Starre Prozesse als CRM-Hindernis

Die Mehrheit der Unternehmen hat mit dem Neuaufbau von CRM-Lösungen bereits begonnen, jedoch behindern oft starre und wenig durchgängige Prozesse eine schnelle Umsetzung. Zu diesem Ergebnis kommt das Beratungsunternehmen PAC. [...]

Exponentiell wachsende Kundendaten und neue Anforderungen verändern den Markt für CRM. (c) Fotolia/Jakub Jirsak
Exponentiell wachsende Kundendaten und neue Anforderungen verändern den Markt für CRM. (c) Fotolia/Jakub Jirsak

Die flächendeckende Digitalisierung vieler Geschäftsprozesse und exponentiell wachsende Kundendaten verändern den Markt für Customer Relationship Management (CRM). Heute steht der Kunde im Fokus und mit ihm auch die Generierung und Pflege aller kundenspezifischen Informationen. Da dies über den klassischen CRM-Begriff hinausgeht, ist mittlerweile von Customer Experience Management (CEM) die Rede. Unternehmen brauchen agile Prozesse zur Generierung und Pflege aller kundenspezifischen Informationen. Dies übernehmen heute Customer-Experience-Management-Lösungen, die weit über den klassischen CRM-Ansatz hinausgehen.

75 Prozent der von PAC befragten Unternehmen wollen beim Kundenmanagement in die interne IT investieren und bestehende Prozesse transformieren, zwei Drittel setzen ihre Pläne bereits komplett oder selektiv in die Tat um. Kundenerlebnisse lassen sich nur durch reibungslosen Datenaustausch zwischen allen Kanälen bestmöglich bewerten und verbessern. Für 61 Prozent der Befragten jedoch stellt gerade das Schaffen abteilungsübergreifender Prozesse zwischen Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce noch eine große Herausforderung dar.

Customer Experience Readiness Index misst Reifegrad

PAC hat in seiner Untersuchung auch Fachbereichsleitungen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu Modernisierungszielen und dem Status quo auf Prozessseite befragt, sowie IT– und SAP-Verantwortliche zur IT-seitigen Unterstützung ihrer Kundenmanagement-Lösungen. Aus den Antworten wurde für jede Zielgruppe ein „Customer Experience Readiness Index“ errechnet, der als Indikator für den Reifegrad beim Thema Kundenmanagement dient.

Viele heutige IT-Systeme sind für die erforderlichen Anpassungen zu starr, so ein weiteres Ergebnis der Befragung. PAC geht davon aus, dass diese Situation die Unternehmen dazu veranlassen wird, ihre Systeme zu modernisieren oder auszutauschen.

Da die angestrebten Veränderungen der CRM-Prozesse vielerorts komplex sind und ihr Betrieb nicht trivial ist, gibt ein Großteil der befragten Firmen an, über zu wenig interne Ressourcen zu verfügen, um die Herausforderungen der digitalen Transformation alleine zu bewältigen. Der ideale externe Dienstleister sollte neben Branchen-Knowhow und entsprechenden Zertifizierungen auch über nachprüfbare Erfahrungen in der Prozessberatung und Systemintegration verfügen.

Bereitschaft für Veränderung

Viele Unternehmen arbeiten in Sachen Kundeninteraktion bereits mit SAP-Produkten, um die aktuellen CX-Herausforderungen zu bewältigen. „Als ein positives Ergebnis der Studie werten wir deutlich die Bereitschaft der Unternehmen für Veränderungen im Kunden-Management, die von der Optimierung der Prozesse bis hin zu neuen, innovativen Geschäftsmodellen reichen. Die Unternehmen verbinden mit Kunden-Management die Notwendigkeit einer umfassenden Integration von Vertrieb, Service, Marketing und E-Commerce mit den Backend–Prozessen sowie ein übergreifendes Daten-Management“, sagt Frank Niemann, Lead-Analyst bei PAC Deutschland.

Die Trendstudie von PAC Deutschland hat den Status quo und künftige Entwicklungen beim Thema Customer Experience Management und Einsatz von SAP C/4HANA in deutschen und österreichischen Unternehmen analysiert. Im Auftrag des Spezialisten für CRM, maihiro, befragten die Analysten im August und September 2018 Unternehmen mit über 250 Beschäftigten aus verarbeitendem Gewerbe und Dienstleistungssektor. Geführt wurden dabie über 100 Interviews mit IT-/SAP- und Fachbereichsverantwortlichen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice.


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