Wie service-zentriert ist Ihre IT?

Viele IT-Organisationen befinden sich aktuell in einer Übergangsphase. Das Ziel dabei ist, sämtliche Leistungen der IT an sogenannten Business-Services mit klar definierten Leistungsversprechen auszurichten. [...]

Die so erreichte stärkere Fokussierung der IT-Produktion auf die Anforderungen aus dem Business soll zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Ein weiteres Ziel ist aber auch eine gesteigerte Kosteneffizienz im IT-Betrieb, die mehr Spielraum schaffen soll für neue, innovative und wachstumsunterstützende Services.
Eine Studie der USU Software AG beschäftigt sich mit der Frage, wie weit IT-Organisationen auf diesem Weg der Servicezentrierung heute bereits gekommen sind und wie ihre mittelfristige Planung aussieht. Basis dieser Studie sind die Daten einer Online-Umfrage, die USU zusammen mit SERVIEW im Zeitraum März bis April 2019 in der DACH-Region durchgeführt hat. Teilgenommen haben 140 Personen aus Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen.

IT-Organisationen, die noch gar keinen Servicekatalog erstellt haben oder deren Servicebeschreibungen nicht in der Sprache der Kunden verfasst wurden, sind mit 30 Prozent in der Minderheit. Mehr als die Hälfte der IT-Organisationen haben ihre Services bereits kundenfreundlich beschrieben, allerdings sind die Servicekataloge noch unvollständig. Erst bei 14 Prozent der Unternehmen enthält der Servicekatalog eine vollständige Auflistung aller IT-Services.

Die Standardisierung von Services schreitet voran

Im Durchschnitt sind heute erst 45 Prozent aller IT-Dienstleistungen im Servicekatalog standardisiert. Dagegen werden noch 65 Prozent aller IT-Dienstleistungen nach individuellen Absprachen für die einzelnen Auftraggeber aus den Fachbereichen erbracht. Der Trend zur Standardisierung soll sich allerdings fortsetzen. In den nächsten 3 Jahren sollen bereits etwa 70 Prozent aller Services standardisiert sein.
Wenn die IT ihre Services in einem Servicekatalog beschreibt, tut sie das meist nicht nur mit funktionalen Beschreibungen. 72 Prozent aller Servicekataloge enthalten vielmehr klar messbare Leistungsversprechen (Service-Levels). Bei weiteren 8 Prozent können die Kunden unter verschiedenen Service-Level-Optionen das für sie wirtschaftlichste Angebot auswählen.
Bei dem Ausweisen von Servicepreisen sind die Unternehmen allerdings deutlich zurückhaltender. In nur 44 Prozent aller Servicekataloge sind Services mit Preisen versehen. Und nur 21 Prozent aller Kostenstellenleiter erhalten eine Aufstellung der IT-Servicekosten ihrer Mitarbeiter nach Services aufgeschlüsselt.

Nachholbedarf bei Digitalisierung der Serviceprozesse

Bei mehr als der Hälfte aller Unternehmen sind IT-Services für die Konsumenten noch gar nicht über einen Shop abrufbar. Und nur bei 21 Prozent der Unternehmen steht der Service-Shop auch auf mobilen Endgeräten zur Verfügung. Aber selbst, wenn ein Service-Shop zur Verfügung steht, bedeutet das noch nicht, dass auch alle Prozesse digitalisiert sind. Bei fast der Hälfte der Shop-Betreiber bestehen noch Lücken bei der Digitalisierung der Prozesse zur Bestellung, Genehmigung, Bereitstellung und Stilllegung von Services.

Enterprise Service Management ist auf dem Vormarsch

Auf die Frage, ob heute auch Services aus anderen Servicebereichen im Unternehmen, wie zum Beispiel HR oder Facility Management, im Shop angeboten werden, antworteten nur 26 Prozent der Unternehmen mit »ja«. Allerdings soll sich das schnell ändern: In ein bis zwei Jahren planen bereits 42 Prozent der Unternehmen, auch Services aus anderen Unternehmensbereichen im Shop verfügbar zu machen.

Die Rollen Service-Manager beziehungsweise Service-Owner sind bereits bei 68 Prozent aller Unternehmen eingeführt. Sie stellen die Schnittstelle zwischen dem Business und der IT dar und verantworten einen oder mehrere Business-Services. Allerdings scheinen diese Rollen noch nicht so etabliert zu sein wie die traditionellen Linienfunktionen innerhalb der IT. Es gibt nämlich nur in 34 Prozent aller Unternehmen auch eine klar definierte Stellenbeschreibung bzw. einen Karrierepfad für diese Jobs. Und nur in 15 Prozent der Unternehmen verfügen Service-Manager/Service-Owner über eigenes Budget bzw. Personal. Die eigentliche Entscheidungsgewalt liegt somit immer noch in den bisherigen Linienorganisationen.

In 68 Prozent aller Unternehmen werden Business Services aus einzelnen Servicebausteinen zusammengesetzt. Man folgt damit den Methoden aus der Industrie, die schon früh begonnen hat, ihre Produkte aus Standardbausteinen zusammenzusetzen, die dann mit hoher Stückzahl kostengünstig produziert werden können.
29 Prozent der Unternehmen haben die Servicebausteine so standardisiert, dass sie nur noch in wenigen Leistungsklassen verfügbar sind. 22 Prozent haben die Bausteine mit Kosten versehen. Das versetzt die IT-Organisationen in die Lage, Preise für neue Business-Services aus der Aggregation der Servicebausteine ermitteln und die eigenen Kosten mit denen externer Cloud-Services vergleichen zu können. Der Automatisierungsgrad soll stark wachsen. Im Durchschnitt werden heute 28 Prozent aller Service-Requests automatisiert durchlaufen. In den nächsten ein bis drei Jahren soll der Anteil auf 59 Prozent ansteigen. Auch in diesem Bereich sind die großen Unternehmen führend. Bei Firmen mit mehr als 10.000 Mitarbeitern beträgt der Automatisierungsgrad heute bereits 34 Prozent und soll zukünftig auf 69 Prozent ansteigen.

Fertigungstiefe soll reduziert werden

Bei technischen Services, also IaaS- oder PaaS-Services wie Server oder Datenbanken, liegt der Anteil der aus der Cloud zugekauften Services heute schon bei 35 Prozent. Zukünftig soll dieser Anteil noch deutlich auf 47 Prozent anwachsen. Damit reduziert die IT kontinuierlich ihre eigene Fertigungstiefe und wird immer mehr zum Service Broker. Zusammenfassend kann gesagt werden, dass sich die meisten IT-Organisationen in Richtung einer stärkeren Servicezentrierung bewegen: Weg von einer Manufaktur, die eine große Vielfalt wenig standardisierter und teurer Dienstleistungen nach dem Best-Effort-Prinzip erbringt, hin zu einem industrialisierten Betrieb, der eine begrenzte Anzahl hoch standardisierter Services kostengünstig und mit verlässlicher Qualität produziert. Mit der steigenden Servicezentrierung bewegt sich der Fokus der IT-Organisationen in Richtung der Businessanforderungen und damit wirklicher »Value Creation« aus der Perspektive der Business-Kunden und -Anwender.
Die Servicezentrierung schafft Effizienz bei der Bereitstellung etablierter Standard-Services. Das verschafft der IT den Freiraum, um neue Services mit Hilfe innovativer Technologien zu erschaffen.