Worauf sollten Vertriebsorganisationen 2023 setzen? Eine Empfehlung der Sybit GmbH, die sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert hat. [...]
Für den Vertrieb hat sich viel verändert. Persönliche Termine vor Ort wurden weniger, aber wertvoller. Wir arbeiten mobiler, haben immer mehr digitale Tools und müssen uns ständig auf neue Bedürfnisse einstellen. Auf welche Trends sollten Vertriebsorganisationen 2023 setzen? Und welche lohnen sich nicht?
Hyper-Personalisierung
Das Thema Personalisierung wird heiß diskutiert – auch weil die Einsatzmöglichkeiten im Webshop, auf der Webseite, im Kundenportal oder schlicht auf einer Landingpage nahezu endlos sind. Bei der Hyper-Personalisierung werden Echtzeit-Verhaltensdaten von Kunden erfasst, um Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse auf deren Wünsche und Bedürfnisse zuzuschneiden.
Kundenspezifische Werbung und das dynamische Anpassen der Oberflächen an die Präferenzen der Kunden: Die Wettbewerbsvorteile liegen auf der Hand. Es lohnt sich aber, genau zu überlegen, wo man etwas mehr Aufwand betreibt, um eine „echte“ Personalisierung zu erzielen und wo standardisierte Prozesse sinnvoller erscheinen.
Personalisierung nicht um jeden Preis
Suchfilter wie „andere Kunden kauften auch“ oder „dazu passende/ähnliche Produkte“ sind State of the Art. Oftmals stellen Kunden aber auch fest, dass das, was ihnen da angeboten wird, gar nicht passt. Ein Kunde, der heute ein Fahrrad gekauft hat und die nächsten sechs Wochen regelmäßig via E-Mail oder im Webshop mit Fahrrädern beworben wird, fragt sich wahrscheinlich, wie viele Fahrräder er denn noch kaufen soll. Diese Form der Personalisierung führt die Idee von Customer Experience ad absurdurm, und sie riskiert, negative Assoziationen beim Kunden auszulösen. Hier gilt „Klasse vor Masse“ – umso mehr, wenn man im B2B-Umfeld agiert. Entscheidend ist, gezielte und gut durchdachte Maßnahmen zu implementieren.
Mobiler Vertrieb
Remote-Arbeit erleichtert vieles – ist aber auch herausfordernder als gedacht, sagen mehr als die Hälfte (59 Prozent) der befragten Vertriebsprofis des LinkedIn Reports 2022. Video-Calls, Online-Demos, Social Selling – all das gehörte in kürzester Zeit zum Alltag vieler Vertriebsteams und zeigt, wohin der Trend geht: Zum mobilen Sales-Team. Entscheidend sind dabei Cloud-Plattformen, die von überall einen transparenten Zugriff auf alle wichtigen Informationen ermöglichen. So wird die Herausforderung zum Wettbewerbsvorteil.
Die technische Basis: Eine Anbindung an das CRM oder ERP, Apps für Social Media und E-Mail. Vertriebs-Teams können so beispielsweise die Leads direkt auf das Mobilgerät geschickt, Preisgenehmigungsanfragen per Push-Benachrichtigung direkt an die Manager senden und noch vor Ort auf dem Tablett ein Angebot für den Kunden erstellen. Eine intuitive Benutzeroberfläche ist dabei entscheidend, um zu gewährleisten, dass die Daten auch gepflegt werden.
Hybride Sales-Modelle
94 Prozent der Teilnehmenden des Sybit Expert-Talks Sales 2022 sagen: Ja, Vertrieb vor Ort braucht es noch – aber nicht auf altem Niveau. „Die entscheidende Frage ist: Wann ist Vertrieb on-site sinnvoll?“, sagt auch Christian Sülzer, Mitglied des Management-Boards von SAP Deutschland. Die Kunden suchen nach den Einschränkungen in der Corona-Pandemie wieder den persönlichen Kontakt und es gilt nach wie vor: Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht. Es gilt nun, eine gute Balance zwischen Remote Selling und wertvollen Vor Ort-Terminen zu finden.
Vertrieb + Commerce = <3
In Zukunft werden wohl nur die Vertriebsorganisationen erfolgreich sein, die sowohl rein digitale als auch persönliche Beratung unabhängig vom Kommunikationskanal anbieten. Digitale Commerce-Plattformen werden dabei unterstützen. Demnach werden laut einer Studie von Gartner (2021) bis zum Jahr 2024 rund 15 Prozent der B2B-Unternehmen ihren Vertrieb mit Commerce-Lösungen in ihrem Vertriebsprozess aktiv unterstützen.
Value Based Selling
Value Based Selling stellt im gesamten Verkaufsprozess eine Sache in den Mittelpunkt: Den Nutzen für den Kunden. Es geht also nicht mehr darum, ein Produkt zu verkaufen – sondern einen potentiellen Wert, den das Produkt bieten kann. Die Bedürfnisse des Kunden werden klar in den Vordergrund gestellt, das eigene Branding rückt dagegen in den Hintergrund – auch im Design der Verkaufspräsentation. Gerade im B2B-Business im DACH-Raum ist das noch ein relativ neuer Ansatz, der einen klaren Wettbewerbsvorteil bietet.
CPQ
Im Vertriebsprozess ist die Angebotserstellung ein entscheidender Moment. Hier wird ein Großteil der Kaufentscheidungen getroffen. Je komplexer das Produkt und die damit verbundenen Komponenten und Leistungen sind, desto wichtiger ist die Transparenz. Deshalb wird 2023 das Thema CPQ (Configure, Price and Quote) noch entscheidender.
Vertrieblerinnen und Vertriebler können so Produktkonfiguration, die Preisermittlung und die dazugehörige Angebotserstellung in einem System abbilden. Der Angebotsprozess erfolgt ohne Systembruch und der Vertrieb kann einfache bis komplexe Produktkonfigurationen fehlerfrei durchführen.
Zusammenspiel zwischen Außen- und Innendienst
Das Ergebnis: standardisierte, und doch zugleich flexible und optisch ansprechende Angebote. Reaktionszeiten seitens des Vertriebs werden verkürzt; Nachfrage und Änderungswünsche seitens der Kunden sind seltener und einfacher zu bewältigen. Das Ergebnis schlägt sich in einem homogenisierten Angebotsprozess und einer optimierten Zusammenarbeit zwischen Vertriebsaußendienst und -Innendienst nieder. Somit ist CPQ ein wichtiger Bestandteil zur Ausgestaltung einer nachhalten Customer Experience, die weit über den Angebotsprozess hinauswirkt.
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