Kundennähe dank Digitalisierung

Im Rahmen der Bemühungen, die Kundenzufriedenheit weiter zu erhöhen, setzt HOFER stark auf Unterstützung durch digitale Tools. Die COMPUTERWELT hat mit Veronika Badics, Leiterin Human Resources, über Fachkräftemangel, Big Data und IoT gesprochen. [...]

Was tut Hofer, um moderne Arbeitsweisen wie agiles Arbeiten im Unternehmen zu etablieren?

Es braucht einen Methodenkoffer, der mit innovativen Ansätzen gefüllt ist. Dieses organisatorische Wissen bauen wir zum einen auf, indem wir an der Schnittstelle Business und IT innovative Arbeitswelten und smarte Arbeitsweisen schaffen und fördern. In Kreativworkshops arbeiten die Projektteams mit Tools aus dem Design Thinking. Zum anderen ist Interdisziplinarität für uns Trumpf: Kreative Köpfe, die sich fließend zwischen der digitalen und der analogen Welt bewegen, sind hier am Ball und finden bei uns ein spannendes Spielfeld, in dem die fachliche Weiterentwicklung groß geschrieben wird.

Wie sieht das konkret aus?

Gerade in digitalen Projekten arbeiten wir viel mit agiler Softwareentwicklung nach SCRUM. Dabei wird in so genannten Sprints gearbeitet. Das heißt, in jeder Projektphase prüfen und priorisieren wir die Tasks und passen die Zieldefinition an. Ein inspirierendes Arbeitsumfeld und kreativer Output gehen dabei Hand in Hand: Im oberösterreichischen Eberstalzell entsteht im Rahmen unserer Initiative ALPHA auf 16.000 Quadratmeter eine Arbeitswelt der Zukunft, mit viel Platz und vor allem Freiraum, um sich auszutauschen. Modernste Raumplanung und die Vernetzung von Wissenschaft, Wirtschaft und Startups durch die Bündelung an einem Standort sorgen ab Herbst 2018 für einen ganz besonderen Spirit in den dortigen Räumlichkeiten.

Gibt es hier auch länderübergreifende Zusammenarbeit?

Erfolgreiche Projektarbeit bedeutet bei uns vor allem abteilungs- und länderübergreifende Zusammenarbeit, sowohl virtuell als auch direkt vor Ort. Das Zusammenspiel von unterschiedlichen Experten aus IT, Wirtschaft und Marketing ist erfolgsentscheidend. Durch internationalen Austausch profitieren wir zudem von Lessons Learned und Erfahrungswerten im globalen Umfeld.

Wie kann Hofer im Rahmen der digitalen Transformation mehr über die Kunden erfahren?

Die Frage ist: Welchen Service benötigt unser Kunde und zu welchem Zeitpunkt und über welchen Kanal? In der Beantwortung dieser Fragen unterstützen uns digitale Tools, mit denen wir neue Wege einschlagen können, Stichwort Individualisierung von Angeboten. Zudem geben wir dem Kunden aktiven Gestaltungsspielraum: Über unsere interaktive Plattform MEIN HOFER haben sich bereits mehr als 97.000 Kunden registriert und können dort selbst zu Produkttestern werden und entscheidendes Feedback für die Auswahl von Produkten beisteuern.

Welche Tools kommen hier zum Einsatz?

Wir stellen uns der Herausforderung, unsere Produkte, Dienstleistungen und Touchpoints durch die Brille des Kunden zu sehen. Genau bei diesem Perspektivenwechsel unterstützen uns Design-Thinking-Tools und Software-Lösungen, die uns einen Überblick über analoge genauso wie digitale Berührungspunkte ermöglichen.

Wie können Sie Ihre Zielgruppen und die Bedürfnisse der Kunden möglichst genau definieren?

Neben der Auswertung von Meinungsforschungsdaten ist es unumgänglich, sich in unsere Zielgruppen hineinzudenken. Nur dadurch können Prozesse und Angebote kundenzentriert ausgerichtet werden. Beispielsweise nehmen unsere Online-Marketing-Experten beim Brainwriting die Customer Journey ganz genau unter die Lupe. Dabei unterstützen uns auch Empathy Maps und Personas. Bei diesen Methoden aus dem Innovationsmanagement vollziehen die Workshopteilnehmer einen kompletten Perspektivenwechsel: Was sieht der Kunde in einer spezifischen Situation? Was hört er? Wie denkt und fühlt er? Diese Impulse und Denkanstöße fließen dann in die Kreation von zum Beispiel neuen Kundenerlebnissen ein.

Welche Rolle spielen Big Data und Analytics bei Hofer?

Unterschiedliche Lebenslagen beeinflussen die Kundenbedürfnisse, die wir möglichst passgenau erfüllen möchten. Wir nehmen deshalb eine 360-Grad-Sicht ein. So können wir ein möglichst ganzheitliches Bild zeichnen und noch zielgerichteter agieren. Transparenz und Relevanz für den Kunden sind für uns gerade beim Stichwort »Big Data« natürlich stets das oberste Gebot. In der Praxis heißt das, wir sammeln und verwerten nur jene Daten, die wir benötigen, um das Einkaufserlebnis ideal zu gestalten und zum Beispiel die Recherche, Informationsgewinnung und den Kaufprozess für den Kunden zu optimieren.

Hat das aktuelle Trendthema IoT schon bei Hofer Einzug gehalten? Wenn ja, in welcher Form.

Wie bei all unseren Produktinnovationen setzen wir hier auf den Leitsatz best to market zu sein. Deshalb halten wir laufend Ausschau nach neuen, spannenden Trends für unsere Kunden und prüfen und testen sie. So auch das Internet der Dinge.

Wie geht Hofer mit dem akuten Fachkräftemangel um? Finden Sie leicht gute Mitarbeiter oder müssen Sie selbst ausbilden?

Unternehmen müssen sich künftig noch umfassender mit diesem Thema auseinander setzen. In unserem Kerngeschäft, dem Verkauf, setzen wir deshalb erfolgreich auf das Konzept »Karriere mit Lehre«. Die Übernahmequote bei unseren Lehrlingen liegt bei rund 90 Prozent.

In unseren Verwaltungsbereichen bieten wir motivierten Bewerbern, egal ob frisch aus der Ausbildung oder mit Berufserfahrung in der Tasche, spannende Aufgaben und die Möglichkeit sich weiterzuentwickeln. Digital Natives finden bei uns eine optimale Spielfeld zum Ausprobieren neuer Ideen, Stichwort Think outside the Box, in einer kreativen und innovativen Arbeitsumgebung, in der Teamwork und Abwechslung nicht zu kurz kommen. Für die nötige Fachkompetenz sorgt ein umfangreiches und strukturiertes Training-on-the-job, ein professionelles Mentorenprogramm und natürlich unsere HOFER AKADEMIE.

In welchen Bereichen suchen Sie Digital Natives?

Wir suchen engagierte Digital Natives, die Technikaffinität mit Kreativität verknüpfen, also Customer-Experience-Künstler, für die der Kunde im Mittelpunkt steht, besonders in den spannenden Bereichen Supply Chain Management, Customer Interaction oder auch im Employer Branding.