Sieben CRM-Stolpersteine

Im Rahmen der Digitalisierung sind auch CRM-Lösungen für Industriebetriebe eine nützliche und wichtige Technologie. Einen Überblick, worauf bei der Einführung zu achten ist und welche Fehler tunlichst zu vermeiden sind, gibt der erfahrene österreichische CRM-Spezialist Michael Ruzek, Geschäftsführer von LOGIN Software, im nachfolgenden Artikel. [...]

Auch Industrieunternehmen profitieren von CRM-Lösungen – das ist längst klar und unbestritten. Schließlich unterliegt auch die Fertigungsindustrie globalen Entwicklungen wie der Digitalisierung und dem Trend weg von einem vertriebs- hin zu einem kundenorientierten Geschäftsmodell. 

Weitaus weniger bekannt ist, dass häufig schon zu Beginn der Implementierung eines CRM-Systems typische Fehler dazu führen, dass die Vorteile des CRM-Sysytems nicht oder nicht vollständig genutzt werden können. Verantwortliche in Industrieunternehmen, die die Einführung eines CRMs planen, sollten sich daher der nachfolgend beschriebenen Stolpersteine bewusst sein und sie tunlichst vermeiden.

1. Unzureichende Integrationen

CRM-Systeme sollten nicht als Insellösungen konzipiert werden. Zumindest eine Anbindung an die ERP-Software ist auf jeden Fall notwendig, damit die CRM-Nutzer, die häufig die Vertriebsmitarbeiter sind, eine möglichst vollständige Übersicht über die vorhandenen Kundeninformationen erhalten. Fehlen die Integrationen, muss immer wieder zwischen verschiedenen Lösungen hin und her gewechselt werden – für die Akzeptanz des CRM-Systems ist das nicht gerade förderlich.

2. Zu geringe Anzahl an Lizenzen

An den Lizenzen zu sparen, rächt sich praktisch immer. CRM ist ein Werkzeug, das dabei helfen soll, die Unternehmensziele zu erreichen. Wenn nur wenige „Auserwählte“ es nutzen können, entsteht unnötige Reibung in den Geschäftsabläufen.

Ein Beispiel: Das CRM kann nur vom Vertrieb, aber nicht vom Innendienst eingesetzt werden, weil dieser keine Lizenzen erhalten hat. Die Probleme, die daraus entstehen, erzeugen häufig weit höhere Kosten als ursprünglich mit der geringeren Anzahl an Lizenzen eingespart werden konnten.

3. Zu wenige Daten im CRM-System

Es geht nicht darum, so viele Daten ins CRM zu laden, wie die Software speichern kann. Aber viele CRM-Implementierungen scheitern, weil die erforderlichen Daten nicht mit den relevanten Systemen synchron gehalten werden. 

Verantwortliche sollten genau analysieren, welche Daten relevant sind und im täglichen Geschäft gebraucht werden. Diese Daten sollten im CRM-System zur Verfügung stehen, auch wenn sie aus anderen Systemen kommen. 

Wichtig ist außerdem: Die Daten sollten stets aktuell sein, keinesfalls veraltet, womit wieder das Thema Integration angesprochen wäre.

4. Nicht auf relevante Funktionen verzichten

Das CRM-System soll die tägliche Arbeit unterstützen und erleichtern. Die Anforderungen der verschiedenen Nutzer sind unterschiedlich und sollten bereits in der Planung berücksichtigt werden. Ein Beispiel: Außendienstmitarbeitern ist wenig geholfen, wenn das CRM nur innerhalb der Unternehmensmauern zur Verfügung steht und die Version für unterwegs fehlt.

5. Auswahl der falschen Key-User für die Implementierung

Der Erfolg jedes CRM ist von vornherein in Frage gestellt, wenn für die Implementierung die falschen Key User ausgewählt werden. Dann nämlich werden die Anforderungen der tatsächlichen Nutzer nicht berücksichtigt, was in der Praxis zu Problemen und Ablehnung des Systems führen kann. Sind die Ziele für das CRM klar definiert, lässt sich besser entscheiden, mit welchen Key Usern die Implementierung erfolgen soll.

6. Besser iterativ vorgehen als mit zu großem Ehrgeiz starten

Die Praxis lehrt, dass ein iteratives Vorgehen wesentlich erfolgversprechender ist, als gleich zu Beginn der Implementierung mit großem Ehrgeiz alles Mögliche in das CRM-Projekt zu packen und an dieser Fülle letztlich zu scheitern. Ich rate allen, klein zu starten und sukzessive zu wachsen.

7. Projektkiller manuelle Dateneingabe

Die manuelle Datenerfassung sollte so gering wie möglich ausfallen. Manuelle Datenerfassung ist aufwändig, teuer und fehleranfällig. Die Aussage »Ich habe nur die Daten im CRM, die ich eingebe« stimmt einfach nicht mehr. Entweder sind die Daten schon in anderen Systemen im Unternehmen, zum Beispiel im ERP-System, oder sie können von externen Data-Providern abgerufen werden, sofern die Daten öffentlich verfügbar sind.

Aus Fehlern lernen

Die verarbeitende Industrie muss sich vielen Herausforderungen stellen. Die Implementierung eines CRM-Systems sollte nicht zu jenen gehören, die schlussendlich als schwer oder gar nicht lösbar eingestuft werden. Das kann verhindern, wer aus den Erfahrungen anderer lernt und die in vielen anderen CRM-Projekten gemachten Fehler nicht wiederholt.

*Michael Ruzek ist Gründer und Geschäftsführer der LOGIN Software GmbH