Bei Digital-Workplace-Lösungen gehören Funktionen der künstlichen Intelligenz (KI) mittlerweile zum Standard. KI-gestützte Hilfen etwa durch Service-Bots oder automatisierte Fehleranalysen bieten nicht mehr nur die großen Anbieter am Markt an. [...]
Zu dieser Erkenntnis kommt eine Studie der Information Services Group (ISG) Entweder realisieren die Provider die KI-Funktionen selbst oder im Rahmen von Partnerschaften mit anderen Dienstleistern, die KI-Funktionen als Software-as-a-Service (SaaS) bereitstellen. »Funktionen der künstlichen Intelligenz gehören heute bei allen Digital Workplace-Anbietern zum Bestandteil des Portfolios«, sagt Henning Dransfeld, Principal Consultant bei der Information Services Group (ISG). »Es macht dabei keinen Unterschied mehr, ob es sich um einen der ganz großen oder einen der kleineren Provider handelt.
Allerdings verfolgen führende Anbieter eine integrierte KI-Strategie, während die Herausforderer ihre bestehenden Lösungen oft nur um einzelne KI-Funktionen ergänzen.« Allerdings führe die Automatisierung auch zu verschärftem Wettbewerb und sehr intensivem Preisdruck. »Dieser verstärkte Wettbewerb hat zur Folge, dass sich auch große namenhafte Provider aus diesem Segment verabschieden«, so Dransfeld.
Der neue ISG Provider Lens beleuchtet die Fähigkeiten von 45 Providern in sechs Marktsegmenten (Quadranten): »Digital Workplace Consulting Services«, »Managed Services – Workplace Support für Großunternehmen«, »Managed Services – Workplace Support für mittelgroße Unternehmen«, »Managed Services – Mobility Support für Großunternehmen«, »Managed Services – Mobility Support für mittelgroße Unternehmen« und »Unified Communications as a Service«.
»Der Teilmarkt Mobility Support wächst weiterhin deutlich, sodass in diesem Segment zahlreiche Digital Workplace-Anbieter aktiv sind«, erklärt Dransfeld. »Insbesondere fragt auch der Mittelstand wegen seiner zunehmenden Internationalisierung verstärkt nach Mobility-Lösungen.« Neben Managed Mobility Services sei zudem der Beratungsbedarf hoch. »Dass mobiles Arbeiten die Produktivität generell erhöht, ist heute allgemein anerkannt. Allerdings birgt die Technologie auch Gefahren: Sie kann langfristig dazu führen, dass die Bindung zwischen Mitarbeitern und Unternehmen leidet. Dies ist ein Faktor, der angesichts des heutigen Fachkräftemangels nicht vernachlässigt werden darf«, so Dransfeld. Er empfiehlt deshalb einen ganzheitlichen Ansatz, der technologische Ansätze wie Videokonferenzen sowie organisatorische Anpassungen, etwa der Geschäfts- und Arbeitsprozesse, realisiert. Die Consulting-Anbieter müssten deshalb mit kundenspezifischen Beratungsleistungen agieren.
Im Marktsegment »Managed Services – Mobility Support für Großunternehmen« untersuchte der Report die Fähigkeiten von 22 Providern. Aktuelle Leader in diesem Markt sind Accenture, Atos, Capgemini, Computacenter, Fujitsu, IBM und Vodafone. Generell erwarten Unternehmen von Digital-Workplace-Anbietern vor allem zwei Aspekte: bessere Arbeitserlebnisse (User Experience) ihrer Mitarbeiter sowie eine übergreifende Transformation ihres Business durch neue Arbeitsplatzprozesse und -technologien. Nach Einschätzung der ISG-Analysten werden Unternehmen, die sich dem Thema der Arbeitsplatztransformation nicht stellen, zukünftig wirtschaftliche Einbußen verzeichnen. Grund sei das Potenzial von Digital Workplace-Lösungen, Kosten zu senken und die Dienstleistungsqualität gegenüber den Kunden zu erhöhen. Inzwischen hat auch der lange Zeit zögerlich agierende Mittelstand diesen Trend erkannt und investiert verstärkt in Services und Lösungen für einen Digital Workplace.
As a service im Aufwind
Zugleich stellt die Studie fest, dass immer mehr Unternehmen Device-as-a-Service-Angebote nutzen. Dies bedeutet, dass Unternehmen ihre Arbeitsplatz-Hardware nicht selbst erwerben, besitzen und warten. Stattdessen verantworten Managed-Service-Anbieter das Lifecycle-Management der Geräte, stellen die benötigten Apps zur Verfügung und sorgen für die notwendige Sicherheit. So können sich die Unternehmen auf ihre Digital Workplace-Strategie konzentrieren, welche die strategische Ausrichtung der Arbeitsplatzumgebung und die dafür erforderliche Ausstattung umfasst.
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