Policy, Training, Monitoring: 5 Tipps für den Umgang mit Social Media

Social Media Guidelines, ein funktionierendes Monitoring und ein Krisenplan sollten in keinem Unternehmen fehlen. [...]

Zahlreiche Unternehmen tun sich nach wie vor schwer damit, Social Media-Seiten auf Unternehmens-PCs und -Smartphones zuzulassen. Die einen, weil sie um die Produktivität ihrer Mitarbeiter fürchten und andere, weil sie Sicherheitsbedenken plagen. 43 Prozent der Unternehmen sperren Social Media-Angebote auf den PCs und Smartphones ihrer Mitarbeiter, ermittelte Ende vergangenen Jahres eine Umfrage der Society for Human Resource Management.
Anstatt den Mitarbeitern den Besuch von Social Media-Plattformen am Arbeitsplatz komplett zu verbieten, sollten Arbeitgeber lieber ein Social Media Governance Modell einführen, fordert Michael Ansaldo von unserer amerikanischen Schwesterpublikation PCWorld. Unter einem solchen Modell versteht er eine Kombination aus Social Media Guidelines, Prozessen und Fortbildungen, mit denen man das Thema Social Media im Unternehmen steuern kann.
Michael Ansaldo hat fünf Ratschläge zusammengestellt, die unabhängig vom Unternehmen und der Branche bei keinem Social Media Governance Modell fehlen sollten:
1. Social Media Guidelines Die Guidelines betrachtet Ansaldo als Basis jedes Social Media Governance Modells. Sie verfolgen zwei Ziele: Zum einen gibt man so den Mitarbeitern eine Anleitung für den Umgang mit Social Media an die Hand und zum anderen schützt man das Unternehmen und seine Kunden vor Risiken. 68 Prozent der Unternehmen gaben in der oben erwähnten Umfrage an, dass sie auf Social Media-Plattformen aktiv sind. Doch Social Media Guidelines sollten Unternehmen auch dann formulieren, wenn sie selbst nicht aktiv auf den Plattformen agieren. Auf Facebook sind fast eine Milliarde Menschen registriert, darunter sicherlich auch Angestellte, Kunden und Wettbewerber.
2. Social Media Training In Zeiten von Social Media kann theoretisch jeder Mitarbeiter zum Sprachrohr seines Arbeitgebers werden. Da kann bereits ein einziger unüberlegter Tweet oder Facebook-Eintrag dem Unternehmens-Image Schaden zufügen. Social Media Guidelines allein reichen nicht aus, Mitarbeitertrainings sind ein wichtiger Bestandteil eines Social Media Governance Modells.
3. Social Media Monitoring Auch wenn ein Unternehmen sich vielleicht offiziell nicht aktiv bei Facebook, Twitter und in Blogs engagiert – über die Marke oder einzelne Produkte wird im Netz sicherlich gesprochen. Social Media Monitoring ist heute ein besonders wichtiges Instrument, um das Gesagte zu beobachten und bei Bedarf einzuschreiten, zum Beispiel um eine Imagekrise zu verhindern oder bei Gerüchten gegenzusteuern.
Offensiv geht beispielsweise Nokia mit dem Thema um, im Eingangsbereich der Unternehmenszentrale stehen seit kurzem sechs LCD-Bildschirme, die anzeigen, was auf den Social Media-Plattformen gerade über Nokia geschrieben wird. Twitter und Google Alerts sind ein Anfang für ein Social Media Monitoring, umfassendere Informationen liefern Tools wie Radian 6, Sysomos oder HootSuite.
4. Plan für Krisenmanagement Wie man mit einer Krise im Social Web umgeht, sollte man sich unbedingt vorab überlegen und nicht erst dann, wenn sich auf Twitter. Facebook und in Blogs Negativ-Einträge anhäufen. Ansaldo nennt als Beispiel Toyota: Als der Automobilhersteller 2009 zahlreiche Autos zurückrufen musste, verbreiteten sich Gerüchte und panische Einträge im Netz. Das Unternehmen reagierte damals nur langsam, nutzte dann aber Social Media für den Kundendialog. Deshalb: Wer Krisenmanagement plant, sollte sich unbedingt überlegen, wie man im Falle einer Krise zügig und angemessen auf Situationen reagieren kann.
5. Regelmäßige Updates Ist das Social Media Governance Modell einmal in Kraft, ist die Arbeit nicht getan. Denn gerade der Bereich Social Media entwickelt sich so rasant, dass die einzelnen Bestandteile des Modells regelmäßig angepasst werden sollten. Um dies zu gewährleisten rät Ansaldo, ein Social Media Governance Team im Unternehmen zu etablieren, das regelmäßig alle Punkte überprüft und sie gegebenenfalls anpasst.
* Die Autorin ist Redakteurin des deutschen CIO.