Die Optimierung von alltäglichen Prozessen ist eines der Hauptziele von Unternehmen. Ein Ansatz dafür ist Augmented Intelligence: hierbei wird künstliche Intelligenz (KI) mit menschlicher Intelligenz kombiniert. Wie die Technologie in der Praxis aussehen kann und welches Potenzial darin steckt, zeigen Einblicke in den Kundenservice. [...]
Zwischen 2018 und 2019 hat sich laut Gartner Report von 2019 der Anteil der Unternehmen, die künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, weltweit von vier auf 14 Prozent erhöht. Demnach bleibt der Trend zum maschinellen Lernen (ML) ungebrochen und wird zunehmend eingesetzt, um Geschäftsprobleme zu lösen oder Unternehmensprozesse zu verbessern. Dazu gehören etwa personalisierter Kundenservice, Empfehlungen für Lieferketten, dynamische Preisgestaltung oder medizinische Diagnostik. In diesen Anwendungsfällen extrahiert ML mittels mathematischer Formeln gewisse Muster aus Daten und erlangt daraus Wissen. In diesem Sinne sind Daten die Essenz von KI und mit stetig wachsenden Datenvolumen steigen gleichzeitig die Möglichkeiten in den jeweiligen Anwendungsfeldern.
Mit steigenden Möglichkeiten wächst auch die gesellschaftliche Akzeptanz für Technologien aus dem KI-Bereich. Zu dieser Einschätzung kommt eine Studie von Genesys, die 2019 veröffentlicht wurde. Demnach sehen 80 Prozent der Beschäftigten in Deutschland ihren Arbeitsplatz durch KI nicht in Gefahr. Rund ein Viertel der Befragten bewertet KI als hilfreich, um produktiver zu arbeiten. Weitere Erkenntnisse liefert eine Studie von adesso aus diesem Jahr. So gehen 82 Prozent der Berufstätigen davon aus, dass Roboter in der Zukunft Routineaufgaben übernehmen werden und den Beschäftigten somit mehr Zeit für andere Aufgaben ermöglicht. Für 70 Prozent der Befragten werden KI-gestützte Anwendungen zwar viele Berufsbilder überflüssig machen, Angst um ihren Job haben jedoch nur 12 Prozent.
Erweiterte (künstliche) Intelligenz
In vielen Branchen, insbesondere im Kundenservice, beschäftigen sich Unternehmen mit dialogorientierter KI, um Prozesse zu automatisieren und diese effizienter zu gestalten. Augmented Intelligence beschreibt hierbei ein Partnerschaftsmodell, das auf den Menschen ausgerichtet ist. Die Technologie unterstützt die menschlichen Fähigkeiten, indem KI mit Menschen interagiert und auf ihrem Wissen aufbaut. Die Technik reduziert Fehler, übernimmt Routinearbeiten und kann beispielsweise Kundeninteraktionen oder Bürgerdienste optimieren. Das Ziel ist es, bestimmte Aufgaben von der KI automatisch zu bearbeiten und Menschen bei ihrer Arbeit zu unterstützen, der wiederrum sein Fingerspitzengefühl und Sachverstand miteinbringt.
Eine Entscheidungsgrundlage für den Menschen schaffen
In historischen Daten und Echtzeitinformationen steckt ein enormes Potenzial, das sich Unternehmen mittels KI zunutze machen können. In dem Kontext kommt es darauf an, den Fokus stärker auf das automatische Verknüpfen und Analysieren der Daten zu legen. Der zweite Schwerpunkt bei Augmented Intelligence liegt darin, wie KI-gestützte Software die Daten aufbereitet. Das bedeutet, dass die KI-Anwendung Muster und Abhängigkeiten klar herausfiltert und darstellt. Unter dieser Voraussetzung kann der Mensch die Daten sinnvoll und schnell interpretieren. Es entsteht eine Grundlage, auf der Mitarbeiter Ergebnisse einfacher erkennen und dementsprechend Maßnahmen ergreifen können. So entscheidet in letzter Instanz nach wie vor der Mensch über den Ablauf und den Umgang von Prozessen. Darüber hinaus bündelt KI-Software das vorhanden Fachwissen im Unternehmen, auf das idealerweise jeder Mitarbeiter Zugriff erhält.
Grundlegend ist es dabei wichtig nachzuvollziehen, was ein Augmented-Intelligence-System eigentlich leistet. Es muss messbar sein, wie solche Lösungen Mitarbeiter in der Automatisierung unterstützen sowie ihre Entscheidungsfindung fördern und schlussendlich die betriebliche Effizienz verbessern.
Einsatz von Augmented Intelligence im Kundenservice
Im Kundenservice liegt der Fokus darauf, dass KI-Software kleinere, sich wiederholende Aufgaben übernimmt – und lediglich „für den Menschen mitdenkt“. Eingebettet im Desktop des Mitarbeiters fungiert die Technologie in erster Linie als persönliche Assistenz. Sie gibt bei Anfragen den Service-Mitarbeiter in Echtzeit Tipps und Vorschläge an die Hand. Dieser bekommt automatisiert weitere Informationen bereitgestellt. Hierbei kann es sich sowohl um personalisierte Informationen für den Kunden als auch um weiterführende, thematisch passende Daten handeln, die der Mitarbeiter einsetzen kann.
Es treten weniger Fehler auf, zudem gewinnt das Kundenerlebnis an Wert, was folgendes Szenario verdeutlicht: Ein Kunde beschwert sich über eine Rechnung, mit der er nichts anfangen kann. Den Erstkontakt übernimmt in dem Anwendungsfall ein Bot, der die Beschwerde erfasst, diese jedoch nicht lösen kann. Der Bot leitet daraufhin die Beschwerde an einen Agenten weiter – inklusive des gesamten Kontexts des Sachverhalts. Diese Informationen führen zu einer soliden Basis, damit das Servicepersonal die Angelegenheit zur Zufriedenheit des Kunden klären kann. Im Hintergrund agieren ML und Sprachverarbeitung aufeinander abgestimmt. Sie bereiten die Daten für den Agenten auf und dessen Entscheidung vor. Der Kundendienstmitarbeiter setzt nach wie vor seine eigenen Fähigkeiten ein. Ihn unterstützt die Technologie, seine Rolle selbstbewusst und effektiv zu erfüllen. Das Zusammenspiel von Technik und Mensch verbessert somit die Kundenerfahrung und stärkt die Markentreue.
Auch langfristig hilft Augmented Intelligence, Kunden zu binden. So kann KI-Software die Kunden ermitteln, die sich mit einer Konkurrenzlösung beschäftigen und auf diese umsteigen möchten. Das Service-Team kann strategisch gegenhalten und Aktionen initiieren, die exakt die Kundenerwartung adressieren.
Die richtige Grundlage schaffen
Vor dem Implementieren der Technologie müssen Unternehmen zunächst die Prozesse identifizieren, die Augmented Intelligence unterstützen kann. Es empfiehlt sich, gezielt dort zu suchen, wo wiederkehrende Vorgänge stattfinden. Diese im nächsten Schritt zu definieren bietet die Möglichkeit, um durch KI einen messbaren Mehrwert zu erzeugen. Wenn ein Chatbot oder eine mobile App den Kunden verifiziert, mit dem die Interaktion startet, oder den Grund des Anrufs aufnimmt, minimieren sich die zeitraubenden repetitiven Aufgaben für den Agenten. Zudem kann KI den Servicemitarbeiter mit wichtigen Informationen versorgen. So kann sie den aktuellen Stand der Kundenhistorie abbilden. Dadurch kann beispielsweise verhindert werden, dass ein Servicemitarbeiter einem Kunden in einem Verkaufsgespräch ein Angebot für ein neues Smartphone macht, wenn sich dieser erst vor Kurzem ein neues Gerät zugelegt hat.
KI und Mensch gehen Hand in Hand
Mitarbeiter im Kundenservice müssen jeden Tag wiederkehrende Aufgaben erledigen, die viel Zeit in Anspruch nehmen. Dadurch geht viel Zeit verloren, die sinnvoller genutzt werden könnte. Augmented Intelligence kann hier Abhilfe schaffen, denn sie zielt auf die Prozessoptimierung ab, indem sie in verschiedenen Anwendungsszenarien die datengestützte Vorlage liefert, die der Mensch weiterführend nutzen kann. In seiner täglichen Arbeit ist ein Mitarbeiter dann in der Lage, bessere Entscheidungen zu treffen. Selbst kleine Änderungen können hier einen Beitrag leisten, das Erlebnis sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeiter zu verbessern.
*Heinrich Welter ist Territory Vice President EMEA Central & General Manager DACH bei Genesys.
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