Transformation entstaubt Versicherungsträger

Hofrat Geigers Welt, in der täglich endlos Akten hinauf und hinunter getragen wurden, gibt es nicht mehr. Zumindest bei VAEB, die einen großen Schritt in Richtung Digitalisierung gegangen sind. Den Motor für die Transformation lieferte SER mit Doxis4. [...]

Das Angebot der Versicherungsanstalt für Eisenbahnen & Bergbau (VAEB) ist vielfältig: Sie deckt mit Kranken-, Unfall- und Pensionsversicherung alle drei Sparten ab, zudem betreibt sie österreichweit zahlreiche Stützpunkte. Dazu gehören sieben Gesundheits- und Betreuungszentren, zwei Physikoambulatorien, elf Zahnambulatorien und vier bettenführende Gesundheitseinrichtungen.

Die Gesundheits- und Betreuungszentren bieten den rund 250.000 Versicherten Programme in vier Bereichen an: Ernährung, Bewegung, psychische Gesundheit und Rauchen. Programme, die oft in Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern organisiert sind. „Die Unterlagen wurden immer auf Basis von Papier ausgetauscht, was eine gro-ße Herausforderung darstellte. Unser Wunsch war daher: möglichst wenig Papier – ganz papierlos wird es nie gehen“, sagt Renate Molnar, Leiterin der Organisationseinheit Gesundheit & Service im Geschäftsbereich Gesundheit und Innovationen, im Gespräch mit der COMPUTERWELT. „Für uns war außerdem wichtig, dass der Versicherte immer Auskunft bekommt. Damit muss der Mitarbeiter, egal wo er sitzt, auf die entsprechenden Dokumente zugreifen können – nicht nur stationär, sondern auch unterwegs.“ Kurz: Der Ruf nach einer digitalen Lösung wurde immer lauter.

WOHIN MIT DEN DIENSTLEISTUNGSSCHECKS?
Ein weiteres Beispiel für den Papierkrieg, mit dem der Versicherungsträger  mit Hauptsitz in Wien zunehmend konfrontiert war, ist der Dienstleistungsscheck, der der Legalisierung einfacher haushaltsnaher Arbeiten dient und bei der VAEB eingelöst werden kann: „Im ersten Jahr waren es 60.000 Schecks, 2014 schon 250.000 Stück – eine echte Erfolgsgeschichte. Da wir der Aufbewahrungspflicht unterstehen, mussten die Schecks zum Teil kopiert werden, weil es sich um Thermopapier handelt und die Schrift verblasst. Wir wussten nicht mehr, wohin mit den Schecks. Da haben wir begonnen, über ein elektronisches Archiv nachzudenken“, so Molnar.

Als Projektleiterin hat Renate Molnar zahlreiche Produkte und Anbieter evaluiert. „Wir sind vor folgender Wahl gestanden: Eigenentwicklung, SER, mit der wir bereits einen Partnerschaft hatten, oder Ausschreibung. Der Aufwand für eine Eigenentwicklung wäre zu groß gewesen, um überhaupt starten zu können. Außerdem gab es schon sehr viele Lösungen, warum sollten wir das Rad neu erfinden? Die Gespräche mit der SER waren von Anfang an sehr positiv. Die Hilfestellungen waren nicht oberflächlich, sondern tiefgehend, die Mitarbeiter zeigten sich engagiert. Kurz: Es hat von Anfang an gepasst.“ VAEB enschied sich also für SER und die ECM-Lösung Doxis4.

TOP-DOWN-ANSATZ
Molnar und ihr Team haben sich entschlossen, zunächst den Posteingang zu digitalisieren, ohne zunächst einen Workflow einzuführen. „Begonnen haben wir mit der Generaldirektion, was im Nachhinein gesehen nicht die glücklichste Entscheidung war, weil die Generaldirektion die Post an die entsprechenden Abteilungsleiter weiterschickt, diese aber noch nicht an das System angeschlossen waren.“ Der Wunsch nach Weiterverarbeitung führte zum elektronischen Workflow: „Wir haben deshalb den Projektinhalt geändert und einen Workflow aufgesetzt, der sehr umfangreich ist. Er inkludiert heute unter anderem Stellungnahmen, Fristen und Rückmeldungen. Der Workflow verteilt sich heute über alle Abteilungen. Es reicht oft das Drücken eines Button, damit lassen sich viele Schritte automatisieren.“

Gleich mit dem Top-Management zu beginnen, war laut Molnar eine Herausforderung, marketingtechnisch zeigte sich diese Vorangehensweise als glücklich gewählt: „Jeder wollte sofort mit dem System arbeiten, nachdem er oder sie gesehen hatte, wie einfach und effizient es zu bedienen ist.“

Für die Projektleiterin war es wichtig, das Knowhow, das im Zusammenhang mit der Doxis4-Einführung entstand, im Haus zu halten, und man stellte folglich einen Techniker der internen IT-Abteilung ab – was sich nachträglich ebenfalls als richtige Entscheidung herausgestellt hat: „SER hat uns geholfen, spezielle Funktionen zu optimieren. Auf diese Weise hat unser Techniker gelernt. Heute betreut unsere IT das System, SER brauchen wir nur mehr in Ausnahmefällen. Dank der Inhouse-Kompetenz sind wir sehr schnell bei neuen Anforderungen oder beim Beheben von Fehlern.“

RECHTSKONFORM
Der Posteingang im Haus arbeitet mit einem Scan Client, der die elektronische Signatur unterstützt, was für eine Sozialversicherung extrem wichtig ist: Sie muss rechtskonform arbeiten. „Wir können uns nicht leisten, ein Produkt zu haben, bei dem in einem Streitfall der Richter anzweifelt, dass ein Dokument mit dem Original ident ist.“

Auch der Dienstleistungsscheck wird in einem der sieben österreichweiten Gesundheits- und Betreuungszentren eingescannt und gelangt sofort in die zentrale Abrechnungsabteilung. „Damit wurde der Prozess stark beschleunigt und der Versicherte kommt schneller zu seinem Geld. Man erspart sich zudem viel Papier und Postgebühren. Der dritte Vorteil ist, dass die Digitalisierung Raum schafft für wirklich Wichtiges, und das sind die Versicherten selbst.“

Das dritte Projekt, das VAEB mit Doxis4 umgesetzt hat, betraf die Organisation der internen Projektakten. Jeder im Haus, der ein Projekt dokumentieren muss oder möchte, kann eine leere Akte mit seinen Dokumenten befüllen. Jetzt stehen digitale Akte mit einem Registerbaum zur Verfügung, der sich an dem jeweiligen Projekt orientiert. In den kommenden Monaten soll auch eine allgemeine Akte produktiv werden, die sehr einfach designt ist und die jeder nach seinen Wünschen gestalten kann.

Was die Einfühung von Doxis4 gebracht hat? „Es fallen viele manuelle Schritte weg, wie z.B. das Herumtragen der Akten. Man muss natürlich auch sagen, dass mit dem Scannen, Beschlagworten und Archivieren Schritte hinzugekommen sind, die es davor nicht gegeben hat. Die Ersparung beträgt pro Person nur ein paar Minuten. In Summe aber bei 400 Mitarbeitern und beim gegebenen Stundensatz erspart man sich über fünf Jahre gesehen Millionen Euro. Die Qualität der Arbeit wird besser und man hat mehr Zeit für die Versicherten. Am Ende des Tages zählt die Kundenzufriedenhei – und die ist unbezahlbar“, so Molnar abschließend. (wf)