ServiceNow auf dem Vormarsch

Lag der Fokus bisher auf dem Management der IT, sollen nun verstärkt andere Unternehmensbereiche erschlossen werden. [...]

Wie jedes Jahr versammelte ServiceNow auf der traditionellen Anwenderkonferenz „Knowledge“ tausende Kunden, Anwender und Partner. Das Unternehmen kann sich weiterhin über ungebrochenes Wachstum jenseits aller Markttrends und Krisen freuen. CEO und Präsident Frank Slootman stellte in seiner Keynote den neuen Fokus von ServiceNow, mit IT-Service-Management-Lösungen in die Fachbereiche zu gehen, vor. Nach der Automatisierung der Bereitstellung von IT-Diensten wie das Problem-, Konfigurations-, Request- und Incident-Management steht jetzt die Service-Automation von Bereichen wie HR, Facility-Management aber auch Rechts- und Marketingabteilungen im Mittelpunkt.

Um dieses Ziel voranzutreiben, setzt man nach der Initiative des Vorjahres „Citizen Developer“, das nicht IT-affinen Mitarbeitern das einfache Erstellen von Applikationen ermöglichen sollte, verstärkt auf Kollaboration.

Neben dem Relaunch der Plattform Eureka wurde dazu die Online-Plattform ServiceNow Share aus der Taufe gehoben. Dort können Kunden und Partner Skripte, ganze Applikationen, Plug-Ins oder komplexe Lösungen hochladen und teilen. Das funktioniert ähnlich wie die App-Stores von Google oder Apple. Das User Interface wurde stark überarbeitet und aufgeräumt. Neben schlichten Grafiken gibt es jetzt sogenannte „Navigator Favoriten“, mit denen man Module markieren und schneller wiederfinden kann. Neu ist auch, dass Listenfilter über mehrere Spalten und Objekten parallel in Tabs geöffnet werden können. Darüber hinaus gibt es zahlreiche weitere neue Features wie Visual Task Boards, Tags, Service-Creator-Tabellen oder den Form Designer zur einfachen und schnellen Gestaltung von Forms.

NEUE NIEDERLASSUNG IN ÖSTERREICH
Manfred Eierle, Regional Director EMEA von ServiceNow, stand der COMPUTERWELT für ein Gespräch zur Verfügung.

Computerwelt: Sie haben anlässlich der Knowledge 13 im vergangenen Jahr angekündigt, auch in Österreich eine Niederlassung zu gründen. Was ist daraus geworden?
Manfred Eierle: In Österreich gibt es positive Neuerungen von ServiceNow. Nachdem wir nach der letzten Knowledge, wie angekündigt, die lokale Niederlassung mit einem Vertriebsmann gegen Ende Mai eröffnet haben, stocken wir das Team bis Ende des Jahres auf rund fünf Mitarbeiter auf. Diese betreuen nicht nur Sales, Presales und Professional Services in Österreich, sondern teilweise auch in Osteuropa. Damit haben wir für unsere lokalen Kunden eine starke Repräsentanz geschaffen, die die Wachstumsstrategie und Servicenähe unseres Unternehmens repräsentiert.

Gibt es neue Kunden in Österreich bzw. wie ist das Wachstum in Europa? Gibt es Unterschiede zum immer noch starken Wachstum in den USA?
Wir konnten die Zusammenarbeit mit den existierenden Kunden, z. B. Siemens oder einem bekannten Energydrink-Hersteller, stark ausbauen und auch einige neue hinzugewinnen. Die befinden sich jedoch noch in der Projektphase und werden später vorgestellt. Wir wachsen in Österreich und in Zentraleuropa mindestens so schnell wie ServiceNow weltweit. Alleine im letzten Jahr konnten wir zweistellige Zuwachszahlen an Kunden verzeichnen, während es weltweit rund 560 waren.

Wie lautet das Erfolgsrezept von ServiceNow?
ServiceNow schafft es sehr gut, sich ständig neu zu erfinden. Nach der Konzentration auf ITSM erschließen wir jetzt auch andere Unternehmensbereiche wie HR oder Facility-Management. Wir erneuern und erweitern ständig die ServiceNow-Plattform und setzen auch stark auf den Community-Faktor.
Dadurch sind wir ständig sehr nahe an den Bedürfnissen der Kunden. Wir verstehen, wie Requests in die Abteilungen kommen, heute nämlich über sehr viele unterschiedliche Kanäle und dass einfache Fragen, wie z. B. „Was war denn die häufigste Anfrage an die Personalabteilung?“, in vielen Fällen nicht beantwortet werden können. Wenn ich 5 Personen frage, bekomme ich 4 verschiedene Antworten.

Heißt das, raus aus den IT-Abteilungen?
ITSM sollte in allen Fachbereichen Anwendung finden. Die berühmten Jahresberichte, die der CIO liefern muss, erstrecken sich mit der Zeit auf alle anderen Funktionsbereiche von Unternehmen. Die Abteilungen müssen sich als Dienstleister verstehen und auch ihre Leistungen belegen können (Performance Analytics).

* Herbert Koczera ist freier Autor in Wien.