Schnelle Reaktion auf Hilferufe

Dank einer neuen Kommunikationsanlage von Frequentis müssen die Mitarbeiter der Johanniter-Einsatzzentrale in Wien nun nicht mehr zwischen mehreren Systemen wechseln und können sich so darauf konzentrieren, Notrufe rasch zu bearbeiten. [...]

Da die Johanniter Rettungsstation in Wien Währing allmählich zu eng wurde, haben die Johanniter in Wien Floridsdorf die neue Unternehmenszentrale ausgebaut. Dort arbeiten nun etwa 90 Mitarbeiter unter einem gemeinsamen Dach. Auch die Johanniter-Einsatzzentrale mit ihren 20 Mitarbeitern wurde samt allen technischen Anbindungen in den 21. Bezirk übersiedelt. Von hier werden täglich 64 Einsatzfahrzeuge und rund 500 Aufträge für das Einzugsgebiet Wien koordiniert. Dazu zählen Notfälle wie Rettungseinsätze und Organtransporte oder Fahrten zu Hausnotrufklienten aufgrund eines ausgelösten Alarms sowie Krankentransporte und Einsätze des Pflegenotdienstes.

Um der erhöhten Nachfrage gerecht zu werden und die höchst unterschiedlichen Einsätze schneller abstimmen zu können, wurde die Einsatzzentrale mit neuer Kommunikationstechnologie von Frequentis ausgestattet. „Vor der Frequentis-Anlage haben wir ein Callcenter-System gehabt, das die Anrufe zu den Calltakern weitervermittelt hat. Telefon, Funk und Hausnotruf waren dabei getrennte Systeme. Das heißt, man hat für jedes eigene Hardware benötigt, mit eigenem Bildschirm und eigenem Hörer“, erklärt Roman Groiss, Leiter der Johanniter Rettungs- und Einsatzdienste, im Gespräch mit der COMPUTERWELT die Ausgangslage. Ziel war es, die verschiedenen Systeme in einem zu bündeln, damit die Krankentransporte und Rettungsdienste schneller und sicherer funktionieren. „Dazu kommt, dass man heutzutage aus rechtlicher Sicht auch alle Gespräche aufzeichnen muss.“

Frequentis hat sich laut Groiss, nicht zuletzt aufgrund der jahrelangen Erfahrung im Bereich Flugsicherheit und Public Safety, als bester von fünf Anbietern durchgesetzt und installierte schließlich das Integrated Communications and Control System – Internet Protocol Communications System (ICCS IPC) auf acht Arbeitsplätzen mit einer einheitlichen Bedienung von Funk und Telefonie. Es handelt sich dabei um eine komplett integrierte Kommunikationsanlage auf Basis eines reinen Voice-over-IP-Systems (VoIP). Unterschiedliche Kommunikationskanäle, wie beispielsweise Funk, Telefonie und das Hausnotrufsystem wurden dabei zu einem zentralen Kommunikationssystem zusammengefasst.

NUR MEHR EIN HEADSET
Damit ist es den Mitarbeitern der Johanniter-Unfall-Hilfe nun möglich, alle Kommunikationskanäle über eine übersichtlich gestaltete Oberfläche und zentral von einem Touchscreen aus zu bedienen. „Das ist eine deutliche Arbeitserleichterung“, sagt Groiss. „Man muss nicht mehr unterschiedliche Hardware verwenden, unterschiedliche Headsets und Handsets. Die Mitarbeiter können funken, Hausdurch­sagen machen, mit Patienten reden, die einen Krankentransport aufnehmen möchten, oder auch einen Hausnotruf entgegennehmen – alles mit einem Headset.“ Auch die Administration eines Systemes statt mehrerer ist ein Vorteil und der Kommunikationsverlauf bei Notfalleinsätzen wird nun aufgezeichnet und kann im Bedarfsfall abgerufen werden.

„Anrufe werden je nach Ruftyp von dem neuen System klassifiziert. Krankentransportbestellungen, Notrufe und Hausnot-rufalarme werden nach Dringlichkeit gereiht und an speziell ausgebildete Mitarbeiter weitergeleitet. Zusätzlich werden die unterschiedlichen Anruftypen durch ein Farbleitsystem und unterschiedliche Kennmelodien gekennzeichnet, was die kundenfreundliche und effiziente Bearbeitung erleichtert“, erklärt Groiss. Erfolgt beispielsweise ein Rettungsnotruf, so wird dieser automatisch gegenüber allen anderen Anruftypen vorgereiht. Zudem haben Mitarbeiter die Möglichkeit, auch während eines Telefongespräches auf Funkkanäle und Amtsleitungen zuzugreifen. Durch eine aktive Trennung der Sprache hört der Teilnehmer in der Telefonleitung dabei keine parallelen Funkdurchsagen.

UMSTELLUNG IM LIVEBETRIEB
Die große Herausforderung des Projektes, das laut Groiss etwa ein halbes Jahr gedauert hat, war die Integration der unterschiedlichen Systeme. „Vor allem die Anbindung des Analogfunks mit dem Sender auf einem hochgelegenen Punkt in Wien, war nicht ganz einfach. Der Funkmasten steht im 18. Bezirk und wir sitzen nun im 21. Bezirk über der Donau. Das anzubinden, war die größte Herausforderung.“ Die zweite große Herausforderung war die Umstellung im Livebetrieb: „Wir mussten vom einen Moment auf den anderen umsteigen, weil wir nicht wollten, dass die Notrufnummer nicht erreichbar ist“, sagt Groiss. Da ein Notruf rund um die Uhr funktionieren muss, gab es auch in der Nacht oder am Wochenende kein Zeit­fenster für den Umstieg, der daher im Livebetrieb erfolgen musste. „Und das hat reibungslos funktioniert.“ Auch die Verfügbarkeit ist nun zweifach abgesichert: „Das ganze System läuft im eigenen Haus redundant und wir spiegeln auch noch alles in ein anderes Gebäude der Johanniter in einem anderen Bezirk.“ (oli)