Round Table: Zukunftsfit mit ERP und CRM 

ERP- und CRM-Software sind die zentralen Schaltstellen eines Unternehmens. Im Rahmen eines Roundtables von IT WELT.at diskutierten fünf Experten, auf welche Trends und Entwicklungen Betriebe achten müssen, um auch in einer sich rasch ändernden Welt erfolgreich zu bestehen. [...]

Die Pandemie hat nicht nur die Digitalisierung beschleunigt, sondern dabei auch gleichzeitig aufgezeigt, wo es bei der digitalen Transformation noch hapert. Wie Herausforderungen in den gegenwärtigen Krisenzeiten erfolgreich gemeistert werden können, diskutierten fünf Branchenkenner – allesamt ausgewiesene Experten in ihrem Bereich – bei einem Round Table von IT WELT.at, der in den Räumlichkeiten von Easyconsult in Wien abgehalten wurde.

Dringender Handlungsbedarf

Dass Handlungsbedarf im CRM-Bereich besteht, sei den Unternehmen durch aus bewusst, bestätigt Oliver Witvoet, geschäftsführender Gesellschafter von Easyconsult. Allerdings hätten seine Kunden sehr unterschiedliche Reifegrade bei der Digitalisierung und der Professionalisierung der Prozesse. Deswegen „muss man den Kunden dort abholen, wo er gerade ist“, betont Witvoet. Hier neigen viele Unternehmen dazu, ihren Fokus zu sehr auf die zu verwendene Software zu setzen, weswegen Easyconsult streng nach dem ZPS-Konzept vorgeht: Ziele, Prozesse, Software. Auch wenn Unternehmen gleich an Software-Tools interessiert seien, gelte es zuerst die Ziele zu formulieren und die involvierten Prozesse zu klären, sagt Witvoet: „Erst wenn diese Hausaufgaben gemacht sind, kann man sich in späteren Phasen mit der Software beschäftigen.“ 

„Mit aktueller KI-Technologie lassen sich im administrativen Bereich Effizienzsteigerungen um den Faktor 4 bis 6 verwirklichen.“

Stefan Wailand

Doch viele Unternehmen agieren zögerlich. Die Tatsache, dass viele Betriebe Probleme mit unterbrochenen Lieferketten haben und trotz voller Auftragsbücher nicht liefern können, führt dazu, dass die Dringlichkeit der Situation nicht erkannt wird. Doch genau deswegen sei jetzt, wo der Vertrieb die Zeit dafür habe, der richtige Zeitpunkt die digitale Transformation in Angriff zu nehmen, ist Witvoet überzeugt

Auch Stefan Wailand, Geschäftsführer von Datenpol, ist sich sicher, das Unternehmen die Bedeutung und Notwendigkeit der Digitalisierung erkannt haben. Bei der Umsetzung bräuchten sie aber Unterstützung. Gemäß dem Motto „Probieren statt Philosophieren“ rät Wailand insbesondere im KMU-Bereich „ein bis zwei Tools auszuwählen und damit 80 Prozent der Standard-Prozesse durchzuspielen. Das geht sehr schnell und man erkennt beim Tun, ob dieses Tool zu einem passt oder nicht. Das ist ein agiler Ansatz, den ich jedem nur empfehlen kann.“

Helmut Lippitsch, Sales Manager bei COSMO CONSULT, ortet ebenfalls Handlungsbedarf, wobei Unternehmen durchaus  gute Systeme für CRM, für Warenwirtschaft, für Produktion hätten, jedoch fände sich dazwischen „jede Menge Spielraum, gefüllt mit Excel-Listen, Telefonaten und Hilfsprozessen jeglicher Art.“ Um sich davon zu befreien, sei die große Herausforderung, konkretisiert Lippitsch, „eine technische Plattform zu schaffen, um hier überhaupt den nächsten Schritt gehen zu können“ – und zwar in Sachen Infrastruktur, Betriebswirtschaft dieser Anwendungen und Datenhaltung. 

“Es geht darum, ein Zielbild zu schaffen. Das ist eine Managementaufgabe, eine strategische Aufgabe.“

Thorsten Menslin

Bezogen auf die von Lippitsch monierten berühmt-berüchtigten Excel-Listen, rät Wailand bisherige Excel-Prozesse einfach in einem Tool durchzugehen. Dann erkenne man sehr schnell die weitergehenden Möglichkeiten, die vielleicht in einem Prozessdesign sonst nicht berücksichtigt würden.

In eine ähnliche Kerbe wie Lippitsch schlägt Thorsten Menslin, Chief Operating Officer (COO) und Prokurist bei Kreuzbauer. Er verweist darauf, dass es im gehobenen Mittelstand und bei Großunternehmen nicht wenige Systeme gibt, die mittlerweile an ihre Grenzen kommen. „Die Effizienz ist nicht in dem Maße gegeben, in dem sie erwartet wird“, sagt Menslin. Hinzu kämen noch die Herausforderungen im Bereich Logistikketten, fehlende Fachleute sowie die auf den DACH-Markt fortwährend einwirkende Internationalisierung.

Deswegen seien viele Unternehmen mittlerweile so weit, ihre alten Systeme abzulösen. Zwar agierten Investoren aufgrund des Ukraine-Krieges und der damit verbundenen Probleme gegenwärtig wieder vorsichtiger, aber generell gehe der Trend hin zu voll integrierten Systemen, mit denen man von überall ausarbeiten könne, so Menslin.

“Die Nutzer des Systems muss man von Anfang an ins Boot holen. Ganz wichtig ist Change-Management.“

Oliver Witvoet

Christian Leopoldseder, Managing Director Austria bei Asseco Solutions, verzeichnet wiederum bei seinen Bestandskunden eine vermehrte Nachfrage nach Beratungsleistungen zum Thema Prozessoptimierung. Dabei geht es vor allem darum, die Effizienz zu steigern. Hier habe Asseco ein eigenes Tool zur Potenzialanalyse entwickelt, mit dem sich transparent aufzeigen lässt, wieviel Prozente an Potenzial – z.B. 40, 60 oder 80 Prozent – verwendet wird. Automatisierung soll ferner helfen, Probleme wie Fachkräftemangel und Supply Chain in den Griff zu bekommen. Leopoldseder: „Die Routinetätigkeiten soll die Maschine erledigen, die Mitarbeiter sollen sich dem tatsächlichen Kerngeschäft widmen können.“

Dass eine genaue  Analyse des Ist-Zustands am Beginn der Transformation eines Unternehmens stehen muss, wird von allen Round-Table-Experten als wichtig erachtet. Helmut Lippitsch verweist auf die diesbezügliche Vorgangsweise bei COSMO CONSULT, wo zunächst eine Bestandsanalyse gemacht wird, die dann die Basis für eine Potenzialanlyse darstellt, aus der letztlich die Ziele abgeleitet werden. Damit ist das Fundament gelegt, um die Maßnahmen zur Digitalisierung zu erstellen. Ein umfassender Blickwinkel sei hier unbedingt notwendig, unterstreicht Lippitsch. So müsse beispielsweise berücksichtigt werden, welche Schritte zwingend vorgelagerte oder nachgelagerte Anforderungen haben.

Grundsätzlich sieht Stefan Wailand zwei allgemeine Ziele, die Unternehmen mit ihrer ERP- und CRM-Strategie erreichen wollen: zum einen soll das Business entwickelt werden, was sich in der Schaffung von Prozessen niederschlägt. Hier helfen ERP- und CRM-Systeme beim Skalieren und Realisieren des Wachstumspfads. Zum anderen geht es um die Steigerung von Effizienz, Ausfallsicherheit und Stabilität. Dabei komme es auf den Mindset an, so Wailand: „Digitalisierung ist kein Projekt , das irgendwann abgeschlossen ist, sondern Digitalisierung ist eine Einstellung.“ 

“Low Code ist eher eine Erweiterung des Handlungsspielraums der jeweiligen Personen und dient nicht unbedingt dem Ersetzen von Mitarbeitern.“

Helmut Lippitsch

„Ich glaube“, bekräftigt auch Christian Leopoldseder diese Ansicht, „jeder hat verstanden, egal auf welchem System er arbeitet: Entweder er will das bestehende System verbessern oder er kann seine Arbeit auf dem bestehenden System nicht mehr erledigen und muss sich nach etwas Neuem umsehen.“ 

Seiner Meinung nach hat ein diesbezüglicher „Mindset-Change“ längst stattgefunden. Wollten Unternehmen früher noch, dass ihre Prozesse eigens in einer individuellen Programmierung abgebildet werden, ist mittlerweile anerkannt, dass es „eine homogene Landschaft braucht, um alle Prozesse oder möglichst viele – das Ziel ist alle Prozesse – in diese ERP-Landschaft hineinzubringen“, sagt der Asseco-Chef und empfiehlt, ja fordert: „Zurück zum Standard!“

„Zurück zum Standard“

Stefan Wailand sieht das genau so, wenn er sagt: „KMU haben genau dieses Wissen noch nicht, was denn alles mit Standards möglich ist und wie man sich verbessern kann, indem man ein entsprechendes Tool verwendet.“

Die Möglichkeiten seien vielfältig, betont Leopoldseder und verweist darauf, dass unter anderem durch künstliche Intelligenz immer neue Funktionalitäten zur Verfügung stünden. Für diese benötige man Daten und homogene Strukturen. Erst mit dem Standard könne der entsprechende Wert aus der Datenbasis geschöpft werden.

„Ich glaube auch an den Trend zurück zum Standard“, stimmt Oliver Witvoet zu, warnt aber davor, mit einem Beratungshaus, das mit der dahinterliegenden Technologie keine Erfahrung hat, die Prozesse zu definieren. „Denn wenn man einen Prozess definiert und die dahinterliegende Lösung nicht mitdenkt, kann das leicht dazu führen, dass am Reißbrett ein Prozess entsteht, der aber mit der vom Lösungsintegrator eingesetzten Lösung nicht zusammengeht.“

Der Wert der Daten und künstliche Intelligenz

„ERP/CRM-Systeme sind immer eine gute Datengrundlage, um Entscheidungen zu treffen“, beschreibt Stefan Wailand einen großen Nutzen dieser Tools. Das setze allerdings voraus, „dass ich meine Daten kenne.“ Wailand nennt ein Beispiel: „Nur wenn ich weiß, welchen CO2-Abdruck mein Produkt, mein Mitarbeiter hat, erst dann können Systeme entsprechende Vorschläge machen, wie Reiseempfehlungen aussprechen – etwa fliegen oder Bahn fahren.“ Auf diese Art sei es möglich, Steuerungsmaßnahmen zu entwickeln, die auch nachhaltig seien, so Wailand. Man sei aber diesbezüglich erst Anfang dessen, was mit KI möglich ist.

Christian Leopoldseder widerspricht, indem er darauf hinweist, dass KI-Lösungen bereits am Markt sind und eingesetzt werden. Aber um diese optimal nutzen zu können, sei es eben wichtig und dringlich, dass die Unternehmen beginnen, eine Datanbasis aufzubereiten. Dann ermögliche die KI, so Leopoldseder, zwei Anwendungsszenarien: zum einen die Automatisierung von Standardprozessen und zum anderen den Umgang mit sehr komplexen Themen wie beispielsweise die Berechnung von Absatzprognosen. „Das ist mittlerweile möglich. Dabei wird eine Datenbasis, die naturgemäß Daten beinhaltet, die sich auf die Vergangeheit beziehen, angereichert mit externen Daten, wie Marktindizes, Informatioen aus dem Internet und dergleichen mehr. Legt man diese beiden Datenbereiche übereinander“, so der Asseco- Chef weiter, „dann ist es möglich, den User mit Berechnungen zu unterstützen, die ihm mitteilen, ob der Absatz steigen oder sinken wird.“ Ein Mensch könne so komplexe Zusammenhänge jedenfalls nicht mehr durchrechnen, ist Leopoldseder überzeugt.

Das Problem bei der Erstellung einer Datenbasis ist oft, wie Thorsten Menslin einwirft, die Tatsache, „dass es eben immer noch historisch gewachsene, unterschiedliche Datenpools gibt.“ Diese gehörten zusammengefasst, damit man eine globale Sicht auf ein integriertes System habe. Dann könnte „ein KI-System durchlaufende Bestellungen und Aufträge, die Planung von Logistikketten und Lagerbeständen bis zu einem gewissen Maß selbst erledigen und Mitarbeiter für andere Tätigkeiten freispielen. Menschen müssen nur noch entsprechend gewisser operativer Vorgaben eingreifen, beispielsweise bei Fehlbeständen oder nicht vorhanden Lieferungen. Durch den Einsatz von KI bleibt letztlich mehr Zeit für kreatives Arbeiten im weitesten Sinne“, ist Menslin überzeugt, und das bringe das Unternehmen wieder weiter, denn nur „bei kreativen Arbeiten werden Innovation oder Änderung im Unternehmen vorangetrieben, Stichwort ‚Value Engineering‘.“

“Es ist braucht eine homogene Landschaft, um alle Prozesse oder möglichst viele – das Ziel ist alle Prozesse – in diese ERP-Landschaft hineinzubringen.“

Christian Leopoldseder

Ogleich künstliche Intelligenz seit Jahren ein Schlagwort ist, von dem jeder spricht, haben doch die wenigsten gezielte Use-Cases dahinter, sagt Helmut Lippitsch und zeigt das diesbezüglich große Potenzial bei den Betrieben auf. Hier hakt Leopoldseder ein und verweist auf die unterschiedlichen Automatisierungsgrade von Fertigung und Büro: „Wer heute in ein Fertigungsunternehmen hineingeht, sieht Lagersysteme, Roboter und sehr viel Automatisierung. Im Gegensatz dazu arbeiten die Leute im Büro wie früher.“ Und genau hier müssten die ERP-Systeme ansetzen, fordert Leopoldseder, „damit wir diese Automatisierung auch im Bürokontext umsetzen können.“

Obgleich man natürlich nicht alles lösen könne, „gibt es schon einen deutlichen Mehrwert KI-Technologien einzusetzen – wenn man vorher die technologische Plattform gebaut hat“, sagt Lippitsch. Daten sind das Fundament solcher Lösungen, und es lohnt sich diese zu analysieren und daraus zu lernen.“Die COSMO CONSULT beschäftigt seit fünf Jahren Data Scientists, um den Datenbestand analytisch auszuwerten. Durch diese vernetzten technologischen Möglichkeiten der ganzen Plattformanbieter sind wir in der Lage, nicht nur die Daten zu bekommen, sondern diese auch  zu analysieren, daraus Handlungsalternativen abzuleiten und diese auch tatsächlich im Prozess umzusetzen.“

Fachkräfte dringend gesucht

Es ist ein offenes Geheimnis: Fachkräfte sind in der IT-Branche Mangelware. Zum einen sei hier die Politik gefragt, sagt Oliver Witvoet, denn „der gegenwärtige Ausbildungsauftrag stimmt mit dem Bedarf nicht mehr überein. Man muss hier agiler agieren, man muss schneller werden.“ Außerdem müssen Unternehmen nicht nur attraktiv für den Kunden sein, sondern auch für den (künftigen) Mitarbeiter, betont der Easyconsult-Geschäftsführer. Es gehe den Mitarbeitern ja darum, „an der Story des Unternehmens mitschreiben zu können“, einen Unterschied zu machen und im Sinne von Apple-Gründer Steve Jobs eine kleine Delle ins Universum zu schlagen. (Steve Jobs: „Come down here and make a dent in the universe.“)

Kann also Low Code und Automatisierung helfen, den Fachkräftemangel abzufedern? Wiewohl Low Code einen wesentlichen Beitrag zur Produktivität und Effizienz eines Unternehmens leiste, schätzt die Runde den Nutzen hinsichtlich des Fachkräftemangel als gering ein. „Low-Code-Plattformen sind ein ganz wichtiges Werkzeug zur richtigen Zeit“, sagt Helmut Lippitsch, denn sie erweitern die Möglichkeiten von besonderen Mitarbeitern, die Lippitsch die – „Spielmacher“ nennt. Das sind Mitarbeiter, die es in jeder Abteilung gibt, und die das Unternehmen, die Prozesse und die Beschaffenheit der Daten kennen. Im Sinne der Citizen Developer sind diese Menschen in der Lage, ihr Wissen ohne Programmierkenntnis in Prozesse umzusetzen und zum Wohle des Unternehmens einzusetzen. „Low Code ist eher eine Erweiterung des Handlungsspielraums der jeweiligen Personen“, resümiert Lippitsch, „und dient nicht unbedingt dem Ersetzen von Mitarbeitern.“

Auch für Christian Leopoldseder hängt Low Code nur indirekt mit Fachkräften zusammen: „Low Code ist die Basis, dass ich eine Technologie-Plattform errichten kann, die möglichst im Standard betrieben wird, um darauf aufbauend die Dienste zu nutzen. Wenn ich eine hochangepasste Lösung habe, kann ich nicht mit zur Verfügung stehenden Standard-Algorithmen arbeiten. Deshalb ist Low Code die Basis.“

Erschwerend komme hinzu, dass sich durch die Digitalisierung Berufsbilder so schnell wie noch nie ändern, sagt Oliver Witvoet. Durch die Veränderungen in den unterschiedlichen Bereichen, ändert sich auch der Bedarf, wodurch es wiederum an entsprechenden Fachkräften fehlt. Bis diese ausgebildet am Markt zur Verfügung stehen, braucht es Zeit. Kreuzbauer habe vor zehn Jahren begonnen Data Scientists auszubilden, fügt Menslin hinzu, und diese sammeln gegenwärtig im Markt ihre ersten Erfahrungen. 

Noch ein Wort zur Cloud: „Die Cloud ist unumgänglich“, bringt es Stefan Wailand auf den Punkt und ergänzt: „Die Cloud hat mittlerweile deutlich mehr Vorteile als sie Risiken birgt. Sie ist bei gleichen Sicherheits- oder Performancestandards deutlich günstiger.“ Dass die Cloud angekommen ist, ist auch für Thorsten Menslin keine Frage mehr. „Die Menschen, die den Gang in die Cloud nicht mitmachen wollen, werden immer weniger.“ Er empfiehlt „ein hybrides Modell, um die Cloud-Einführung so abzufedern, dass der Nutzen im Vordergrund steht.“

Zeit zu handeln

Die Diskussion zeigte, viele Technologien sind bereits da sind, sie müssen nur genutzt werden. Dazu Stefan Wailand: „Digitalisierung ist kein Produkt, das man kaufen kann, sondern es ist ein Mindset, eine Einstellung, die man wählen kann.“ Und: „Diejenigen, die es aussitzen wollen, die werden es nicht überleben.“ 

Der Zeitpunkt zu handeln ist jetzt, da sind sich alle einig. Oliver Witvoet unterstreicht, dass die Digitalisierung kein Nebenbeiprodukt ist, sondern „ein Thema, das die Geschäftsführung mittragen muss.“ Aber die Belegschaft muss unbedingt rechtzeitig eingebunden werden, erinnert Christian Leopoldseder.

Thorsten Menslin betont abschließend nochmals die Wichtigkeit, ein Zielbild zu entwickeln. Dabei können Beratungshäuser unterstützen, sagt Helmut Lippitsch unter Zustimmung aller. Diese können auch dabei helfen, die eigene Betriebsblindheit zu überwinden.

Alle Teilnehmer auf einen Blick (alphabetisch)

• Christian Leopoldseder, Managing Director Austria bei Asseco Solutions
• Helmut Lippitsch, Sales Manager bei COSMO CONSULT 
• Thorsten Menslin, Chief Operating Officer und Prokurist bei Kreuzbauer IT
• Stefan Wailand, Geschäftsführer von Datenpol
• Oliver Witvoet, geschäftsführender Gesellschafter von Easyconsult
• Moderation & Redaktion: Klaus Lorbeer
• Technik: Roland Kissling
• Fotos: timeline / Rudi Handl

Den Überblick über alle bislang veranstalteten ITWELT.at-Roundtables finden Sie hier:

www.itwelt.at/tag/roundtable

Die Expertenrunde zum Nachsehen finden Sie hier: www.facebook.com/itwelt.at/videos