Kunden legen immer mehr Wert auf schnelle Reaktionsbereitschaft und aussagekräftige Informationen auf Unternehmenswebsites, setzen einen größeren Fokus auf das Preis-Leistungsverhältnis und werden bei der Ausgestaltung der Vertragsbedingungen zunehmend kritischer. [...]
»Es genügt nicht mehr, einfach nur einen guten Job zu machen. Dafür ist der Wettbewerb mittlerweile zu kompetitiv. Geschäftskunden legen ebenso wie Endverbraucher immer mehr Wert auf den begleitenden Service«, sagt Werner Hoppler, Geschäftsführer von Pidas. Das Dienstleistungsunternehmen, das sich unter anderem auf den Bereich Kundenservice im IT-Umfeld spezialisiert hat, führt jedes Jahr eine Umfrage unter Kunden durch, deren Ergebnisse nun vorliegen. »Natürlich steht auch weiterhin der ursprüngliche Kernnutzen eines Produkts oder einer Dienstleistung für Geschäftskunden an erster Stelle, aber unsere Studie zeigt auch, dass andere Faktoren immer mehr an Bedeutung gewinnen«, so Hoppler weiter.
Die Erwartungshaltung der Geschäftskunden bezüglich Servicebreitschaft und Reaktionsfähigkeit hat sich im Vergleich zum Vorjahr um zehn Prozent erhöht. Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit gehören zu den besonders wichtigen Eigenschaften. Ebenfalls verstärkt richten die Unternehmen ihre Aufmerksamkeit darauf, dass Dienstleister strikt die vereinbarten Budgets einhalten. »Es ist häufiger der Fall, dass Unternehmen die Vertragsbedingungen verschiedener Wettbewerber bis auf das letzte Komma hin miteinander vergleichen. Hier kommt es mehr und mehr auf jedes Detail an«, erläutert Hoppler.
Interessant ist zudem die Entwicklung im Bereich »Innovation und Technologie«. Zwar steigt deren Bedeutung in den Augen der Unternehmen grundsätzlich, aber dennoch wird auch verstärkt darauf bestanden, dass klar herausgearbeitet wird, welcher Nutzen durch eine neue Technologie entsteht. Überhaupt sei Klarheit in der Kommunikation eine Eigenschaft, die von Geschäftskunden als essentiell betrachtet wird. Der Umfrage nach wird eine klarere und effizientere Unternehmenskommunikation gefordert, durch die die Anbieter von Dienstleistungen und Waren ihr Profil eindeutiger hervorheben. Als wichtigste Informationsquelle nannten die Befragten noch immer den persönlichen Kontakt (80 Prozent). Allerdings gewinnen Newsletter und Webseiten als Kommunikationskanäle rapide an Bedeutung. (cb)
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