Warum OTRS? Alles was man wissen muss

OTRS ist der De-facto-Standard im Open-Source-Segment für Helpdesk-Software. Das hat einen guten Grund. [...]

Ticketsysteme sind eine zentrale Komponente im Service Management und werden überall dort eingesetzt, wo eine transparente und strukturierte Kommunikation mit internen und/oder externen Kunden gewünscht ist. Der Kunde wendet sich mit seiner Service-Anfrage per Telefon, Mail oder Kundenportal an eine zentrale Adresse und erhält zu garantierten Reaktionszeiten Unterstützung. OTRS wurde entwickelt um Service-Prozesse zu automatisieren und nachvollziehbar zu machen. Die Open Source-Lösung ist extrem flexibel einsetzbar. Ob im klassischen IT-Support, im externen Kundenservice, im Facility Management, Personalwesen, Fuhrpark oder Compliance Management. Über das integrierte Prozessmanagement lassen sich Genehmigungs- oder auch RMA-Prozesse steuern und dokumentieren. Dadurch sind Standardabläufe für Urlaubsanträge, Kreditfreigaben oder sicherheitsrelevante Meldungen konfigurierbar.
Ein wesentliches Merkmal von OTRS ist, dass unterschiedliche Service-Teams auf einer einzigen Installation arbeiten können und trotzdem sauber über ein Rollen- und Berechtigungskonzept voneinander getrennt sind. So bleiben zum Beispiel sensible Daten der Personalabteilung geschützt vor Einblicken durch unberechtigte Kollegen aus dem Gebäudemanagement, obwohl sie auf dem gleichen System ihre Vorgänge bearbeiten.
OTRS wurde ursprünglich vor allem im IT-Service-Bereich nach ITIL eingesetzt. Heute werden die ITIL-Prozesse in immer mehr serviceorientierte Unternehmensbereiche übernommen. Deswegen ist OTRS in allen Unternehmensbereichen, die mit Services zu tun haben, zu einem beliebten Tool geworden. Gleiches gilt für seine Verbreitung in Branchen.
OTRS ist eine webbasierte, lizenzkostenfreie Open Source-Lösung. Verwendete Programmiersprachen sind in erster Linie Perl und Javascript. Zu sehen bekommt der Anwender aber dynamisch generierte Webseiten: Servicemitarbeiter erhalten Zugang zum System über den Browser. Die Software selbst ist auf einem zentralen Linux-Server installiert.
Mit Kunden kann wahlweise per Email, Telefon oder Kundenportal kommuniziert werden. Tickets können dabei auch per Fax oder Dokumentenscanner generiert werden. Ein generischer Konnektor für Drittsystemen über Webservices per REST und SOAP ist vorhanden, um z.B. ERP-Systeme wie Navision anzubinden. Weitere kundenspezifische Konnektoren zu ERP- oder CRM-Systemen entwickelt it-novum auf Anfrage. In den meisten Projekten aber wird auf bereits vorhandene Schnittstellen zurückgegriffen, z.B. den i-doit/OTRS Connector. Das senkt die Projektkosten signifikant und gewährt eine Übernahme sämtlicher Konfigurationen bei zukünftigen Upgrades.
Ohne Mailintegration geht es nicht
Servicemitarbeiter müssen direkt aus dem System mit dem Kunden kommunizieren können, ohne den Umweg über einen Mailclient nehmen zu müssen. Kundenkommunikation muss revisionsfest am Ticket dokumentiert sein. Deshalb sollte es auf jeden Fall eine volle Integration mit dem Mailsystem geben. OTRS funktioniert hier wie ein Mailclient: Emails werden aus dem Postfach abgeholt und in Tickets umgewandelt. Entweder werden neue Tickets erstellt oder die Mails werden an einen bereits bestehenden Vorgang angehängt. Automatisch wird dann der Status auf „offen“ gesetzt und der zuständige Servicemitarbeiter benachrichtigt. Ausgehende Kommunikation per Email oder Telefon wird ebenfalls direkt im Ticket dokumentiert. Wichtig ist auch die Anbindung vorhandener CRM-Systeme: Man will keine Stammdaten doppelt pflegen. OTRS kann bis zu zehn externe Kundendatenbanken einbinden. Unterstützt werden LDAP / AD, MySQL, MariaDB, Postgres, MSSQL und Oracle. Der bereits erwähnte Konnektor über Webservices ist ebenfalls in vielen Projekten von Bedeutung. Ein richtig integriertes Ticketsystem fungiert wie ein zentraler Servicehub im Unternehmen.
*Dirk Seifert ist Account Manager bei it-novum
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