Manner gibt den Kunden CRM-Zucker

Mit der Einführung der CRM-Software Sugar konnte Manner die Zeit, die benötigt wird, um auf Kundenanfragen zu reagieren, deutlich verkürzen. Dank flexibler Berichtsfunktionen hat sich zudem die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen verbessert. [...]

SugarCRM, Anbieter der Open-Source-CRM-Lösung Sugar, ­unterstützt Unternehmen beim Aufbau guter Kundenbeziehungen. Eines dieser Unternehmen ist der renommierte, durch seine Manner-Schnitten bekannte Wiener Süßwarenhersteller Manner.

Nach einer umfassenden Marktanalyse hat sich Manner für die CRM-Software von SugarCRM entschieden. Mitarbeiter des Kundenservice von Manner setzen die Lösung inzwischen ein, um den Endverbrauchern bei Fragen und Beschwerden die Möglichkeit zum direkten Dialog mit Manner zu geben und somit das Einkaufserlebnis noch transparenter zu gestalten. „Unsere Kriterien an ein CRM-System waren vor allem eine einfache Handhabung, Schnelligkeit und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis“, erklärt Ulf Schöttl, Marketingleiter bei Manner. „Die Wahl fiel relativ schnell auf Sugar, da sich die Lösung intuitiv bedienen lässt und durch niedrige Gesamtbetriebskosten besticht.“

GUIDED ENTRY
Herzstück des Systems ist der mit Sugar verknüpfte sogenannte „Guided Entry“, den die Wiener Digital-Agentur vi knallgrau, eine Tochtergesellschaft der Virtual Identity AG, exklusiv für Manner entwickelt und eingerichtet hat. Über den Guided-Entry-Kanal ist es gelungen, die Zeit, die benötigt wird, um auf Verbraucheranfragen zu reagieren, deutlich zu verkürzen. Das war ein wesentliches Ziel von Manner und vi knallgrau bei der Einführung des CRM-Systems, das Hand in Hand mit der erst kürzlich erfolgten Neugestaltung der Manner-Website ging. Dementsprechend erhalten Konsumenten auf der Homepage über eine Maske neben anderen Funktionen nun die Möglichkeit, Informationen zum Unternehmen und zur kompletten Produktpalette einzuholen oder einzelne Produkte zu reklamieren. Bei jeder eingehenden Reklamation legt Sugar automatisch ein auf den Kunden individualisiertes Ticket im System an. Anschließend erfolgt ein Eintrag im Beschwerde-Management-Modul, das dann manuell an einen zuständigen Mitarbeiter bei Manner weitergeleitet wird.

„Die übersichtliche Darstellung von Beschwerden im Formular hilft, die vorhandenen Daten zu interpretieren und Kunden noch genauer zu verstehen“, sagt Schöttl. Mit Hilfe der Sugar-Mail-Funktion kann Manner darüber hinaus mit allen gesammelten Informationen direkt an die jeweiligen Kunden herantreten und diese spezifisch beraten.

Michael Ruzek, Geschäftsführer von Login, ein auf die Umsetzung von CRM-Projekten spezialisiertes Un­ternehmen, das die Implementierung von Sugar bei Manner durchgeführt hat, ergänzt: „Sugar bietet Manner nicht nur die Möglichkeit, Vorlieben und Kaufverhalten seiner Kunden besser zu analysieren, es landen auch genau die richtigen Informationen bei genau den richtigen Kundenservice-Mitarbeitern. Auf diese Weise ist eine wirklich individuelle Kundenansprache möglich.“

NEUE SYNERGIEN
Das Unternehmen profitiert außerdem von neuen Synergien, die durch Sugar möglich werden – beispielswiese mit der Qualitätssicherung oder dem Marketing. Die flexible Berichtsfunktion der CRM-Lösung erlaubt es entsprechend erfahrenen Mitarbeitern, die beiden Abteilungen rasch mit relevanten Datenauszügen zu versorgen. „Auf diese Weise können Produkte und Services laufend verbessert und Promotion-Kampagnen gezielt initiiert werden“, erklärt Schöttl. „Durch die verbesserte Kundenkommunikation und die Möglichkeit, jederzeit sämtliche vorhandenen Daten gezielt abzurufen, werden Geschäftsprozesse nachhaltig optimiert.“ (pi/oli)