SAP: Kundenerlebnis besser managen

Der Zukauf von Emarsys sowie der Launch der neuen »Customer Data Platform« standen bei der virtuellen SAP Konferenz "Customer Experience Management LIVE" Mitte Oktober im Mittelpunkt. "Kunden müssen künftiger noch viel persönlicher angesprochen werden", lautet die Vorgabe von SAP-CEO Christian Klein. Das Thema erlebte in der Corona-Krise einen wahren Höhenflug. [...]

Corona habe neue Zielgruppen für digitale Kanäle erschlossen, sagte SAP-Chef Christian Klein in seiner Keynote auf der „CX LIVE“: „Kunden müssen künftig noch persönlicher angesprochen werden. Das bestmögliche bzw. ‚Fünf-Stern-Kundenerlebnis‘ wird für Unternehmen zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsfaktor.“ Das Interesse war jedenfalls groß: Laut SAP waren weltweit rund 15.000 Teilnehmer bei der virtuellen SAP-Konferenz am 14. und 15. Oktober zum Thema Kundenerlebnis („Customer Experience“) mit dabei.

Große Hoffnung setzt SAP hier einerseits auf Zukäufe, zuletzt wurde der Wiener Software-Anbieter Emarsys übernommen. Mit der Plattform von Emarsys können Unternehmen persönlicher mit ihren Kunden in Kontakt treten. Durch die Erweiterung des Portfolios im Bereich Customer Experience durch Emarsys will SAP den Kunden künftig eine sehr stark personalisierte Kontaktaufnahme mit Endkunden in Echtzeit – über alle Kommunikationskanäle hinweg ermöglichen, über E-Mail, Mobilgeräte, soziale Netzwerke, SMS und das Internet.

„Das Fünf-Stern-Kundenerlebnis wird für Unternehmen zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsfaktor.“

Christian Klein, CEO SAP

„Emarsys in unser Customer-Experience-Portfolio mit aufzunehmen und mit SAP S/4HANA sowie der Experience-Management-Technologie von SAP und Qualtrics zu kombinieren, ist für diesen Markt ein großer Schritt nach vorne“, sagte SAP-CEO Christian Klein. Emarsys CEO Ohad Hecht war auch in die Keynote auf der CX LIVE eingebunden: „Emarsys hat viele Innovationen ins digitale Marketing gebracht“, betonte Hecht, „die Zusammenarbeit mit SAP ist ein wichtiger nächster Schritt in unserer Unternehmensentwicklung.“ Zudem will SAP mit Qualtrics (bietet Software für Kunden- und Mitarbeiter-Umfragen bzw. Feedback) – dem teuersten Zukauf in SAPs Geschichte – im Geschäft rund um die umfassende Kundenbetreuung und Optimierung des „Kundenerlebnisses“ punkten.

Technologisch geht es um bestmögliche Daten-Aufbereitung und das Kunden-Daten-Management, aber auch die automatisierte personalisierte Kunden-Betreuung an jedem Touchpoint. Dazu hat SAP im Zuge der CX LIVE die weltweite Einführung der neuen SAP Customer Data Platform (CDP) bekannt gegeben. Durch die Erfassung und Verwaltung von Kundendaten soll die SAP Customer Data Platform die Voraussetzungen für ein personalisiertes Erlebnis schaffen. 

Grundlage für die SAP Customer Data Platform sind die Lösungen von SAP Customer Data Cloud, die auf der Technologie von Gigya (von SAP Ende 2017 gekauft) basieren.