Kundenzufriedenheitsranking 2022

Der jährlich erscheinende ÖGVS-Branchenmonitor ist das größte österreichweite Ranking im Bereich Kundenzufriedenheit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis. Nachfolgend die Ergebnisse für das Jahr 2022. [...]

Eines vorweg: Eine gute Customer Experience mit hoher Kundenzufriedenheit zu bieten, war nach zwei Pandemiejahren mit Lockdowns und wechselnden Coronamaßnahmen sicher kein leichtes Unterfangen für Geschäftstreibende. Insofern zeigt der jährlich von der ÖGVS (Gesellschaft für Verbraucherstudien) mit dem Magazin News erstellte ÖGVS-Branchenmonitor 2022 inwiefern die Geschäftsführer und Mitarbeiter den Umständen trotzen und dennoch für ein ansprechendes Service oder ein angenehmes Einkaufserlebnis sorgen konnten.

Der Branchenmonitor wird als Online-Befragung durchgeführt, wobei für das Ranking für 2022 über 250.000 Kundenmeinungen zu insgesamt 1.825 Unternehmen aus 171 Branchen eingeholt wurden.

Im Branchenmonitor werden drei Bereiche gemessen, nämlich die Kundenzufriedenheit, das Kundenservice und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Beurteilung der Erfahrungen wird auf einer Skala von 1 (Katastrophal) bis 10 (Herausragend) erfragt. Aus den Ergebnissen werden dann leicht nachvollziehbare und sehr gut vergleichbarer Scores gebildet. Damit Unternehmen in der Auswertung berücksichtigt wurden, mussten für sie mindestens 100 Bewertungen abgegeben werden. Nur in einzelnen Branchen mit geringer Inzidenzrate konnte die Stichprobenzahl etwas darunter liegen, jedoch nie unter 75.

Großer Unterschied zwischen den Branchen

Wie bereits im Vorjahr zeigten sich zwischen den Unternehmen und Branchen große Unterschiede in der Kundenzufriedenheit. So kamen die am besten bewerteten Unternehmen auf einen Kundenzufriedenheits-Score von 8,56 (maximal 10 waren möglich), die schlechtesten Betriebe erzielten nur 5,76 Punkte.

Zu den beliebtesten Branchen mit der höchsten Kundenzufriedenheit zählen vor allem Branchen in den Bereichen „Essen und Trinken“, „Shopping“, „Mode und Lifestyle“ sowie „Technik und Beruf“. Interessanterweise findet sich auch das Segment „Reisen und Tourismus“ wieder im oberen Bereich – und das trotz der für diese Branche besonders herausfordernde Corona-Pandemie.

Unter den Top-Unternehmen in Sachen Kundenzufriedenheit finden sich Hotelgruppen, Buchhändler, Parfümerien und Drogerien aber auch Pandemie-Profiteure wie Weinhändler oder Online-Shops für Bastelbedarf.

In der branchenübergreifenden Sicht auf die Kundenzufriedenheitschampions hat sich auch heuer wieder einiges getan: Zwar konnte Lebensmittel-Discounter Hofer seinen ersten Platz aus dem Vorjahr souverän verteidigen, auf den weiteren Plätzen gab es aber einige Wechsel. Der Online-Versandhändler Amazon gewann einen Platz in der Kundengunst hinzu und liegt nun auf Rang 2. Die Drogeriemarktkette dm rutschte dafür auf Platz 4 ab. Der ÖAMTC kletterte von Platz 7 auf Platz 3. Der Online-Shop thalia.at behielt Rang 5.

Im Bereich Kundenservice sieht die Reihenfolge folgendermaßen aus: 1. ÖAMTC, 2. Siemens, 3. dm, 4. Acer und 5. thalia.at. Die Top 5 im Bereich Preis-Leistung sind: 1. amazon.de, 2. Lidl, 3. Lidl Connect, 4. thalia.at und 5. lidl-reisen.at.

In welchen Branchen hapert es in Bezug auf die Kundenzufriedenheit noch? Eher unzufriedene Kunden haben – wie übrigens auch schon im vergangenen Jahr – vor allem Banken – egal ob im Online- oder Filialgeschäft – und Versicherer zu verzeichnen. Das Schlusslicht im Kundenzufriedenheitsranking sind Singlebörsen und Partnervermittlungen. Laut dem ÖGVS-Branchenmoitor hat keine der untersuchten Branchen unzufriedenere Kunden als diese.

Branchenübergreifend hat die ÖGVS aus den insgesamt 1.825 Unternehmen die TOP 300 ermittelt. Diese Unternehmen wurden mit dem Titel „Kunden-Champion 2022“ ausgezeichnet. Die detaillierten Ergebnisse können hier abgerufen werden.