Tipps für besseren Service mit Mobilgeräten

Mit einem hervorragenden Service kann man Kunden langfristig an ein Unternehmen binden. Besonders Wartungen sowie weitere Dienstleistungen lassen sich per mit dem ERP-System verbundenen mobilen Endgeräten effizient beim Kunden vor Ort durchführen. Auf diese Weise kann man alle wichtigen Informationen stets abrufbereit vorhalten. [...]

Die aktuelle IDG-Studie „Cloud ERP 2021“ zeigt, dass mobile Endgeräte in Unternehmen eine zunehmend wichtige Rolle spielen – nicht zuletzt im Service. Die Entscheidung für ein Cloud-ERP-System fiel bei mehr als zwei Dritteln der Befragten vor allem deshalb, um mit Mobile Devices jederzeit und überall Zugriff auf ERP-Funktionen und -Daten zu haben.

Der ERP-Anbieter proAlpha hat acht Tipps zusammengestellt, die Unternehmen helfen sollen, ihren Service sowohl digital als auch mobil zukunftssicher zu gestalten.

1. Digital statt analog

Noch immer setzen viele Unternehmen auf analoge Belege und handschriftliche Notizen zu ihren Vorgängen. Um Ressourcen zu sparen und interne Abläufe zu beschleunigen, lohnt sich der Schritt hin zu mobilen, digitalen Anwendungen. Solcherart finden die Mitarbeiter beispielsweise alle Formulare und Checklisten gesammelt an einem Ort – jederzeit abrufbereit für den nächsten Auftrag.

2. Vorhandene Infrastruktur nutzen

Die Umstellung auf mobiles Arbeiten bedeutet nicht, dass die bisher genutzte Hardwareausstattung überflüssig wird. Häufig lassen sich vorhandene Smartphones, Tablets & Co auch für Mobility im Service nutzen. Idealerweise gibt es bereits im Unternehmen eine detaillierte Übersicht zu den einsatzfähigen Mobilgeräten und deren technischer Ausstattung. So kann schnell geprüft werden, ob sie die Anforderungen erfüllen und Kosten gespart werden können.

3. Prozessdaten ad hoc liefern

Wer seinen Kunden verschiedene Servicemodelle anbietet, sollte jede Position exakt definieren und den gesamten Prozess zentral hinterlegen. Ob laufzeitabhängige Wartung für Maschinen, individuelle Supportcalls oder spontane Serviceaufträge – für jede Aufgabe sind valide Daten unverzichtbar. Mithilfe mobiler Endgeräte und einer ERP-Lösung erfolgt die Dateneingabe orts- und zeitunabhängig. Wichtigste Voraussetzungen: Kontextabhängiger Zugriff auf die nötigen Infos und eine einfache Benutzeroberfläche, die den Mitarbeitern die Arbeit erleichtert.

4. Digitale Einsatzplanung als Testballon

Empfehlenswert ist, den ersten Schritt in Richtung Digitalisierung in der Disposition zu machen und Disponenten und Disponentinnen mithilfe durchgängiger digitaler Lösungen zu entlasten. Diese berücksichtigen unter anderem Feiertage und Abwesenheiten sowie individuelle Kenntnisse und Zertifizierungen, die für die jeweiligen Tätigkeiten notwendig sind. Grafische Karten- und Routendarstellungen unterstützen optisch bei der optimalen Ressourcenauslastung. Ist die Planung abgeschlossen, sind dank Mobility alle Techniker und Mitarbeiter schnell und durchgängig erreichbar.

5. Integration intensivieren

Für funktionsfähige digitale Prozesse müssen die vorhandenen mobilen Geräte und das Service-Modul des ERP-Systems lückenlos integriert werden. Nur so ist es möglich, relevante Informationen ad hoc abzurufen, Dokumentationen schnell einzupflegen sowie Materialverbräuche und Zeitbedarfe direkt für die Rechnungsstellung zurückzumelden. Auch für vor- und nachgelagerte Systeme sollten medienbruchfreie Informationsflüsse gewährleistet sein – etwa für die Arbeitszeitplanung aus der Zeitwirtschaftssoftware.

6. Mit mobilen Endgeräten einfach dokumentieren

Zu den gängigsten Aufgaben im Service zählt die Mangelbehebung beim Kunden vor Ort. Mit schnellen Vorher-Nachher-Aufnahmen per Foto oder Video lässt sich die geleistete Arbeit einfach dokumentieren. Das erleichtert den Technikern die Vorbereitung auf mögliche Folgetermine. Via mobile Endgeräte, wie Smartphone oder Tablet, lässt sich das Bildmaterial direkt in das Dokumenten-Management-System übertragen und mit dem passenden Projekt verknüpfen– eine Arbeitszeitersparnis, die sich über Wochen und Monate summiert.

7. Online und offline mobil arbeiten

Eine leistungsstarke Netzwerkverbindung ist für ein Mobility-Projekt mit Echtzeit-Datenübertragung unverzichtbar. Doch was tun, wenn die Mitarbeiter in Hochsicherheitsbereichen oder Kellern ohne Netzabdeckung arbeiten müssen? Hier braucht es Mobil-Lösungen, die einen Offlinebetrieb unterstützen. Diese speichern die erfassten Informationen und übertragen sie automatisch, sobald die Verbindung zum Netzwerk wiederhergestellt ist.

8. Spezifische Kennzahlen entwickeln

Neben den operativen Vorteilen schafft Mobility im Service auch eine Basis für fundierte Entscheidungen im Management. Alle relevanten Daten sind dank der Digitalisierung in Echtzeit zentral verfügbar und können beispielsweise von der Geschäftsführung genutzt werden, um weitere Anpassungen im Serviceangebot vorzunehmen oder strategische Weichen für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen zu stellen. kdl