Mit KI (nicht nur) das Kundenerlebnis verbessern

Stark gepusht durch ChatGPT ist auf Large Language Models (LLM) basierende künstliche Intelligenz in aller Munde. 2023 ist das Jahr, in dem große Softwarehäuser diese GPT-Modelle in ihren Softwareangeboten integrieren – auch im CRM- und CX-Bereich. [...]

„ChatGPT hat es geschafft, Sprachmodelle in den Mainstream-Diskurs zu bringen und die Technologie einer breiten Öffentlichkeit verfügbar zu machen“, sagt Cristina Fonseca, Head of AI beim weltweit tätigen dänischen CX-Spezialisten Zendesk. Sie sei überzeugt, dass die Integration von GPT-Modellen (GPT=generative pretrained transformer) mit der hauseigenen KI-Lösung die CX revolutionieren werde, fügt jedoch hinzu, dass trotz der verlockenden neuen Technologie der menschliche Kontakt gerade im CX-Bereich nicht vollständig ersetzt werden sollte. Jedenfalls plane Zendesk die Leistungsfähigkeit ihrer Software mit Sprachmodellen zu kombinieren, die anhand von dialogbasierten Servicetickets trainiert wurden – demnächst eben auch mit Chat-GPT von OpenAI.

Während Zendesk bei der Integration derartiger generativer KI noch in der Planungsphase steckt, ist man bei Microsoft oder Salesforce etwas weiter. 

Salesforce hat gegen Ende März mit Einstein GPT for Commerce eine generative KI für den Handel angekündigt. Auch bei Salesforce handelt es sich um eine Kombination von proprietären KI-Modellen des Unternehmens mit generativer KI-Technologie aus einem Ökosystem von Partnern und Echtzeitdaten aus der Salesforce Data Cloud. Diese sammelt und vereinheitlicht alle Kundendaten eines Unternehmens, um Unternehmen bei der Automatisierung und Anpassung von Empfehlungen in der Commerce Cloud zu unterstützen.

Durch die Nutzung von demografischen Kundendaten und der Einkaufshistorie über die Data Cloud erstellt Einstein GPT for Commerce personalisierte Produktlisten und Interaktionsempfehlungen für einzelne Kunden, ohne dass im Backend vordefinierte Produktbeschreibungen oder Informationen eingegeben werden müssen. 

Darüber hinaus wird Salesforce künftig mit Google zusammenarbeiten, um Produkte im Shop vor Ort anzuzeigen, online und offline enger zu verzahnen und den lokalen Einzelhandelsumsatz mit der Commerce Cloud zu steigern. So können Händler neue Zielgruppen über das Google-Dashboard erreichen, indem sie die Freigabe von lokalem Inventar mit dem Google Merchant Center rationalisieren.

Auch Microsoft – übrigens der größte Investor in OpenAI, der Firma hinter ChatGPT – hat ebenfalls in Sachen KI aufgerüstet. Mitte März 2023 hat das Softwarehaus Copilot präsentiert, eine KI, die in den kommenden Monaten in allen Produktivitätsanwendungen wie Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Teams, Viva etc. integriert werden soll. Kurz davor hat Microsoft bereits Dynamics 365 Copilot vorgestellt, also einen KI-Copilot für die Bereiche CRM und ERP. Gegenwärtig wird die Software mit einer kleinen Kundengruppe getestet, um anhand deren Feedback die Modelle zu verbessern.

2023 steht ohne Zweifel im Zeichen von KI und entsprechenden Lösungen für alle möglichen Branchen. Das Ziel: Einfachere Bedienung und ein Produktivitätsgewinn.