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Twitter: Wer Beschwerden beantwortet, kriegt neue
Wenn Unternehmen auf Kundenbeschwerden via Twitter reagieren, führt das letztendlich zu mehr Beschwerden. Zu diesem Schluss kommt eine in „Marketing Science“ online vorab veröffentlichte Studie. Doch überwiegen demnach letztlich die Vorteile einer durch die Reaktion verbesserten Kundenbeziehung. Außerdem rät das amerikanisch-chinesische Autorenteam, bei kritischen Stimmen in sozialen Medien besonnen zu reagieren. Bei allzu harschen Worten widersprechen womöglich ohnehin andere Konsumenten. […]
