt hinzu: „Und das ist auch der einzig vernünftige Grund, warum man individuelle Softwareentwicklung betreiben sollte.“ Für die Zukunft glaubt Marinschek, dass es mehr Individualsoftware geben werde, weil es dank KI leichter werde, Software zu bauen.“»Je leichter Individualsoftwareentwicklung wird, desto mehr wird es davon geben und desto einfacher wird es für Unternehmen auch sein, einen Mehrwert zu schaffen gegenüber den Prozessen, wie sie standardmäßig in der Community verteilt sind“.

Christian Pascher weist darauf hin, dass man bei jedem Projekt immer abwägen muss. ByteSource mache Individualsoftware wie auch Consulting von Standardprodukten für Atlassian: „Es gibt beide Möglichkeiten, es ist immer alles möglich. Unsere Kunden buchen uns, weil sie darauf vertrauen, dass unsere Schnittstellen zu anderen Systemen reibungslos funktionieren und unser Projektportfolio-Management effektiv umgesetzt wird.“ Natürlich müsse ein Projekt einen Mehrwert bringen, sonst werde es von den Anwendern nicht akzeptiert und diese würden sich ihren eigenen kleinen Individualprozess basteln. Gegenwärtig gehe der Trend dahin, dass Mitarbeitende per Low-Code vieles selber umsetzen können. Hier sei es die Aufgabe der IT, über die Teamgrenzen hinauszudenken und, so möglich, daraus einen Standard oder eine Lösung zu entwickeln, die allen zugute kommt.

Einen weiteren Vorteil für Unternehmen, die Standards nutzen, sieht Pascher darin, dass sie dadurch auch als Arbeitgeber attraktiver werden. 

Services und künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz werde künftig eine immer wichtigere Rolle spielen, sind alle drei Diskutanten überzeugt. Die Softwareentwicklung werde dadurch beschleunigt, zudem nehme KI die Angst vor dem weißen Blatt und könne als Initialinput genutzt werden, sind sich Marinschek und Pascher einig. 

Auch im Bereich Shared-Services wird KI neuen Schwung hineinbringen, ist Robert Pumsenberger überzeugt. Bei conova setze man bereits auf zwei KI-Anwendungen. Das automatisierte Verfassen von Absageschreiben im Personalbereich funktioniere bereits sehr gut, und ein kommender Bereich seien Self-Healing-Mechanismen im Bereich Infrastruktur .

Komplexität reduzieren, Nachhaltigkeit erhöhen

Die Frage, ob Professional Services helfen können, die Komplexität der IT zu reduzieren, beantwortet Martin Marinschek eindeutig: „Wenn ein IT-System mir nicht hilft, Komplexität in meinem Leben zu verringern, dann verwende ich es doch nicht.“ Wobei es schon auch sein könne, dass eine verringerte Komplexität beim Enduser nicht unbedingt weniger Komplexität für die IT-Technik dahinter bedeutet, aber generell könne man sagen, dass es für die meisten einfacher werde. 

Ein wichtiges Thema sei Nachhaltigkeit, sagt Pumsenberger. „Ich glaube, es ist wichtig, dass auch die Öffentlichkeit wahrnimmt, wieviel Energie ein Smartphone verbraucht und wieviel der Betrieb kostet. Das ist viel zu wenig bewusst.“ Deswegen befürworte er die EU-Richtlinie, die seit März im Energieeffizienzgesetz umgesetzt ist, bei der Rechenzentrumsbetreiber ab einer gewissen Größenordnung ihren Energieverbrauch und ihre Tätigkeiten bezüglich Nachhaltigkeit berichten müssen. Dabei zeigt sich: „Je kleiner und dezentraler Rechenzentren sind, desto ineffizienter sind sie – es braucht eben eine gewisse Größe“, so der conova-Chef. Zu dem sei eine gewisse Regionalität wünschenswert, denn „in der Pandemie und jetzt in diesen Krisen-/Kriegszeiten haben wir gelernt, dass uns in der EU eine gewisse Autonomie im Datenbereich nicht schadet.“

Nachhaltigkeit ist auch Martin Marinschek ein großes Anliegen. „Ein wichtiger Aspekt dabei ist die Optimierung meines Codes, um Ressourcen effizient zu nutzen und den Energieverbrauch zu minimieren. Auch wenn in der Softwareentwicklung der Fokus oft auf Schnelligkeit und Benutzerfreundlichkeit liegt, bin ich der Meinung, dass Nachhaltigkeit und Performance durchaus Hand in Hand gehen können. Es ist möglich, Lösungen zu entwickeln, die sowohl für den Benutzer als auch für die Umwelt vorteilhaft sind, ohne Kompromisse bei der Usability einzugehen.“

Das sieht Christian Pascher ähnlich: „Es ist natürlich Vieles kosten- und performancegetrieben und damit ist es nachhaltiger, wenn man eine Lösung hat, die schneller ist und dabei weniger Ressourcen verbraucht.“ Es gehe darum zu prüfen, was man wirklich brauche. Denn auch im Cloud Computing müsse darauf geachtet werden, dass „der Nutzer sich nicht alles selbst zusammenklickt, denn wenn man darüber keine Kontrolle hat, dann steigen auch die Kosten“. Grundsätzlich habe man aber bei der Private Cloud und mit Containerisierung die Möglichkeit, die eigenen Ressourcen effizienter zu nutzen, weil man nicht immer alles braucht.

Den Überblick über alle bislang veranstalteten ITWelt.at-Roundtables finden Sie hier:
www.itwelt.at/tag/roundtable

Die Expertenrunde zum Nachsehen finden Sie hier: www.facebook.com/itwelt.at/videos; https://www.youtube.com/c/ITWELT