ServiceNow zeigt Potenzial von KI-Agenten

ServiceNow hat in Wien seine Vision der Zukunft der Unternehmens-KI präsentiert. Dabei sollen KI-Agenten Arbeitsabläufe revolutionieren, die Produktivität steigern und neue Innovationswege eröffnen. Der »Put AI to Work Summit« gab Einblicke in Strategien, Kundenanwendungen und Ansätze für die Automatisierung 2.0. [...]

ServiceNow will sich als eine der führenden KI-Plattform für die digitale Transformation von Unternehmen positionieren. Dies wurde beim »Put AI to Work Summit« in Wien deutlich, wo über 300 Unternehmen, Kunden und Partner zusammenkamen, um den gezielten Einsatz von Generativer KI (GenAI) zu diskutieren. Im Fokus der Veranstaltung standen insbesondere KI-Agenten, die das Potenzial besitzen, Arbeitsabläufe grundlegend zu verändern, die Produktivität exponentiell zu steigern und beispiellose Innovationsgeschwindigkeiten zu ermöglichen. ServiceNow ist kein Neuling im österreichischen Markt, sondern feierte kürzlich sein zehnjähriges Bestehen im Land. Weltweit betreut das Unternehmen mit mehr als 26.000 Mitarbeitern rund 8.400 Kunden. Der Umsatz aus Abonnements belief sich zuletzt auf 10,65 Milliarden US-Dollar. 

Die Eröffnung des Wiener Summits stand unter dem Motto »Put AI Agents to Work for People«. Hartmut Müller, Chief Transformation Officer bei ServiceNow, betonte in seiner Keynote, wie Unternehmen mit der Now Platform KI-gesteuerte Lösungen nahtlos in ihre Prozesse integrieren können. »Digitalisierung ist kein Selbstzweck – sie muss echten Mehrwert schaffen. KI-Agenten ermöglichen es uns, Komplexität zu reduzieren, Arbeitsabläufe zu vereinfachen und Ressourcen gezielt dort einzusetzen, wo sie wirklich gebraucht werden. Das ist nicht nur Effizienzsteigerung, sondern gelebte Innovation«.

Vesna Glatz, Country General Managerin von ServiceNow Österreich, unterstrich, dass die Zukunft den Unternehmen gehört, die bereits heute auf Generative AI setzen, da sie von besseren Prozessen und Entscheidungsgrundlagen sowie von einer gesteigerten Innovationskraft profitieren. »Unternehmen müssen ihre KI-Strategien gezielt auf ihre jeweiligen Anforderungen und Bedürfnisse ausrichten, um nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erzielen«, so Glatz.

Workflow Data Fabric

Michael Wallner, Head of Generative AI GTM für EMEA Central, erläuterte im Gespräch mit ITWelt.at die »AI-Vision von ServiceNow«. Kern der Strategie ist demnach die Erkenntnis, dass »KI nur mit Daten funktioniert«. ServiceNow versteht sich dabei nicht als neuer Datenprovider, sondern als »Kleber«, der es Kunden ermöglicht, ihre bestehenden Datenstrategien und Datensilos zu nutzen, um daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten. Ein wichtiges Element ist dabei die »Workflow Data Fabric«, die es ermöglicht, auf Daten in verschiedenen Systemen zuzugreifen und diese für automatisierte Prozesse zu nutzen. ServiceNow betont dabei den Ansatz »better together«, bei dem bestehende Kundenapplikationen integriert und durch KI-gestützte Workflows ergänzt werden.

Der Unterschied zur herkömmlichen Prozessautomatisierung bestehe darin, dass »KI-Agenten in der Lage sind, Prozesse dynamisch zu gestalten«, anstatt auf vordefinierten Schritten zu basieren. Der »AI Agent Orchestrator« fungiert dabei als zentrales Gehirn, das die effizientesten Schritte zur Problemlösung identifiziert und die einzelnen KI-Agenten entsprechend einsetzt. Dieses »Agentic System« lernt kontinuierlich dazu und wird mit der Zeit immer intelligenter.

Automatisierung 2.0

Die Vision von ServiceNow ist es demnach, dass zukünftig eine Vielzahl von KI-Agenten die meisten Geschäftsprozesse und Probleme abdecken wird, sodass Kunden Workflows nicht mehr detailliert modellieren müssen. Dies stellt einen Übergang von der »Automatisierung 1.0 mit KI an einzelnen Punkten zur Automatisierung 2.0 mit KI im Kern dar«.

Die Erwartung, dass eine einzelne Plattform alle Unternehmensprobleme lösen kann, ist in der IT nicht neu. ServiceNow ist jedoch überzeugt, dass »KI-Agenten in Verbindung mit einer integrierten Plattform« einen entscheidenden Schritt in diese Richtung ermöglichen. Die »Auflösung von Datensilos« und die unternehmensweite Vernetzung sind dabei zentrale Ziele.

Unternehmen benötigen umfassende KI-Strategien

ServiceNow unterstreicht die Notwendigkeit einer umfassenden KI-Strategie in Unternehmen. »Die Unternehmensstrukturen selbst befinden sich im Wandel, wobei fortschrittliche Unternehmen über die Einführung von Chief AI Officers nachdenken«, so Wallner. Er geht davon aus, dass dies in den kommenden Jahren zur Norm werden wird.

Im globalen Vergleich sieht Glatz, dass amerikanische Kunden oft weiter in der Betrachtung eines unternehmensweiten Datenmodells sind, während in Europa der Fokus stärker auf horizontalen Prozessen liegt. »In Österreich beobachten wir jedoch in den letzten zwölf Monaten eine vergleichbare Entwicklung wie im deutschen Markt hin zu einer stärkeren Auseinandersetzung mit unternehmensweiten Datenmodellen und funktionalen, länderübergreifenden Denkweisen«, so Glatz.

Eine These von ServiceNow sei laut Wallner, dass sich das Konzept von »Software as a Service (SaaS)« in fünf Jahren zu »Service as a Software« wandeln wird. Dies unterstreicht die Vision einer nahtlosen Integration von Dienstleistungen und Software durch KI-gestützte Plattformen wie ServiceNow.

AI Agent Orchestrator

Eine der Entwicklungen, die auf dem Summit vorgestellt wurde, ist der oben erwähnte »AI Agent Orchestrator«. Dieser ermöglicht es Firmen, spezialisierte KI-Agenten abteilungsübergreifend zu koordinieren und für eine intelligente Automatisierung zu nutzen. Ergänzt wird dies durch das »AI Agent Studio«, das eine benutzerfreundliche Möglichkeit zur Erstellung maßgeschneiderter KI-Agenten für spezifische Geschäftsanforderungen und deren nahtlose Integration in bestehende Workflows bietet. Trotz dieser Fortschritte wurde auf der begleitenden Expo und in den Breakout Sessions deutlich, dass der Mensch weiterhin eine zentrale Rolle im digitalen Wandel spielt. KI-Agenten dienen der Unterstützung und Entlastung von Mitarbeitenden bei repetitiven Aufgaben, wodurch Raum für strategische und kreative Tätigkeiten entsteht.