Die Red Hat Community wird bei Supportanfragen einbezogen. [...]
Marco Bill-Peter, Vice President Global Support Services bei Red Hat, war für einen Tag in Wien und hat mit der COMPUTERWELT über die Bedeutung von Services in der Open-Source-Welt gesprochen. Vor mittlerweile sechs Jahren entschloss sich Red Hat, Support und Services aufzuwerten. Peter selbst verbringt „circa 50 Prozent der Arbeitszeit bei Kunden“. Die globale Servicestrategie von Red Hat hat einen strategischen Schwerpunkt. Das Unternehmen legt Wert darauf, im Support Spezialisten auszubilden. Es wird eine tiefe fachliche und produktzentrierte Ausbildung fokussiert und nicht wie bei vielen anderen Unternehmen eine auf breites Wissen, wie Peter betont. Das bedinge einerseits den Wegfall der bekannten Support-Levels, stelle aber auch einen sehr hohen Anspruch an die Mitarbeiter. Außerdem wird bei Red Hat versucht, den Open-Source-Gedanken auch intern zu leben. Auch bei Support und Services wird die Community einbezogen: Themen und Problemstellungen werden nach außen kommuniziert und von der Red-Hat-Community auch gelöst. Diese Strategie hat aber auch Auswirkungen auf das Management. Die Manager werden von der Community kritisch hinterfragt und müssten Peter zufolge sehr früh lernen, sich zu öffnen und kritikfähig zu sein.
Das Red-Hat-Kundenportal, wo auch Wissenscontent wie Videos, technische Briefings, White Paper oder Studien hinterlegt sind, ist das Kernstück der Global Support Services. Für Großkunden hat Red Hat eine breite Palette von Serviceangeboten entwickelt: Der Produktlebenszyklus wurde etwa von sieben auf zehn Jahre verlängert, Zwang zum Releaswechsel gebe es nicht. Von Japan aus wird aktuell das Konzept des Advanced Mission-Critical Support entwickelt. Das umfasst strengere SLA und schnellere Responsezeiten. (aw)
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