Gute Kundenbeziehungen und deren Pflege sind ein wichtiger Erfolgsfaktor im Unternehmensalltag. Doch es wird immer schwieriger, positive Kundenerlebnisse und Vertriebserfolge zu erzeugen. Umso wichtiger werden strategische Kundenmanagementziele. [...]
Customer Relationship Management, vor Jahren noch als Zauberwort auf IT-Lösungen für Kundenmanagementprozesse reduziert, ist längst zum ganzheitlichen Ansatz für die Vertriebsarbeit geworden. Doch Kunden langfristig zufrieden zu stellen, wird aufgrund der veränderten Vertriebswelt immer anspruchsvoller. Ein umfassendes CRM-System ist dabei unumgänglich, um stets den Überblick zu behalten und mögliche Geschäftschancen zu erkennen.
Wie eine aktuelle Studie von Muuuh! Consulting zeigt, setzen 38 Prozent aller Firmen CRM zum Austausch von Kundeninformationen zwischen Vertrieb, Marketing und Customer Service ein. Dies soll vor allem die bestmögliche Kundenbetreuung gewährleisten. Aber auch weitere Vorteile werden genannt: So sind speziell abteilungsübergreifende Auswertungen und stets aktuelle Kundendaten (je 30 Prozent) für die CRM-Nutzer wichtig. Als Herausforderung gilt dagegen weiterhin das Thema Datenschutz (47 Prozent).
Die Studie zeigt auch, dass unter dem Dach des Kundenbeziehungsmanagements unterschiedliche Ansätze zusammentreffen. So verstehen 58 Prozent der Befragten das Kundenbeziehungsmanagement als kundenorientierte Unternehmensstrategie, 41 Prozent sehen darin kundenindividuelle Sales-Konzepte, 40 Prozent eine Geschäftsprozessoptimierung und 38 Prozent eine kundenbezogene Unternehmenskultur. Die Studie legt auch offen, dass die primären Ziele, die Unternehmen beispielsweise bei der Einführung von CRM-Systemen verfolgen, über die Jahre konstant geblieben sind. Dazu gehört etwa, die Kundenbindung auszubauen, Kundenpotenziale auszuschöpfen und die Prozesseffizienz zu steigern. Auch die verbesserte Auswertung von vorhandenen Daten steht auf der Agenda der Unternehmen. Zudem wollen sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse innerhalb ihrer Kundenbeziehungen schaffen.
Trend geht Richtung Cloud CRM
Obwohl CRM-Lösungen schon seit etlichen Jahren im Geschäftsalltag zu finden sind und von rund 80 Prozent aller Unternehmen genutzt werden, pflegt laut den Markforschern immer noch etwa ein Viertel aller Firmen die Kundendaten über klassische Bürosoftware wie Excel oder Word. Andere Studien gehen hier sogar noch weiter und sehen in kleinen und mittelständischen Unternehmen manuelle Tools deutlich gegenüber CRM-Lösungen in der Überzahl. Das hierbei ein ganzheitliches Kundenmanagement kaum möglich ist, liegt auf der Hand. Der Trend geht dabei eindeutig in Richtung Cloud: Sieben von zehn Unternehmen sind mit ihrem CRM bereits in die Cloud umgezogen oder planen einen entsprechenden Schritt für die absehbare Zukunft.
Vor allem für KMU sind Cloud-basierte CRM-Systeme interessant. Die Preisgestaltung ist in der Regel so aufgeschlüsselt, dass Unternehmenskunden keine unerwarteten Mehrausgaben fürchten müssen und nur für die tatsächlich in Anspruch genommenen Leistungen bezahlen. Cloud-CRM ermöglicht zudem den orts- und endgeräteunabhängigen Zugriff auf die gespeicherten Kundendaten. Dies ist besonders in Unternehmen ein Vorteil, deren Mitarbeiter nicht immer am gleichen Endgerät arbeiten oder viel unterwegs sind. Cloud-CRM-Systeme sind meist skalierbar ausgelegt und lassen sich außerdem an individuelle Anforderungen und veränderte Rahmenbedingungen anpassen.
Unsicherheitsfaktor Datenschutz
Ein weiteres Kriterium ist die Sicherheit der Daten. Insbesondere nach dem Start der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sorgen Fragen rund um Sicherheit und Datenschutz immer noch für Vorbehalte gegenüber Cloud-Lösungen. Allerdings sind die entsprechenden Anforderungen und gesetzlichen Vorgaben auch den Cloud-CRM-Anbietern bewusst. Oftmals sind die Daten bei den Dienstleistern besser geschützt als es vor Ort in der Firmen-IT der Fall wäre.
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