„Preisvergleichsportale sind eine Zielgruppe“

Mit dem Produktberater Smartassistent können Kunden nun auch bei einem Einkauf im Internet fachliche Beratung bekommen. [...]

Der Geschäftsführer des österreichischen Weltmarktführers Smart Information Systems spricht mit der COMPUTERWELT über das finanzielle Potenzial von virtuellen Einkaufsberatern – und wie Unternehmen ihre Produktberater online selbst erstellen können.
 
Können Sie uns einen Einblick in Smart Information Systems und Ihre Kunden geben?
Markus Lindner: Wir sind seit fünf Jahren am Markt, haben derzeit etwa 25 Mitarbeiter und sind Marktführer für Online-Kaufberatung. Zu unseren Kunden zählen führende Preisvergleichsportale, Markplätze, Versandhäuser, Portale oder Hersteller selbst. Wir machen mehr als 700.000 Online-Produktberatungen pro Monat in über 50 Produktbereichen. Auch thematisch ist so ziemlich alles vertreten, von Fahrrädern über Kaminöfen und Matratzen bis hin zu Laptops und Kameras.
 
Produkt-Filter und Preisvergleiche im E-Commerce gibt es nun schon seit vielen Jahren. Was kann man da noch verbessern?
Die Stärke unseres Produktes ist es, dass wir von technischen Features wegkommen und bedürfnisorientiert und anwendungsbezogen den Entscheidungsprozess begleiten. Der Kunde wird also entsprechend seines Hintergrundwissens angeleitet und es werden ihm Fragen gestellt, bis alle Kriterien klar sind. Man kann den Fortschritt des Prozesses sehen und bekommt auch eine Erklärung, warum spezifische Produkte empfohlen werden. Die angezeigten Produkte verändern sich mit jedem Klick, plus angezeigter Preise. Anhand der Fragen die gestellt werden gibt es dann Empfehlungen, die den Kriterien zu hundert Prozent entsprechen, plus Empfehlungen von Produkten die dem Wunsch möglichst nahe kommen. Also zum Beispiel statt hundert nur mehr achtzig Prozent Entsprechung. Dann können die Produkte sinnvoll verglichen werden.
 
Produktberater gehen also mehr auf den Menschen ein?
Ja, der Prozess ist eine Kombination aus bedürfnisorientierter Beratung und Auswahl technischer Eigenschaften. Man kann, wenn man technisch versiert ist, auch direkt mit Fuzzy Filtern filtern. Im Unterschied zu reinen Feature Filtern bieten wir aber eine bedürfnisorientierte Technologie. Und der User kann – wenn er ausreichend Wissen über die wesentlichen Features hat – von der bedürfnisorientierten Beratung ins technische zurück gehen.
Man kann zudem auch die Produktbewertungen von Kunden einbauen, etwa via Services von eKomi, oder Bazaarvoice. Das lässt sich dann auch mit auswählen. Wenn es Bewertungskategorien gibt, zum Beispiel Design oder Preis/Leistung, dann können die Ergebnisse darüber gefiltert werden, zum Beispiel falls Preis/Leistung als Bewertung mit gewählt wurde.
 
Wir haben nur von User-Vorteilen gesprochen. Welchen Vorteil haben derartige Systeme für das Online-Marketing?
Der Vorteil für unsere Kunden ist die deutliche Steigerung von Umsatz, Kundenbindung, und die Erschließung neuer Zielgruppen. Die relative Conversion Rate lässt sich bei Berater-Nutzern im Schnitt um 30 bis 70 Prozent steigern, oder in absoluten Prozentpunkten um 0,5 bis sechs Prozent. Je unbekannter ein Produkt ist, etwa Matratzen, umso größer die Steigerung. In Summe lassen sich so bis zu 20 Prozent Umsatzsteigerung erzielen. Und auch die Kunden-Zufriedenheit steigt, weil die Beratung die Kaufsicherheit des Kunden ­unterstützt. Damit sinkt die Zahl der Retouren.
 
Lassen sich virtuelle Kaufberater auch abseits des Web einsetzen?
Ja durchaus. Immer mehr Shops machen auch interaktive instore Beratung am Point of Sale. Die Berater gehen mit Tablets herum und beraten ihre Kunden, oder es gibt Kiosk-Terminals an denen man selbst auswählen kann. Auf sehr großes Interesse stoßen wir hier interessanterweise auch in Osteuropa und Russland. Dort ist man insbesondere am Schulungspotenzial für angehende Verkäufer interessiert.
 
Welche Produkte sind für Online-Kaufberatung ungeeignet?
Ein Kaufberater macht keinen Sinn wenn es nur sehr wenige Produkte in einer Kategorie gibt. Auch wenn es kaum standardisierte oder standardisierbare Produktkategorien gibt. Man muss zuerst die Features standardisieren, also eine Matrix machen, in der alle Features gleich heißen und vergleichbar sind. Wenig geeignet ist das auch für Produkte, wo die Entscheidung nicht auf Basis von Features erfolgt, zum Beispiel bei Büchern. Wir bekommen aber immer wieder Anfragen wo wir uns gar nicht dachten, dass man unser Produkt dafür einsetzen könnte. Wenn das Involvement nicht stark ist, wenige oder allgemein verständliche Vorteile da sind, macht es auch wenig Sinn. Auch wenn Shops viel Traffic von Preisvergleichsportalen haben. Dann wissen die Kunden schon was sie wollen und ein erneuter Produktberater macht kaum Sinn.
 
Wie funktioniert die Erstellung eines Kaufberaters im Hintergrund?
Wir brauchen zunächst ein standardisiertes Datenfile, das die Produkt-Atttribute beinhaltet, zum Beispiel als .csv. Dann bieten wir über einen Partner oder direkt entweder ein Fullservice zur vollständigen Integration, mit einmaligem Workshop, Implementierung und laufender Betreuung pro Monat. Oder die gesamte Beratererstellung wird auf unserer SaaS-Lösung Smartassistent-Plattform vom Kunden selbst gemacht. Hier kann man in mehreren Schritten die Produkte, Kategorien, mehrsprachigen Fragen und Abhängigkeiten durchgehen. Die Aktualisierung der Ursprungsdaten funktioniert dann einfach durch regelmäßig aktualisierten Upload des strukturell gleichen Datenfiles.
 
Und diese Technologie gibt es jetzt auch als as a Service in der Cloud?
Ja. Es gibt derzeit sonst keinen Anbieter der das auf Basis einer Cloud-basierenden Software anbietet. Bislang war die Technologie hinter den Kaufberatern immer selbst gebastelt. Die Kosten der SaaS-Lösung sind Traffic-bezogen und gehen von 190 Euro im Monat los, für bis zu 2.000 Berater-Visits.
 
Wäre es nicht sinnvoll für Sie, selbst als Preisvergleichs-Portal aufzutreten?
Preisvergleichsportale sind eine wesentliche Zielgruppe für uns, zu unseren Kunden zählt hier etwa billiger.de. Zuerst haben wir die Strategie verfolgt selbst die Technologie als Preisvergleichsportal zu nutzen, aber jetzt konzentrieren wir uns darauf, unseren Technologie-Händlern, Herstellern und Preisvergleichsportalen zur Verfügung zu stellen.

Das Gespräch führte Roland Kissling.

Markus Lindner
Markus Linder ist Mitgründer und Geschäftsführender Gesellschafter der Smart Information Systems GmbH und verantwortet in seiner Funktion als CEO die strategische Ausrichtung des Unternehmens und den Vertrieb. Vor der Gründung von Smart Information Systems engagierte sich Markus Linder in der Schüler- und Studentenvertretung und Jugendpolitik. Bereits in seiner Schulzeit sammelte er erste Berufserfahrung im Rahmen verschiedenster Praktika und Projekte in Österreich, Frankreich, den USA und Chile.