Netzwerkprobleme via App lösen

Netzwerkprobleme, der Anschluss eines Routers oder Fragen zur WLAN-Abdeckung sind Dinge, mit denen Nutzer tagtäglich die Service-Hotlines der Telkos belasten. Das Startup Conntac bietet eine App für Service-Hotlines in der Telekommunikation, um Probleme lokal zusammen mit den Kunden zu lösen und so die Hotlines zu entlasten. CEO Michael Faath im Interview. [...]

Wie sind österreichische Telekommunikationsunternehmen in Sachen Service aufgestellt?

Österreichische Telekommunikationsunternehmen sind in Sachen Service sehr ähnlich zu anderen europäischen Ländern mit einem vergleichbaren Digitalisierungsgrad aufgestellt. Neben klassischen Kontaktmöglichkeiten des Kundenservice über die Hotline, stehen häufig vor allem statische Anleitungen zur Verfügung, wie etwa FAQs. Der Kunde sucht sich folglich die passende Lösung selbst. In Österreich, wie in anderen Ländern auch, braucht es deshalb innovative Lösungen, die das individuelle Problem des Kunden lösen und dabei den Fokus auf eine gute User Experience legen.

In Ländern, die mit der Digitalisierung bereits weiter sind, beobachten wir, dass vermehrt auf App-Lösungen und nicht (nur) auf Web- oder Desktop-Lösungen gesetzt wird. Außerdem ist zu beobachten, dass innovative und verschiedene Kanäle genutzt werden, wie etwa soziale Netzwerke, um die jeweilige Zielgruppe genau dort abzuholen, wo sie sich aufhält. Generell ist es wichtig, kundenzentriert zu denken und alle Service-Maßnahmen entlang der Customer Journey auszurichten.

Welche sind die schwerwiegendsten Probleme im Kundenservice?

Ein schwerwiegendes Problem ist, dass Mitarbeiter im Support nicht sehen, was der Kunde sieht. Das gestaltet die Problemlösung um einiges komplizierter und dadurch natürlich auch langwieriger. Gerade bei Telekommunikationsunternehmen ist das ein großes Thema. Durch die vermehrte Vernetzung treten Probleme mit dem heimischen WLAN häufiger auf. Für den Service-Agenten ist es aber sehr schwer, nachzuvollziehen, worauf das Problem im Heimnetzwerk zurückzuführen ist. Hier fehlen Daten.

Ein weiteres Problem stellt der Medienbruch dar. Die Hilfestellung durch FAQs und der Anruf in der Hotline sind nicht miteinander verknüpft. Die Service-Landschaft ist meist nicht holistisch gedacht. Das beeinträchtigt die Nutzerzufriedenheit.

Ein drittes, großes Problem ist die ideale Kombination aus automatisierten Lösungswegen, beispielsweise durch KI einerseits und der Möglichkeit, persönlichen Kontakt aufzusuchen andererseits. Die Digitalisierung und neue Technologien bieten uns ein großes Potenzial, auch im Bereich Service. Der Nutzer sollte aber stets die Möglichkeit haben, persönlichen Kontakt aufzusuchen, sollte das individuelle Problem nicht durch automatisierte Mechanismen gelöst werden können.

Welche Lösungen bietet Conntac an, um hier zu unterstützen?

Conntac knüpft an all diesen Problemstellen an. Durch die Conntac Self-Service-Lösung können Nutzer mithilfe einer App ihre Probleme selbst lösen. Wird weitere Hilfe notwendig, erhalten Service-Agenten durch das Conntac-Dashboard einen wesentlich besseren Einblick ins Heimnetz der anrufenden Kunden und verstehen so besser, was die Ursache der Störung ist. Auf diese Weise können Sie dem Kunden zielgerichtet helfen. Das verkürzt die Anrufzeit, was wiederum zu höherer Kundenzufriedenheit und zu reduzierten Kosten auf Seiten des Providers führt. Außerdem wird durch die App die Hotline entlastet, was ebenfalls zu den genannten Vorteilen führt.

Ein weiteres wichtiges Merkmal der Conntac-Lösung ist der hohe Fokus auf die User Experience und die nahtlose Integration in die bereits bestehende Service-Landschaft. Anhand gewonnener Erfahrungen wird die Lösung immer besser. Ein weiterer großer Vorteil ist die intuitive Bedienbarkeit der Lösung, die es Jedem ermöglicht, die App zu nutzen, auch ohne technische Vorkenntnisse.

Werden Self-Service-Systeme in der Telekommunikation die traditionellen Hotlines schrittweise ablösen?

Wenn es um die traditionellen Hotlines geht, dann ist die Antwort ja. Generell geht es aber nicht darum, die Hotlines abzuschaffen. Das Ziel sollte stattdessen sein, eine intelligente Software, eine KI, als erste Instanz für die Problemlösung zu etablieren. Diese sollte in der Lage sein, einfachere und wiederkehrende Probleme zu lösen, wodurch die Hotline entlastet wird. Außerdem sollte die KI Informationen sammeln, die in einem Dashboard aufbereitet, wichtige Informationen für den Service-Agenten bereitstellt. Kunden sollten aber stets die Möglichkeit besitzen, einen Menschen kontaktieren zu können, um komplexere Problemstellungen etwa telefonisch durchzusprechen.

Zusammengefasst: Es wird einen Wandel der Hotlines geben, aber trotz zunehmender Funktionalitäten wird die Lösbarkeit für beide Seiten einfacher und besser.

Kürzlich gab es eine Finanzierungsrunde, die das österreichische Investorennetzwerk primeCROWD koordiniert hat. Können Sie dazu Näheres sagen?

In der letzten Finanzierungsrunde, der Series-A-Finanzierung, konnte gemeinsam mit primeCROWD und weiteren Investoren eine siebenstellige Investitionssumme eingesammelt werden. Mit dem neuen Kapital wird Conntac den Wachstumskurs auf die Marktführerschaft in der DACH-Region ausbauen, in andere europäische Länder expandieren und die Self-Service-Lösung auf andere Branchen ausweiten.