Chatbots können bei der Bekämpfung des Coronavirus helfen, indem sie medizinische Einrichtungen entlasten und Menschen wichtige Tipps geben. [...]
Zwar haben die automatisch antwortenden Programme einen schlechten Ruf, sie können aber sogar überzeugender und hilfreicher sein als ein menschliches Gegenüber. Das ergibt eine Studie der Kelley School of Business der Indiana University .
„Arbeiten rund um die Uhr“
„Der Vorteil von Chatbots ist, dass sie skalierbar sind. Das heißt, sie können einen unerwarteten Anstieg an Nachfragen bearbeiten, wenn es zu wenige menschliche Mitarbeiter dafür gibt. Sie können rund um die Uhr mit geringem Aufwand ihren Service betreiben“, schreiben die Autoren der Studie.
Die Forscher haben ein Experiment mit 371 Teilnehmern durchgeführt. Die Probanden sahen einen Online-Chat zwischen einer Person mit Coronavirus-Symptomen und entweder einem menschlichen Mitarbeiter oder einem Chatbot einer medizinischen Einrichtung. Das Gespräch mussten sie schließlich in Bezug auf die Qualität der Hilfestellung bewerten.
Chatbots vertrauenswürdiger
Zwar bestanden bei der Studie gewisse Vorurteile gegenüber Chatbots. Aber die Probanden, die den digitalen Helfern nicht grundsätzlich negativ gegenüberstehen, sahen diese als hilfreicher als die menschliche Auskunft. Den Wissenschaftlern zufolge fühlen sich viele sogar wohler, wenn sie nicht mit einer echten Person sprechen, weil sie einem Chatbot eher unangenehme Informationen anvertrauen können, ohne dafür verurteilt zu werden. Medizinische Einrichtungen sollten deshalb stärker auf Chatbots setzen, um in der Zeit des Coronavirus besser informieren zu können.
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