Mobilfunkanbieter müssen in die Digitalisierung des Kundenkontakts investieren. [...]
Mobilfunkanbieter, die in die Digitalisierung des Kundenkontakts investieren, haben zufriedenere Nutzer als ihre Konkurrenz. Das ist das Ergebnis einer globalen Umfrage von Capgemini Consulting. Internetportale und App-Angebote in der Kundenkommunikation verändern demnach nachweislich das Nutzerverhalten und damit auch die Erwartungen an die Mobilfunkanbieter. Der Ansprechpartner vor Ort verliert an Bedeutung: Nur acht Prozent der befragten Mobilfunknutzer geben an, dass Anbieter zwingend Ladengeschäfte betreiben müssen. Stattdessen wünschen sich die Kunden eine bessere digitale Erfahrung. Lediglich 14 Prozent der Kunden beurteilten ihren Anbieter in diesem Bereich als hervorragend.
Digitale Unternehmen wie Google, Apple und Facebook setzen in diesem Bereich die Standards. Fast die Hälfte (44 Prozent) der befragten Mobilfunknutzer weltweit würden zu einer dieser Marken wechseln, wenn diese einen eigenen Mobilfunk-Service anbieten würde. (cb)
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