Servicekatalog als Cloud-Voraussetzung

IT-Abteilungen sollten ihre Angebote über IT-Servicekataloge bereitstellen, aus denen sich die Anwender bedienen können. [...]

Viele Unternehmen interessieren sich für Cloud Computing, weil sie effizientere Arbeitsabläufe etablieren und außerdem sparen möchten. Damit werden an die IT-Organisationen beträchtliche Erwartungen geknüpft. Die zu bearbeitenden Datenmengen und Supportanfragen nehmen kontinuierlich zu. Trotzdem soll die IT proaktiv neue Services zur Verfügung stellen, die beispielsweise das Arbeiten in der Cloud reibungslos ermöglichen. Das oft breite Angebot an IT-Services wird dabei in der Regel innerhalb eines so genannten Servicekatalogs gebündelt. Darin lassen sich Kosten und Nutzen einzelner Services entschlüsseln und übersichtlich kategorisieren. Ebenfalls im Katalog finden sich technische Services, die den Business-Services zu Grunde liegen, Dazu gehören zum Beispiel Datenspeicherung und Netzwerkverbindungen. Eine wichtige Funktion des Servicekatalogs ist es, die gegenseitigen Abhängigkeiten von Business- und technischen Services zu dokumentieren. Der Business-Service Auftragseingang etwa kann die technischen Services E-Mail, Web und Fax nutzen. Um den Überblick über die IT-Infrastruktur zu erhalten, ist es wichtig, dass derartige Verknüpfungen übersichtlich dokumentiert werden. Ein Teil des Servicekatalogs steht auch dem Endanwender direkt zur Verfügung. Ohne Hilfe der IT kann er über eine Service-Request-Management-Schnittstelle leicht verständliche Informationen erhalten und Services beantragen. Voraussetzung ist, dass die Service-Definitionen hinterlegt wurden. Ist das nicht der Fall, können sie auch automatisiert aus anderen Quellen ermittelt werden, zum Beispiel aus der Configuration Management Database (CMDB), einer gängigen Datenbank zum Verwalten und Inventarisieren von technischen Betriebsmitteln. Der Aufbau des Servicekatalogs sollte in einem Top-down-Verfahren erfolgen. Die Business-Services werden also in der Reihenfolge ihrer Relevanz definiert. Es folgt die Zuordnung zu den entsprechenden technischen Services. Der Katalog darf nicht zu kleinteilig werden, er sollte sich auf eine sinnvolle und pflegbare Anzahl von Services beschränken. Bei deren Auswahl sind Kriterien wie Häufigkeit der Nutzung und Mehrwert für das Unternehmen zu berücksichtigen. Bei vielen Servicekatalogen, die heute im Einsatz sind, handelt es sich streng genommen nur um Bestellportale für Hard- und Software. Ihnen fehlt die Funktion, Services nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten zu bewerten. Ein optimaler Katalog priorisiert das Angebot an Services je nach Nützlichkeit für bestimmte Anwendergruppen.
schnittstelle zum business Die Zuordnung von Services vollzieht sich über ein Berechtigungskonzept, in dem die Rechte für bestimmte Anwendergruppen hinterlegt werden. Außerdem müssen Nutzen und Kosten der Services bekannt sein. Ein typischer Schwachpunkt vieler Kataloge ist zudem die Unfähigkeit, eine Beziehung zwischen den Business-Services und den zugrundeliegenden technischen Services herzustellen. Im Idealfall erleichtert der Servicekatalog die Arbeit der IT erheblich, indem die Bedürfnisse der Nutzer und die wirtschaftlichen Anforderungen in Einklang gebracht werden. Ein wichtiger Schritt ist die Definition von service- und prozessbasierenden Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPI). Sie beziehen sich auf die Verfügbarkeit und Erbringungszeit eines Services oder die Anzahl von Fehlermeldungen. Kennzahlen sind ein wichtiges Instrument, um die einwandfreien Funktionen von Services und der unterstützenden technischen Prozesse sicherzustellen. So wird die tatsächliche Qualität des Katalogs messbar. Darüber hinaus können alle ermittelten Defizite in kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen einfließen und beseitigt werden.