Willhaben: CRM reloaded

NAVAX bringt willhaben, Österreichs größten digitalen Marktplatz, von separaten Lösungen zu einem einheitlichen digitalen Datenaustausch. Dadurch konnten die internen Prozesse deutlich vereinfacht und beschleunigt werden. [...]

Österreichs größter digitaler Marktplatz, willhaben, ist in den letzten Jahren extrem schnell gewachsen und benötigte daher ein einheitliches CRM-Tool, um den zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden. Ziel war es, alle bestehenden Daten aus den drei Altsystemen zu übernehmen und in ein einheitliches CRM-System zu konsolidieren. Für die professionelle Umsetzung war ein erfahrener Implementierungspartner gefragt, den willhaben in NAVAX gefunden hat.

360-Grad-Kundensicht
Nach einem sehr strukturierten und umfassenden Auswahlverfahren, bei dem neben der Projektleitung auch alle Keyuser aus den fünf Vertriebsbereichen – Immobilien, Auto & Motor, Marktplatz, Jobs & Karriere sowie Digital Advertising – von willhaben vertreten waren, fiel die Wahl auf Microsoft Dynamics CRM (jetzt Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement) und NAVAX. Das Systemhaus ist seit über 20 Jahren in den Bereichen ERP, CRM, Business Intelligence & Planung, Collaboration & Mobility sowie Cloud Services tätig.
Alle vertriebsrelevanten Prozesse sollten in der CRM-Lösung digital abgebildet werden: von der Kundenanlage, der Angebotserstellung, dem Vertragsabschluss, dem Support über die Rechnungslegung bis hin zum Vertragsende. Aber auch die Schnittstellen zu den anderen Administrations-Systemen, u. a. auch SAP, sollten umgesetzt werden. Auf den Punkt gebracht: Gefragt war ein offenes, papierloses, zukunftssicheres, stabiles System, das ausbaufähig und flexibel sein sollte.
Das Projekt und der Funktionsumfang wurden nach gemeinsamen Analyse-Workshops, die auf dem Pflichtenheft von willhaben beruhten, in drei Phasen aufgeteilt. Damit sollte sichergestellt werden, dass alle fünf Geschäftsbereiche, die bis dato zum Teil unterschiedlich und voneinander unabhängig gearbeitet hatten, nacheinander umgestellt werden, um eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden zu ermöglichen. Ziel war es, eine Prozessautomatisierung und -integration ohne manuelle Arbeit zu erreichen. Alle sollten nur noch eine Lösung verwenden, damit es zu keinen Informationsbrüchen mehr kommt.

Sukzessives Auflösen des Inseldenkens
Die Datenmigration war dafür maßgeblich wichtig: Rund 180.000 Datensätze (Firmen, Kontakte, Verkaufschancen und Angebote) wurden aus drei unterschiedlichen Altsystemen nach vorausgegangener Datenbereinigung übertragen. Der Plan war, nach nur einem halben Jahr live zu gehen und die drei Altsysteme in einem CRM-System zu konsolidieren. Im ersten Schritt sollten nicht die gesamten Prozesse abgebildet werden, sondern die Verkaufschancen für alle Bereiche.
In der zweiten Phase wurden alle fünf Bereiche mit dem gesamten Vertriebsprozess vom Angebot bis zum Vertragsabschluss ausgestattet. Der Mehrwert dabei ist die Steuerung des Angebotsvertriebsprozesses und die Darstellung in übersichtlichen Dashboards, die sich sowohl im Vertrieb als auch bei der Geschäftsleitung großer Beliebtheit erfreuen. Die – aktuell laufende – dritte Phase behandelt die Integration in SAP und die Abbildung der Salespipeline.

Einheitlicher Datenzugriff
Mit dem neuen CRM-System ist es möglich, die Adressen automatisch zu vervollständigen und zu korrigieren. Die Angebotserstellung ist wesentlich einfacher geworden, da mit Vorlagen gearbeitet und dadurch viel Zeit gespart wird. Die Outlookintegration ins CRM mit der Synchronisation der E-Mails, Kontakte, Termine und Aufgaben vereinfacht zudem das tägliche Arbeiten. Die automatische Berechnung von Segmentierungsergebnissen der Kunden, die Abbildung von Produktpaketen und die Schnellkalkulation von Produkten – ein Add-on, das NAVAX extra für willhaben entwickelt hat – vereinfachen die Angebotslegung und den Ausbau der Kundenbeziehung. Auch das einfache Setzen des Kundenstatus und die Übernahme der Mahnstufe aus SAP hilft allen Geschäftsbereichen.
Abgesehen davon kann nun unternehmensweit auf die Kundendaten zugegriffen werden, was einen großen Nutzen darstellt. Somit schließt sich der Kreis. Da alles digital erfasst wird und keine Papierarbeit mehr notwendig ist, konnten die internen Prozesse deutlich vereinfacht und beschleunigt werden.
»Durch das schnelle Wachstum von willhaben war es dringend notwendig, unsere fünf Geschäftsbereiche über eine gemeinsame Plattform zu steuern und einen einfachen Datenaustausch zu ermöglichen«, sagt Sylvia Dellantonio, Geschäftsführerin von willhaben. »NAVAX hat uns schnell davon überzeugt, dieses Projekt mit uns gemeinsam erfolgreich umsetzen zu können. Beide Unternehmen sind sich kulturell sehr ähnlich. Dementsprechend hat die Zusammenarbeit von Anfang an gepasst und lässt sich als anspruchsvolles ‚Arbeiten mit Freunden‘ bezeichnen. Man fordert sich gegenseitig, verliert das Ziel aber nicht aus den Augen. Man fordert sich gegenseitig, verliert das Ziel aber nicht aus den Augen. Das sind gute Voraussetzungen, um die für willhaben notwendigen Weiterentwicklungen voran zu treiben. Unsere Anforderungen wachsen stetig – das geschaffene Vertrauen in die Zusammenarbeit ist ein wichtiger Grundstein für auch künftig erfolgreiche Umsetzungen.«
Oliver Krizek, Eigentümer und Geschäftsführer der NAVAX Unternehmensgruppe, ergänzt: »Einen Neukunden wie willhaben für uns zu gewinnen, hat uns besonders gefreut, da es sich dabei um ein aufstrebendes Unternehmen handelt, das in Österreich sehr bekannt ist.«