Kommunikation in der Krise – wenn die Uhr schneller tickt

Alarmstufe rot! Eine Krise kann heute jedes Unternehmen treffen. Jederzeit. Das Coronavirus und dessen Auswirkungen auf Unternehmen sind das wohl aktuellste Beispiel – auch dafür, dass der Auslöser einer Krise nicht im entferntesten mit den eigenen Geschäftsaktivitäten zusammen- hängen muss. [...]

Aber wie reagiert man im Ernstfall richtig? Ein wichtiger Schlüssel ist die effiziente Kommunikation. Denn sie ist die Basis für Entscheidungen – und gleichzeitig eine Mammutaufgabe. Mit klugem Einsatz von Automatisierung und Spezialsoftware ist sie jedoch zu meistern und so können Unternehmen oft Schlimmeres verhindern.

Ob Naturkatastrophen, Cyberattacken oder geschäftskritische Ereignisse, wie z.B. ein Produktionsausfall – sie alle haben eines gemeinsam: Es handelt sich um komplexe Situationen, die schnell eine unvorhersehbare Eigendynamik entwickeln können. Ein guter Krisenplan ist daher zwar essenziell, aber nicht ausreichend. Entscheidend ist es, im Verlauf einer Krise zu jedem Zeitpunkt rasch und adäquat reagieren zu können. Dazu braucht es eine schnelle, effiziente Kommunikation, die jede Zielgruppe zur richtigen Zeit über den passenden Kanal mit aktuellen und korrekten Informationen versorgt sowie einen konstanten Austausch sicherstellt.  

Die „goldene Stunde“ – schnell agieren und Schlimmeres verhindern
Wer es versteht, direkt nach Bekanntwerden der Krise, effizient zu kommunizieren, hat höhere Chancen, schnell die Kontrolle über die Situation zurückzuerlangen und den Schaden bestmöglich zu begrenzen. Die Business Continuity Branche spricht auch von der „golden hour“. In kürzester Zeit gilt es, alle Stakeholder zu informieren, Informationen einzuholen, Maßnahmen abzustimmen und in die Wege zu leiten. Die Maßnahmen der ersten Minuten und Stunden bestimmen den Ausgang einer Krise maßgeblich mit. Die „Golden Hour“ ist heute jedoch, wie die Ergebnisse im aktuellen Report zeigen, eher Sinnbild – de facto geht es heute eher um die goldenen fünf Minuten, in denen die Prozesse idealerweise in die Wege geleitet werden müssen.

Was in der Theorie einfach klingt, erweist sich in der Praxis jedoch oft als schwierig: Lediglich ein Drittel der Unternehmen ist in der Lage die Kommunikationspläne im Ernstfall innerhalb von fünf Minuten zu aktivieren. Insgesamt 665 Experten weltweit aus Bereichen wie Business Continuity, Risikomanagement und Notfallplanung, wurden im Emergency Communications Report 2020 des Business Continuity Institute (BCI) gefragt. Die drei größten Herausforderungen sehen sie in dem Einholen, Verifizieren und Teilen von Informationen, in der Kommunikation mit Mitarbeitern und Mitarbeiter dazu anzuregen, geplante Verfahren zu befolgen. Entsprechend sind die Top 3 Hürden, für eine effiziente Krisenreaktion fehlerhafte Kontaktdaten von Mitarbeitern, mangelndes Verständnis der Empfänger und Nicht-Verfügbarkeit von mobilem Netzwerk.

Kommunikation in der Krise – höchste Ansprüche an Timing und Korrektheit
Die beste Information ist wertlos, wenn sie nicht rechtzeitig beim Empfänger ankommt oder inkonsistent und verwirrend ist. Langwierige, manuelle Anrufketten sind daher ebenso unpraktikabel wie fehleranfällig. Wer kann schon roboterhaft immer dieselben Worte wiederholen? Wer ruft auch noch ein 10tes Mal an, wenn eine Leitung stets besetzt ist? Und wer weiß für jeden Empfänger, über welchen Kanal oder welche Nummer er gerade am besten erreichbar ist?

Unfall, Cyberattacke, Überschwemmung – Krisen sind höchst unterschiedlich und die Kommunikation muss diesem Umstand Rechnung tragen. Manchmal gilt es nur wenige Personen zu alarmieren, manchmal müssen Tausende mit unterschiedlichen Nachrichten über multiple Kanäle instruiert werden. Gewisse Szenarien erfordern die Koordination von Einsatzkräften – und deren schnelles Feedback – wieder andere Fälle brauchen die sichere Echtzeitzusammenarbeit von lokal verteilten Teams und Experten.

Die kritische Basis: eine verlässliche Kommunikationsinfrastruktur
Egal welche Kommunikationsmittel zum Einsatz kommen, jede Krisenkommunikation ist nur so gut, wie es die Infrastruktur erlaubt. Krisenkommunikationsmittel der Wahl sind in den meisten Unternehmen E-Mail und Textnachrichten. Was aber, wenn nach einer Cyberattacke diese Infrastruktur nicht mehr zur Verfügung steht? Oder gar eine E-Mail der Ursprung der Krise ist? Was, wenn bei einem Katastrophenfall das Mobilfunknetz überlastet ist und Textnachrichten erst nach Stunden zugestellt werden? Krisen sind zudem sensible Situationen. Die interne Kommunikation muss vertraulich und sicher funktionieren. Trotzdem nutzen 23% der im BCI Emergency Communications Report 2020 befragten Unternehmen private, unsichere Messenger wie WhatsApp.

Effiziente, sichere und schnelle Krisenkommunikation ist ohne technische Unterstützung kaum zu leisten. Automatisierte Alarmierungssysteme erhalten daher verstärkt Einzug in die Unternehmen. Laut Emergency Communications Report stieg der Anteil der Unternehmen, die ein solches System nutzen von 49 Prozent im vorletzten Jahr auf 67 Prozent in 2020. Und sie bewähren sich: Über 42 Prozent der Unternehmen, die eine automatisierte Lösung einsetzen, sind in der Lage ihre Kommunikationsprozesse innerhalb fünf Minuten zu initiieren. Wogegen dies nur 34 Prozent der Unternehmen gelingt, die ohne ein solches System arbeiten.

Sicher, verlässlich, schnell: Vorteile automatisierter Alarmierung und Kommunikation
So wichtig Fähigkeiten wie Intuition oder soziale Interaktion in der Krise sind, so fehlbar sind Menschen, wenn es in hektischen Krisensituationen um Schnelligkeit, Korrektheit und Ausdauer geht. Die wesentlichen Vorteile von State-of-the-art Alarmierungssystemen sind daher:

• Zeitgewinn durch schnelle Alarmierung großer Personengruppen
  Die Systeme alarmieren per Knopfdruck in Sekundenschnelle parallel über eine Vielzahl von Kanälen und können so binnen weniger Minuten Hunderte von Adressaten erreichen und, wenn erforderlich, Rückmeldungen einholen.
• Klarheit der Kommunikation durch vordefinierte Inhalte
  Mithilfe definierter Alarmszenarien können bereits erstellte Sprach- oder Textnachrichten an vorab konfigurierte Zielgruppen versendet werden.
• Überblick durch Echtzeit-Monitoring
  Die Verantwortlichen bleiben in Echtzeit über den Status der Alarmierung auf dem Laufenden durch aggregierte, übersichtliche Informationen auf Basis der Rückmeldungen.
• Handlungsfähigkeit durch Hochverfügbarkeit und Sicherheit
  Bei einem spezialisierten Anbieter gehostete SaaS-Lösungen sind hochverfügbar, zuverlässig und compliant. Sie sind einsatzbereit auch wenn die eigenen Systeme nicht nutzbar sind.
• Zusammenarbeit in verteilten Teams durch sichere Konferenzsysteme
  Viele Systeme bieten neben der Alarmierung auch die Möglichkeit, sehr unkompliziert Chatforen oder Telefonkonferenzen zu hosten.

Darüber hinaus leisten die Systeme etwas, woran in der Krise kaum jemand denkt: Sie zeichnen sämtliche Aktivitäten revisionssicher auf. Das ist nicht nur zur Erfüllung der Dokumentationspflicht oder zur Einhaltung von Meldefristen – wie beispielsweise im Falle einer Datenpanne – erforderlich, sondern erleichtert die Evaluation und Verbesserung der Prozesse im Nachgang.

Für die Krisenkommunikation gilt also, was sich für viele anspruchsvolle Aufgaben bewährt hat:
Die besten Teams sind die, in denen menschliches Know-how und modernste Technologie eine schlagkräftige Einheit bilden. Denn die Frage ist nicht mehr, wie man eine Krise verhindert, sondern wie man sie durch gute Vorbereitung und schnelles Handeln meistert.

Über den Autor:
Eske Ofner ist seit mehr als 15 Jahren für Softwareunternehmen in der Sicherheitsbranche tätig und verantwortet als Head of Sales bei der F24 AG die Betreuung von Bestands- und Neukunden in Deutschland und Österreich.