Optimaler IT-Support für Juristen

Schönherr Rechtsanwälte kann dank SysTrack, dem Monitoring- und Reporting-Tool von Lakeside, Anwendern schneller helfen und verbessert dadurch die End-User-Experience. [...]

Schönherr ist mit über 300 Juristen und Juristinnen in 14 Ländern Zentral- und Osteuropas eine der führenden Rechtsanwaltskanzleien der Region und arbeitet für Unternehmen länderübergreifend an der Lösung komplexer Wirtschaftsrechtsangelegenheiten. Um Rechtsberatung schnell, zuverlässig und den internationalen Vorgaben zur Datensicherheit entsprechend bieten zu können, ist eine solide IT-Infrastruktur unerlässlich. Für Schönherr managt und verantwortet dies Thomas Strayhammer.

Er ist Direktor der IT-Abteilung und arbeitet im Wiener Hauptsitz der Sozietät. Von hier aus bieten er und sein Team dem Kanzleinetz ihren IT-Support an – unterstützt lediglich durch die Office Manager vor Ort. Aufgrund dieser Struktur ist die zentrale IT-Abteilung Ansprechpartner für sämtliche IT-Probleme und Fragen aller Art. „Die Remote-Fehleranalyse ist eine sehr aufwändige und zeitraubende Angelegenheit, vor allem dann wenn es darum geht, Fehler aus der Vergangenheit zu analysieren“, so Thomas Strayhammer. „Ich habe beobachtet, dass wir deshalb in den letzten Jahren viel Zeit mit der Verifizierung von Fehlermeldungen verbracht haben. Dieses Manko wollte ich beheben.“

Unspezifische IT-Probleme
Im Zuge der Überlegungen, wie man die subjektiven Angaben der Anwender zukünftig besser einschätzen und deren Probleme schneller lösen könne, sei man auf SysTrack, das Monitoring- und Reporting-Tool von Lakeside, gestoßen. Man habe sich das Tool näher angesehen und mit den im Vorfeld definierten Anforderungen abgeglichen. Strayhammer: „Wir hatten festgelegt, dass die gesuchte Lösung die Performance-KPIs der Clients historisch aufzeichnen muss. Die so ermittelten Daten sollten auf den ersten Blick zeigen, ob es sich bei einer Fehlermeldung um ein Soft- oder Hardware-Problem handelt. Wichtig war zudem, dass das Tool mit unseren anderen, vielfach spezifischen Programmen, reibungslos harmoniert. Außerdem sollte es nicht allzu viele Ressourcen beanspruchen, was beim SysTrack-Agenten mit unter ein Prozent CPU-Utilisation auch durchaus gewährleistet ist.“

Das große Ziel der Überlegungen: Man wollte eine Lösung finden, mit der sich die subjektiven Aussagen der Anwender durch reale Daten und Zahlen belegen lassen, um eine schnellere Fehlerbehebung zu ermöglichen. Das bestehende Trial-and-Error-Prinzip sollte durch tiefgreifende Fehleranalysen ersetzt werden, um langfristig auch Performance-Prognosen für die mehr als 500 Arbeitsgeräte geben zu können.

SysTrack überzeugt in der Testphase
Nach einer ersten Analyse des Leistungsumfangs von SysTrack, erfolgte mit ausgewählten Benutzern und deren Rechnern eine Testphase. In dieser wollte Strayhammer „spüren, wie sich die Tool-Oberfläche bei Arbeit anfühlt, wie detailliert die Dateninformationen sind, ob sich die Daten historisch aufbereiten lassen und inwieweit SysTrack letztendlich die passende Lösung für einen professionellen IT-Support ist.“

Die im Rahmen des Trials gemachten Erfahrungen überzeugten sowohl den IT-Verantwortlichen, als auch seine Mitarbeiter. In Abstimmung mit der Geschäftsführung führte Strayhammer im Frühjahr 2017 SysTrack flächendeckend auf allen Clients ein, unterstützt durch die professionelle Beratung von X-Tech, einem österreichischen Anbieter von IT-Lösungen und Dienstleistungen. „Der Rollout war unkompliziert und somit gut“, sagt Andreas Zika, Teamlead Territory Sales bei X-Tech. „Alles in allem haben wir für den Rollout eine Durchlaufzeit von ein bis zwei Tagen benötigt, bis alles stand. Schon gleich nach der Implementierung konnten wir erste positive Effekte auf die IT beobachten.“

Strayhammer ergänzt: „Wir wollten durch die Einführung von SysTrack unsere frühere Standardantwort ‚Ich sehe mir das einmal an‘ durch ‚Ich kenne das Problem und werde gleich mit der Suche nach einer Lösung beginnen‘ ersetzen. Das ist uns gelungen.“ Seit Abschluss einer kurzen Eingewöhnungsphase ist die Zufriedenheit der Anwender gestiegen und auch das Feedback seitens der Administratoren und Support-Mitarbeiter fällt durchwegs positiv aus.

Eine Lösung, viele Mehrwerte
Mittlerweile ist SysTrack bei Schönherr nicht mehr wegzudenken. Die umfangreichen, durch SysTrack generierten Messwerte der Endgeräte laufen hierarchisch auf einer übersichtlichen und leicht zu verwaltenden Visualisierungsplattform zusammen, sodass die IT jederzeit den genauen Status der sich im Einsatz befindlichen Gräte zur Verfügung hat.

„Wenn uns früher ein Benutzer beispielsweise ein Bootproblem gemeldet hat, haben wir nacheinander alle möglichen Ursachen abgeklärt, um das Problem einzugrenzen. Heute erkennen wir auf den ersten Blick, ob ein Bootproblem durch die Hard- oder Software verursacht wird, ob es aufgrund des Betriebssystems entsteht, oder andere Ursachen der Auslöser sind“, freut sich der IT-Direktor. Diese neue Datenqualität versetzt ihn in die Lage, schnell und zuverlässig zu helfen – und das länderübergreifend. Mit SysTrack kann er zudem belegen, welche Effekte sich durch bestimmte Veränderungen erzielen lassen und welche Prognosen damit für die Zukunft zu erwarten sind.

Ein Beispiel: Mittels SysTrack konnte Strayhammer, der aus strategischen Gründen unternehmensweit Windows 10 einführt, sogar belegen, dass durch die spezielle Boottechnik von Windows 10 die Bootzeiten tatsächlich extrem reduziert werden konnten.

Strayhammer: „Die Lösung ist für uns eine zusätzliche und vor allem zuverlässige Informationsquelle, die uns bei der Behebung von IT-Problemen sehr hilft, weil sich diese schneller verifizieren und Lösungen einfacher finden lassen. So ist gewährleistet, dass unsere Benutzer immer die bestmögliche Arbeitsumgebung zur Verfügung haben und sie sich voll auf ihre Aufgaben konzentrieren können, ohne unter Performance-Beeinträchtigungen zu leiden.“

Ausblick
Obwohl die Schönherr-IT derzeit nur knapp 50 Prozent der Möglichkeiten, die SysTrack zu bieten hat, nutzt, kann sie schon überzeugende Verbesserungen feststellen. Zukünftig möchte man auf das Potenzial der restlichen 50 Prozent zugreifen und spüren, welche positiven Effekte sich darüber hinaus noch erzielen lassen. Ideen gibt es genug, etwa hinsichtlich eines Windows-10-Projektes, der Modifizierung von KPIs oder eines noch umfassenderen Reportings. Fest steht, dass die Datentiefe der SysTrack-Messwerte und deren Wirkungskraft noch stärker in den Vordergrund gestellt werden.