Diese Tools bieten Helpdesk-Ticketing, IT-Asset-Management und mehr. [...]
Egal, ob Sie zum IT-Team eines Unternehmens gehören oder für einen Managed Service Provider (MSP) arbeiten, ein Helpdesk-Ticketing-Tool ist ein Muss für die Bereitstellung eines soliden technischen Supports. Diese Anwendungen bieten IT-Mitarbeitern und Endbenutzern eine Möglichkeit, über technische Probleme und Fragen zu kommunizieren und diese zu verfolgen.
Die meisten Ticketing-Systeme, die auf die IT ausgerichtet sind, bieten auch eine Bestandsverwaltung, mit der Sie die gesamte Hardware und Software verfolgen können, die bei den Anwendern im Unternehmen im Einsatz ist, und einige bieten sogar Funktionen zur Fernüberwachung, -verwaltung und -patching – besonders willkommen in unserer neuen Welt des Home Office.
Da es viele kostenlose Tools gibt, spricht nichts dagegen, eine IT-Ticketing-Software zu verwenden. Wenn Sie noch kein Helpdesk-Produkt besitzen oder ein anderes suchen, sollten Sie die kostenlosen Optionen in Betracht ziehen, die ich hier bespreche. Bei den meisten handelt es sich um kostenlose Editionen mit eingeschränktem Funktionsumfang von kostenpflichtigen Produkten, die es einfach machen, auf einen kostenpflichtigen Plan aufzusteigen, wenn Ihr Unternehmen wächst, aber es gibt auch einige völlig kostenlose Dienste.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine bietet ein Helpdesk-Tool mit IT-Management-Funktionen namens ServiceDesk Plus, das über die Cloud oder vor Ort verfügbar ist. Die kostenlose Edition wird allerdings nur für den On-Premises-Einsatz angeboten und kann auf Windows- und Linux-Rechnern installiert werden.
Es gibt drei Editionen von ServiceDesk Plus (Standard, Professional und Enterprise), aber nur die Standard Edition ist kostenlos und bietet Unterstützung für bis zu fünf technische Agents und 500 Nodes. Die Preise für bis zu 10 Agents und 500 Nodes für die Standard-Edition beginnen bei 100 US-Dollar pro Monat; fünf Agents und 500 Nodes für die Professional- und Enterprise-Editionen, die Asset Management und andere erweiterte Funktionen beinhalten, kosten 100 bzw. 250 US-Dollar pro Monat. Diese Preise basieren auf einer jährlichen Verpflichtung, aber es werden auch monatliche Preise für einen geringen Aufpreis angeboten.
Um Asset Management mit der kostenlosen ServiceDesk Plus-Stufe zu erhalten, müssen Sie das Remote Monitoring and Management (RMM)-Tool von ManageEngine, DesktopCentral, verwenden, das in die ServiceDesk Plus-Schnittstelle integriert ist. Die kostenlose Edition unterstützt bis zu 25 Computer und 25 mobile Geräte und wird über eine On-Premises-Bereitstellung (nur Windows) oder über die Cloud (Azure oder AWS) angeboten. Der Hersteller bietet auch drei kostenpflichtige Editionen an: Professional, Enterprise und UEM; die Preise beginnen jeweils bei 795 US-Dollar, 945 US-Dollar und 1.095 US-Dollar pro Jahr für einen einzelnen Mitarbeiter und bis zu 50 Computer.
Mit ServiceDesk Plus können Sie Anfragen und Lösungen verfolgen und verwalten. Sie können auch Aufgaben, Erinnerungen und die Verfügbarkeit von Mitarbeitern mit dem Planer festlegen. Sobald Sie die DesktopCentral-Integration eingerichtet haben, können Sie Hardware- und Software-Assets über die Inventarisierungsfunktionen verwalten. Die Integration bietet außerdem nativen Remote-Desktop-Support, Software- und Konfigurationsbereitstellung sowie Patch-Management.
Mint Service Desk
Mint Service Desk (MintSD) ist ein IT-Service-Desk-Management-Tool, das als herunterladbare On-Premises-Lösung für Linux- oder macOS-Maschinen mit Docker angeboten wird; der Hersteller bietet auch eine verwaltete Version als kostenpflichtige Option an. Die kostenlose Version unterstützt bis zu 3 Agenten und beinhaltet alle Funktionen außer Support. Das Unternehmen veröffentlicht keine Preisdetails für seine Premium-Editionen, gibt aber an, dass sie für Non-Profit-Organisationen kostenlos sind.
Die Funktionen von MintSD für das Incident Management erlauben es Ihnen, Tickets mit einigen Anpassungen zu verwalten, wie z. B. benutzerdefinierte Formulare, benutzerdefinierte Wörterbücher und gute Filteroptionen beim Anzeigen von Tickets. Außerdem unterstützt es den Live-Chat mit Ihren Endbenutzern. Sie können auch eine FAQ erstellen. Mit den Asset-Management-Funktionen können Sie eigene Kategorien und Asset-Beziehungen erstellen. Die Software unterstützt auch die Erstellung von Asset-Tags mit QR-Codes.
Die Service-Level-Management-Funktionen von MintSD geben Ihnen die Möglichkeit, Ihre SLA-Parameter einzugeben und Ihre Leistung zu überwachen. Die Software kann die Antwort-, Aktualisierungs- und Lösungszeiten für jedes Ticket verfolgen.
OTRS
Open Technology Real Services (OTRS) bietet Helpdesk-Software mit IT-Management. Es gibt eine On-Premises-Open-Source-Edition, die frei heruntergeladen und auf einem Linux-, Unix-ähnlichen oder macOS-Rechner installiert werden kann. Die kostenpflichtigen Editionen sind sowohl für den On-Premises- als auch für den Cloud-basierten Einsatz verfügbar und beinhalten zusätzliche Funktionen wie SMS-Benachrichtigungen, Chat und Reporting.
OTRS Free ermöglicht Ihnen ein grundlegendes Ticket-Management, den Aufbau einer Wissensdatenbank für Endanwender und Agents sowie die Verwaltung von Terminplänen für Agents. Die grundlegende Datenbankfunktionalität für das Konfigurationsmanagement, die durch das ITSM-Modul hinzugefügt wurde, ermöglicht Ihnen ein einfaches Asset Management durch manuelles Hinzufügen von Elementen.
Obwohl OTRS eine sehr einfache, schnörkellose Option zu sein scheint, ist der Ticketing-Teil Open Source und daher sehr anpassbar für diejenigen, die sich mit Perl und JavaScript auskennen. In der Tat ermutigt OTRS Entwickler, zum OTRS Free Projekt beizutragen.
SeamlessDesk
SeamlessDesk ist eine vollständig Cloud-basierte IT-Service-Desk-Plattform, die Ticket-, Asset- und Projekt-Management beinhaltet. Die kostenlose Version erlaubt nur einen Agenten und bietet keine Unterstützung für E-Mail, Web, SMS und Social Portals, wie sie die kostenpflichtigen Versionen bieten. Sie unterstützt jedoch eine unbegrenzte Anzahl von Endbenutzergeräten.
SeamlessDesk bietet eine 30-tägige kostenlose Testversion seiner kostenpflichtigen Editionen Starter (drei Agenten), Growth (sechs Agenten) und Premium (neun Agenten) an, die bei 60 $, 120 $ bzw. 180 $ pro Monat mit jährlicher Preisbindung beginnen. Das Unternehmen berechnet einen dezenten Aufschlag, wenn Sie keine 12-monatige Verpflichtung eingehen.
Zusätzlich zur grundlegenden IT-Ticket-Verwaltung bietet SeamlessDesk eine Asset-Verwaltung nicht nur für Hardware und Software, sondern auch für Lieferanten und Verträge. Sie können auch eine öffentliche Wissensdatenbank erstellen, und es ist eines der wenigen kostenlosen Helpdesk-Tools, das Projektmanagementfunktionen bietet.
Spiceworks Helpdesk
Spiceworks bietet ein werbeunterstütztes IT-Helpdesk-Tool, das völlig kostenlos und ohne Einschränkungen ist. Sie können es vor Ort über eine VMware- oder Linux-Maschine einsetzen oder die Cloud-basierte Ausgabe verwenden. Das Unternehmen bietet auch kostenlose Netzwerkinventarisierungs- und Netzwerküberwachungsanwendungen an, neben anderen kostenlosen IT-Tools. Darüber hinaus betreibt Spicework eine Online-Community, organisiert lokale Meetups und veranstaltet eine jährliche IT-Konferenz.
Die Cloud-basierte Version von Spiceworks Help Desk bietet grundlegendes Ticketing, Reporting und die Möglichkeit, eine IT-Wissensdatenbank einzusehen und zu ihr beizutragen. Außerdem können Sie ein Software- und Hardware-Inventar verwalten und Ihre IT-Kontakte verfolgen. Es gibt auch einige Add-on-Apps von Drittanbietern für die Cloud-Edition, z. B. für das Hinzufügen der Fähigkeit, Produktschlüssel von Software auf überwachten PCs anzuzeigen oder das Hinzufügen von Anpassungsfähigkeiten zum Benutzerportal.
Die On-Premises-Edition von Help Desk umfasst mehr Funktionen, wie z. B. die Möglichkeit, das Endbenutzerportal besser anzupassen und eine Wissensdatenbank oder FAQ für sie zu erstellen. Sie enthält auch viel mehr Berichte über das Ticketing und die IT-Assets. Für die On-Premises-Edition sind außerdem mehr als 150 Apps von Drittanbietern verfügbar, die alles bieten, von der Möglichkeit, offene Tickets zu löschen (statt nur geschlossene Tickets) bis hin zu neuen Funktionen wie Gerätebetriebszeit oder SQL-Server-Überwachung.
Die kostenlose Inventory-App ist ebenfalls in der On-Premises-Edition enthalten und unterstützt Scans von Windows-Arbeitsstationen und Netzwerken. Neben der grundlegenden IT-Asset-Verwaltung können Sie auch Einkäufe, Lieferanten und Angebote verfolgen. Die App bietet auch einige grundlegende Netzwerk- und Patch-Überwachungsfunktionen, und Sie können weitere Details und Funktionen hinzufügen, indem Sie die kostenlose Spiceworks App Network Monitor installieren.
SysAid
SysAid bietet eine kostenlose Edition seiner IT-Helpdesk-Software mit eingeschränkten Funktionen, die bis zu zwei Agenten für die Verwaltung von bis zu 100 Assets und 100 Endbenutzern unterstützt. Sie ist für den Einsatz vor Ort (Download auf einen Windows- oder Linux-Rechner) und als Cloud-basierter Dienst verfügbar. (Das Unternehmen veröffentlicht keine Preise für seine Premium-Optionen; Sie müssen ein individuelles Angebot anfordern).
Mit der kostenlosen Version können Sie Vorfälle, Aktivitäten und geplante Ereignisse separat verwalten. Sie können auch eine Wissensdatenbank für Endbenutzer und Agenten entwickeln, und das Tool bietet eine Chat-Funktionalität zur sofortigen Kommunikation mit Endbenutzern und Agenten.
Die kostenlose Edition bietet außerdem Asset-Tracking, Patch-Management und Workstation-Monitoring mit Warnmeldungen und nativen Remote-Desktop-Funktionen. Sie bietet Berichte und Analysen zu vielen Details des Helpdesks und der IT-Assets. Es gibt auch eine Reihe von Add-ons und Integrationen von Drittanbietern für verschiedene Buchhaltungs-, Authentifizierungs-, Überwachungs- und Remote-Desktop-Tools.
Weitere kostenlose allgemeine Helpdesk-Optionen
Hier sind einige weitere kostenlose Helpdesk-Optionen, aber es handelt sich dabei um allgemeine Ticketing-Produkte, denen kostenlose IT-Asset-Management-Funktionen fehlen:
HelpSpot: Die kostenlose Ausgabe dieses Tools ist als On-Premises-Software mit einigen Einschränkungen verfügbar. Es unterstützt bis zu drei Agents und ist auf drei Mailboxen und ein Portal beschränkt. Es gibt auch kostenpflichtige On-Premises- und Hosted-Editionen.
Jira Service Management: Die kostenlose Cloud-Edition dieser Ticketing-Software unterstützt bis zu drei Agenten. Die herunterladbare On-Premises-Edition ist nicht kostenlos, sondern beginnt bei nur 10 US-Dollar für eine einmalige Gebühr.
osTicket: Sie können dieses PHP-basierte Tool von Enhancesoft herunterladen und auf Ihrem eigenen Webserver installieren; alle Funktionen sind kostenlos und ohne Einschränkungen verfügbar. Das Unternehmen bietet auch eine kostenpflichtige Hosted Edition an.
SolarWinds Web Help Desk: Die kostenlose Ausgabe von Web Help Desk ist ein herunterladbares On-Premises-Tool für Windows, Linux und macOS, unterstützt aber nur einen einzigen Techniker.
*Eric Geier ist ein freiberuflicher Tech-Autor. Er ist auch der Gründer von Wi-Fi Surveyors, einer Firma für WLAN-Design und Fehlerbehebung, und On Spot Techs, einem IT-Support-Unternehmen.
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