Mobility: Gute Idee, schlecht umgesetzt

Im digitalen Zeitalter ist es normal, immer und jederzeit erreichbar zu sein, Dinge von unterwegs über das Internet, E-Mail oder soziale Medien wie Whatsapp zu erledigen oder über Tablet und Smartphone einzukaufen und die Kinderbetreuung zu organisieren. [...]

Auch beruflich nutzen wir gerne mobile Anwendungen, um geschäftlich zu kommunizieren, während der Zugfahrt zu arbeiten oder von unterwegs Informationen aus den Unternehmenssystemen abzurufen. Oder würden es gerne tun – doch längst nicht jede Unternehmenssoftware funktioniert problemlos und ohne Einschränkungen mobil. Das hat wohl jeder User von mobilen und/oder Cloud-Lösungen schon einmal schmerzlich erfahrn müssen. Meist funktioniert eine Applikation oder einige Elemente davon ausgerechnet dann nicht, wenn man sie eigentlich am notwendigsten benötigen würde. 

Insbesondere im Umfeld des Kundenmanagements, beispielsweise bei Auswärtsterminen im Vertrieb oder im Service, bietet der direkte mobile Zugriff auf die CRM-Software viele Vorteile. Im Idealfall kann der Vertriebsmitarbeiter sich beispielsweise direkt über die Kaufhistorie eines Kunden informieren, individuell vereinbarte Konditionen einsehen und ein Angebot erstellen. Der Servicetechniker kann Reparatur- oder Wartungsaufträge sowie Ersatzteilbestellungen einsehen und sich so zum Beispiel ein Bild vom Zustand einer Maschine oder Anlage machen. 

Das spart Zeit und Zeit ist ja bekanntlich Geld. Darüberhinaus ist eine gut funktioniernede und mobil zu erreichende Applikation auch maßgeblich an der Zufriedenheit des jeweiligen Mitarbeiters beteiligt. Und zufriedene Mitarbeiter sind bekanntlich bessere Mitarbeiter um gleich noch eine zweite phrase zu dreschen.

CRM-Studie unter 550 Unternehmen

Im Normalfall gilt es allerdings, erst einige Herausforderungen zu überwinden, bevor alle benötigten Informationen auf dem Display des Laptops, Tablets oder Smartphones erscheinen. Ob es nun eine schlechte Internetverbindung, eingeschränkte Funktionalität der mobilen App oder mangelnde Benutzerfreundlichkeit ist – viele Unternehmen bzw. ihre Vertriebs- und Servicemitarbeiter kämpfen aus unterschiedlichen Gründen mit ihren mobilen CRM-Anwendungen.

IT-Entscheider investieren stark in mobile Customer-Relationship-Management (CRM)-Lösungen. Das belegt die aktuelle Studie: CRM in der Praxis -Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2019/2020 der Trovarit. Was die mobile Einsetzbarkeit ihrer CRM-Software anbelangt, können Unternehmensverantwortliche aber böse Überraschungen erleben.

Weiterhin genug Luft nach oben bei Anwenderzufriedenheit

Das bestätigen auch die rund 550 Unternehmen, die sich kürzlich an der Studie beteiligt haben: Sie gaben der mobilen Einsatzbarkeit ihrer CRM-Lösung gerade einmal eine knappe Zwei plus. Damit ist die Note zwar etwas besser ausgefallen als noch in der Vorgängerstudie zwei Jahre zuvor, aber im Zufriedenheitsranking von 24 Kriterien belegt die mobile Einsetzbarkeit immer noch nur den vorletzten Platz.

 Unzufrieden mit der von ihnen genutzten CRM-Lösung zeigen sich die mobilen Anwender vor allem in Bezug auf die Stabilität beziehungsweise die störungsfreie Nutzung, eingeschränkte Funktionalität sowie ungenügende Performance der jeweiligen Lösung. Insbesondere beim Thema »mobiler Zugriff« kann dabei davon ausgegangen werden, dass sich viele der durch die Anwender bewerteten Problemfelder gegenseitig stark beeinflussen – sei es durch die technischen und ergonomischen Einschränkungen des jeweiligen mobilen Endgerätes, der CRM-Software oder aber auch aufgrund des leider immer noch mangelnden Netzausbaus in manchen ländlichen Gegenden in Österreich aber auch  in deutschland.

So hinken die eingesetzten CRM-Lösungen offenbar hinsichtlich der »uneingeschränkten mobilen Nutzung« dem hinterher, was die Anwender heute erwarten beziehungsweise von anderen Software-Anwendungen, nicht zuletzt auch aus dem privaten Bereich, gewohnt sind. 

Themen und Trends – Mobile CRM auf den vorderen Plätzen

An der Spitze der Themen und Trends im CRM-Umfeld rangieren 2019 Themen wie »Verbesserung der Usability« und »mobiler CRM-Einsatz«. Beide Themen lagen bereits bei der Vorgängerstudie 2017 auf den vorderen Plätzen.

Insbesondere bei der Gestaltung der Oberflächen für Smartphones und Tablet-Computer gehen beide Themen auch direkt Hand in Hand. Die Bedienung und das beschränkte Platzangebot von Touch-Screens erfordern von den Herstellern spezifische Darstellungsweisen, die sich im Optimalfall intuitiv durch den Anwender bedienen lassen.

Ein Gerät / ein Hersteller

Über 50 Prozent der IT-Entscheider in deutschen Unternehmen aus den Branchen Industrie, Handel und Dienstleistungen planen in diesem beziehungsweise in den kommenden Jahren Investitionen in mobile Customer-Relationship-Management (CRM)-Lösungen. Angesichts der Tatsache, dass die mobile Einsetzbarkeit bei einigen Systemen durchaus böse Überraschungen bereithalten kann, sollten diese Investitionen durch eine sorgfältige Vorbereitung der Auswahlentscheidung abgesichert und durch strategische Vorgaben zum Einsatz begleitet werden. 

Einheitliches Betriebssystem als Empfehlung

Aus Sicht der Unternehmens-IT empfiehlt der Trovarit CRM-Spezialist Ralf Klatt ein einheitliches Betriebssystem auf einem einheitlichen mobilen Endgerät-Modell, auch wenn dies unter dem Stichwort »Statussymbol« häufig zu einer geringen Akzeptanz bei der Belegschaft führt.

 Ein Unternehmen sollte diesen einheitlichen Ansatz im Optimalfall gleich zu Beginn seiner mobilen Nutzungsstrategie auf seine Machbarkeit hin überprüfen. Im Nachgang lasse sich eine nicht-einheitliche Strategie nur schwer korrigieren, da mobile Strukturen in Unternehmen oftmals über lange Zeit wild wachsen. 

Der langjährige Trend des Bring-your-own-Device (BYOD) hat als Treiber für diese Entwicklung sehr gut gewirkt. Auch sorgt der Einsatz vieler unterschiedlicher Geräte, Betriebssysteme etc. für einen hohen Verwaltungsaufwand in der IT, da etwa Zugriffsrechte, Sicherheitsstandards oder Geräteupdates jeweils individuell eingestellt beziehungsweise durchgeführt werden müssen.

Offline-Fähigkeit bildet Knackpunkt

Eine weitere Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von mobilen CRM-Lösungen sei laut Klatt neben den für mobile Geräte angepassten Benutzeroberflächen unter anderem eine stabile und möglichst schnelle Verbindung zu den Unternehmens-Servern. Ohne Online-Verbindung müssten die Daten offline auf dem mobilen Gerät vorgehalten werden. 

Prozesse und Transaktionen laufen in der Regel aber nicht auf dem Client, sondern auf dem Server – und der steht im Unternehmen. So lange ein störungsfreier und performanter Internetzugriff nicht flächendeckend gewährleistet ist, sei die Offline-Fähigkeit der gewählten CRM-Anwendung daher ein kritischer Faktor für den mobilen Einsatz.

Konkreter Anwendungsfall bestimmt die Softwareauswahl

Die geschilderten Schwierigkeiten für den mobilen CRM-Einsatz verhindern beziehungsweise erschweren es oftmals, seine unbestrittenen Vorteile zu realisieren. »Für die Auswahl ihrer CRM-Software sollten IT-Entscheider daher immer den konkreten Anwendungsfall und die dafür benötigte Funktionalität und Usability zugrunde legen«, rät CRM-Experte Klatt.

CRM in der Praxis -Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2019/2020 der Trovarit AG. Das Management Summary der Studie lässt sich unter www.trovarit.com/studien/marktstudien/crm-in-der-praxis/ herunterladen.