Die dritte Ausgabe des "State of IT"-Reports von Salesforce zeigt, wie Unternehmen ihre Strategien angesichts der steigenden Nachfrage nach innovativen Services und Apps, zunehmenden IT-Sicherheitsbedrohungen und den laufenden Entwicklungen im Bereich der KI anpassen. ITWelt.at hat sich den Report, für den über 4.000 IT-Führungskräfte befragt wurden, genauer angesehen. [...]
Eines der Ergebnisse des aktuellen »State of IT«-Reports von Salesforce betrifft die Themen künstliche Intelligenz und Automatisierung. 78 Prozent der IT-Führungskräfte sind inzwischen in der Lage, zu sagen, welche Rolle KI in ihrem Unternehmen spielen kann – selbst dann, wenn sie sie noch nicht implementiert haben. Die Anwendungsfälle für KI sind vielfältig, derzeit wird sie am ehesten im Kundenservice eingesetzt. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter Kundendienstmitarbeitern ergab, dass die Akzeptanz von KI in diesem Bereich zwischen 2020 und 2022 um 88 Prozent gestiegen ist. Im Detail sind die Top-Use Cases wie folgt:
- Optimierung von Serviceabläufen (24 Prozent)
- Neue KI-basierte Produkte (20 Prozent)
- Kundenservice-Analysen (19 Prozent)
- Kundensegmentierung (19 Prozent)
- Kundenakquise und Lead-Generierung (17 Prozent)
- Kontaktcenter-Automatisierung (16 Prozent)
Was generative KI anbelangt, so sehen die befragten IT-Leiter darin eine dramatische Weiterentwicklung der Basistechnologie. 86 Prozent der Führungskräfte sind der Meinung, dass generative KI in ihrem Unternehmen in naher Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird. Es gibt auch Vorbehalte: 64 Prozent sind über die ethischen Aspekte der generativen KI besorgt, und 62 Prozent fürchten Auswirkungen auf ihre berufliche Laufbahn.
Der Report enthält zu diesem Thema eine Stellungnahme von Paula Goldman, Chief Ethical und Humane Use Officer bei Salesforce. Auf die Frage, was Unternehmen tun können, um sich auf Risiken, die mit der generativen KI verbunden sind, vorzubereiten, sagt sie: „Es geht nicht nur um die Erfassung von Daten. Zu beachten ist auch, was mit diesen Daten geschieht, sobald sie verfügbar sind. Wir schützen die Menschen, deren Informationen unsere KI-Modelle ermöglichen, indem wir sicherstellen, dass ihre Daten niemals an einem Ort verbleiben, dessen Integrität leicht verletzt werden kann. Das Beste, das Unternehmen zum Schutz ihrer Kunden tun können, ist, Methoden zu entwickeln, die den Schutz dieser Daten – und des Vertrauens ihrer Kunden – zur Priorität machen.“
„Die größten Herausforderungen bei der Automatisierung sind Bedenken in Bezug auf Sicherheit und Datenschutz.“
»State of IT«-Report von Salesforce
Automatisierung als Schwerpunkt im Streben nach Effizienz
Unternehmen konzentrieren sich zunehmend darauf, den Wert der vorhandenen Ressourcen zu maximieren und gleichzeitig positive Geschäftsergebnisse zu erzielen, so die Studie von Salesforce. Die Automatisierung von Arbeitsabläufen und Prozessen erweist sich als unverzichtbares Werkzeug in diesem Streben nach effizientem Wachstum. Sie hilft den Mitarbeitern, sich mehr auf strategische Innovationen und weniger auf sich wiederholende Aufgaben zu konzentrieren. 87 Prozent der IT-Führungskräfte erwarten in den nächsten 18 Monaten mehr Investitionen in diese Technologie. Status Quo ist, dass einige Workflows und Prozesse stärker automatisiert sind als andere. Der derzeitige Stand der Automatisierung lässt zudem noch Raum für Verbesserungen, insbesondere bei HR-Workflows. IT-Leiter berichten von folgenden Vorteilen der Automatisierung:
- Gesteigerte betriebliche Effizienz (56 Prozent)
- Verbesserte Mitarbeiterproduktivität (52 Prozent)
- Verbesserte Kundenzufriedenheit (49 Prozent)
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit (44 Prozent)
- Kostenreduktion (39 Prozent)
- Mehr Konzentration auf hochwertige Arbeit (39 Prozent)
- Wettbewerbliche Differenzierung (36 Prozent)
- Fähigkeit zur Skalierung (35 Prozent)
- Sicherheitsbedrohungen sind allgegenwärtig
Mit immer schnelleren Innovations- und Produktzyklen steigt auch das Risiko von Sicherheitsrisiken und Schwachstellen, so der Salesforce-Report. 89 Prozent der Befragten betrachten deshalb IT-Security als Top-Priorität. 67 Prozent der IT-Führungskräfte stehen vor der Herausforderung, Geschäfts- und Sicherheitsziele in Einklang zu bringen.
Betriebliche Effizienz
Aktuell haben fast zwei Drittel der IT-Organisationen Schwierigkeiten, ihre geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen. Diese Zahl wird weiter steigen, da 74 Prozent der IT-Leiter in den kommenden 18 Monaten mit einer weiteren Zunahme der Nachfrage rechnen. 82 Prozent der IT-Führungskräfte wollen sich deshalb verstärkt auf die Steigerung der betrieblichen Effizienz konzentrieren.
Neue Ansätze zur Anwendungsentwicklung
69 Prozent der IT-Führungskräfte gehen davon aus, dass die Nachfrage nach Kunden-orientierten Applikationen in den kommenden 18 Monaten steigen wird, 63 Prozent sagen dasselbe für Mitarbeiter-orientierte Anwendungen. Bis dato können jedoch nur 26 Prozent der befragten Unternehmen aktuelle Entwicklungsanfragen unterstützen. Diese Diskrepanz zwischen Nachfrage und Angebot erfordert neue Ansätze: Da immer mehr Arbeitsabläufe Daten aus verschiedenen Quellen benötigen, betrachten 88 Prozent der IT-Leiter die System-/Anwendungsintegration als entscheidend für die Kunden- und Mitarbeitererfahrung.
Nachhaltigkeit als fixer Teil der IT-Agenda
Neben den alltäglichen Prioritäten und Herausforderungen müssen sich IT-Leiter auch mit dem wichtigen Thema Klimawandel auseinandersetzen. Infolge der zunehmenden Anforderungen an die Nachhaltigkeitsberichterstattung fällt die Kohlenstoffbilanzierung zunehmend in den Zuständigkeitsbereich der IT-Abteilung. 79 Prozent der IT-Organisationen weltweit haben sich vorgenommen, ihre Treibhausgasemissionen zu reduzieren. 87 Prozent der Führungskräfte dieser Organisationen sind der Meinung, dass sie diese Emissionen effektiv verfolgen und darüber berichten können. Doch damit ist die Arbeit noch nicht getan, denn viele Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen geben an, dass sie zusätzliche Schulungen benötigen, um die Emissionsziele nachzuverfolgen und zu erreichen, so der Report abschließend.
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