Zentrale Plattform

Worldline, eine Tochtergesellschaft von Atos für elektronische Zahlungsdienstleistungen, und Eptica, ein globaler Anbieter von Software für Kundenkommunikation, haben eine gemeinsame Kommunikationsplattform für Kontaktzentren im europäischen Markt entwickelt. [...]

Die Plattform bündelt die Bereiche  automatische Anrufverteilung (ACD) mit Epticas Know-how zur Verwaltung von Interaktionen durch sämtliche Kontakt­kanäle wie E-Mail, Chat, SMS, soziale Netzwerke, Mobilgeräte und Web Self Services. Die mehrsprachige Enterprise-Lösung soll sowohl die Effizienz im Kontaktzentrum als auch das Service-Erlebnis für Kunden verbessern.

ZENTRALISIERTE WISSENSBASIS
Dank einer zentralisierter Wissensbasis analysiert die Lösung automatisch alle eingehenden Interaktionen und leitet sie an den bestverfügbaren Mitarbeiter weiter. Kern der Plattform ist dabei die Sentiment-Analysefunktion von Eptica. Diese analysiert den Charakter eingehender Mitteilungen, um die sensibelsten beziehungsweise dringendsten Interaktionen für die Agents zu identifizieren – egal, über welchen Kanal die Kunden Kontakt aufnehmen. Agents und Manager können über eine einzige Schnittstelle auf die Lösung zugreifen. „Unternehmen halten heute Ausschau nach einer innovativen, intuitiven und flexiblen Lösung, um Interaktionen mit ihren Kunden über alle Kanäle hinweg zu kommunizieren“, sagt Dominic Tavassoli, Products Vice-President bei Eptica.

Momentan wird die Lösung im Rahmen des belgischen „Card Stop-Projekts“ implementiert – einer branchenübergreifenden Kollaboration sämtlicher Banken Belgiens. Die Kunden dieser Banken können ihre Bankkarte jederzeit sperren, indem sie ein einziges Kontaktzentrum per E-Mail oder Anruf informieren. Mit der Lösung ist das Kontaktzentrum in der Lage alle Kundenanfragen, die sie per Telefon und E-Mail erhalten, zu klassifizieren und weiterzuleiten. „Durch diese Partnerschaft stellen wir dem Markt eine einzigartige Lösung zur Verfügung – eine Lösung, die für Agents wesentlich intuitiver und einfacher zu bedienen ist“, sagt Olivier Stuckens von Worldline. Die SaaS-Lösung steht in den Sprachen Französisch, Englisch und Deutsch zur Verfügung. (cb)