Verbesserte Kundenkommunikation

Dank der Integration des CRM-Systems Salesforce in die Telefonanlage können die Vertriebsmitarbeiter von Bisnode Österreich Kunden am Telefon persönlich begrüßen und haben mit einem Klick alle relevanten Daten zum Anrufer am Schirm. [...]

Je relevanter eine Anwendung für den Geschäftserfolg ist, desto wichtiger ist ihre tiefe Integration. Für die österreichische Wirtschaftsauskunft Bisnode D&B ist das CRM-System Salesforce das entscheidende Instrument. Um die Vertriebsarbeit noch effizienter zu machen, sollte Salesforce direkt an die Kommunikationsinfrastruktur angebunden werden. Die Herausforderung: Direkt nachdem die neue Telefonanlage installiert war, wurde die entscheidende Schnittstelle vom Hersteller abgeschaltet. Davon ließ sich der Finanzspezialist jedoch nicht abhalten und bewältigte den Brückenschlag zwischen IT und TK mit einer Unified-Communications-Lösung.

Kommunikation ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Vertriebsarbeit. Um Kommunikation gezielt einzusetzen, sind nicht nur Knowhow und Motivation entscheidend, sondern ebenso die richtige technologische Basis. „In unserer Salesforce-Datenbank sind über 120.000 Datensätze gespeichert“, erklärt Dejan Vladic, Senior Software Engineer bei Bisnode Österreich. Das Unternehmen ist Teil der schwedischen Bisnode Firmengruppe, die mit 2.500 Mitarbeitern in 17 Ländern als europäischer Anbieter für digitale Wirtschaftsinformationen auftritt. „Aber es hilft wenig, die Daten nur vorzuhalten. Sie müssen den Mitarbeitern – speziell natürlich unserem Vertrieb – auch im richtigen Augenblick zur Verfügung stehen“, sagt Vladic.

AUSGANGSSITUATION

In der Vergangenheit lag genau hier das Versäumnis: Die Salesforce-Daten wurden zwar kontinuierlich gepflegt, waren aber entkoppelt von der Kommunikation. So wurden zum Beispiel Anrufer, deren Kontaktdaten im CRM-System hinterlegt waren, nicht identifiziert, sprich nicht mit Namen und Firma aufgelöst. Und um Salesforce-Kontakte anzurufen, musste für jedes Gespräch die Nummer erst umständlich abgetippt werden. Die Einführung einer neuen Telefonanlage – des Cisco Unified Communications Managers – sollte Abhilfe schaffen. Das Problem dabei war jedoch, wie bereits erwähnt, dass die Schnittstelle, die für die Anbindung der Salesforce-Daten an die Kommunikation nötig wäre, direkt nach der Installation der Telefonanlage abgeschaltet wurde. „Das war für uns damals natürlich schon ein herber Rückschlag“, erinnert sich Vladic. „Schließlich war die Identifizierung eingehender Anrufe auf Basis der CRM-Daten eine unserer zentralen Anforderungen.“

Der gute Rat, der in diesem Fall gefragt war, kam von Dimension Data Austria, die auch für die Installation der TK-Anlage verantwortlich zeichnete. Der Brückenschlag zwischen der TK-Anlage und Salesforce sollte mit der Unified Communications-Lösung XPhone gelingen. XPhone ist eine UC-Komplettlösung, die nicht nur das gesamte Spektrum an Kommunikationskanälen bietet, sondern vor allem zwei Features, die für das Bisnode-Projekt entscheidend waren: „Zum einen lässt sich XPhone mit nahezu jeder TK-Anlage einsetzen“, erklärt Michael Neuberger, Account Manager bei Dimension Data. „Zum anderen setzt der Hersteller C4B mit seiner UC-Lösung einen Schwerpunkt auf die Integration in Geschäftsanwendungen wie ERP- und CRM-Systeme.“

Zentrales Werkzeug für die tiefe Integration in die IT-Infrastruktur ist der Verzeichnisdienst XPhone Directory. Über das Directory lassen sich die Kontaktdaten aus diversen Anwendungen, Datenbanken und Cloud-Diensten bündeln und dem jeweiligen UC-Client (XPhone-Client, Cisco Jabber etc.) via Freitextsuche zur Verfügung stellen. Dank einer speziellen Datenindizierung stehen die Kontakte in Echtzeit zur Verfügung, ohne dass die Daten aufwendig repliziert werden müssten. Im Falle von Bisnode D&B wurde das XPhone Directory direkt an die Salesforce-API angeschlossen. Über Drag & Drop wurden die einzelnen Datenfelder aus den Salesforce-Entitäten „Lead“, „Firma“ und „Kontakt“ zusammengestellt, die für die künftige Anrufer-Erkennung indiziert werden sollen. Darüber hinaus wurden verschiedene Salesforce-Aktivitäten definiert („Kontakt öffnen“, „Firma öffnen“), die direkt im Client zur Verfügung stehen. In kürzester Zeit war damit die Basis für die Identifizierung eingehender Anrufe gelegt. Zuletzt wurde im Salesforce Call Center eine XML-Datei eingefügt, die das CRM-Programm um eine Click-2-Dial-Funktion erweitert.

ZEITERSPARNIS

XPhone wurde innerhalb eines Tages eingerichtet und konfiguriert und erleichtert den Mitarbeitern seither den Arbeitsalltag. Beispiel Telefonzentrale: „In unserer Zentrale gehen täglich im Schnitt 50 Anrufe ein. Im Extremfall klingelt mein Telefon aber auch über hundert Mal am Tag“, erklärt Ruzica Mrkonjic, Office & Purchasing Assistant bei Bisnode. In der Vergangenheit wurde die Betreuung der Telefonzentrale so schnell zum Full-Time-Job. „Sich nach dem Namen des Anrufers zu erkundigen, den Namen eventuell buchstabieren zu lassen, die Nummer abzugleichen, danach eine E-Mail an den eigentlichen Adressaten zu verschicken – das war ein immenser Zeitaufwand“, sagt Mrkonjic.

Heute werden nicht nur alle Anrufer identifiziert. Wurde das Gespräch an die Zentrale weitergeleitet, wird zudem angezeigt, für wen der Anruf ursprünglich gedacht war. Um eine Anrufnotiz mit allen Daten zum Anrufer weiterzuleiten, reicht ein einziger Klick: „Heute leite ich die Notiz über den verpassten Anruf schon an den betreffenden Kollegen weiter, bevor ich aufgelegt habe“, erklärt Mrkonjic. Bei über 50 Anrufen, die im Schnitt täglich in der Zentrale eingehen, bedeutet das eine Zeitersparnis von einer Stunde pro Tag.

Noch ausschlaggebender aber ist der Effekt, der sich durch die bessere Kommunikation mit den Kunden ergibt. Von der zuverlässigen Identifizierung eingehender Anrufe profitieren insbesondere die Mitarbeiter im Vertrieb, die Anrufer persönlich begrüßen können. Und dadurch, dass sich die Salesforce-Datensätze zu Kontakt und Firma mit einem Klick direkt aus dem Client öffnen lassen, stehen dem Vertrieb alle relevanten Daten zum Anrufer binnen einer Sekunde zur Verfügung. „Dank XPhone ist unser zentrales Vertriebsinstrument Salesforce heute in jeder Hinsicht tief in die Kommunikation eingebettet“, fasst Vladic zusammen. „Unsere Kundenkommunikation ist dadurch nicht nur deutlich effizienter, sondern vor allem auch persönlicher als früher.“ (pi/oli)